받은 편지함에서 SLA 설정하기

수신함에서 서비스 수준 계약(SLA)을 설정하면 상담원이 접수된 티켓의 중요도에 따라 우선순위를 정하고, 고객의 기대에 부응할 수 있도록 도울 수 있습니다.

첫 응답 소요 시간 및 티켓 해결 소요 시간을 기준으로 SLA를 설정할 수 있으며, 이러한 규칙을 수신함의 모든 티켓에 적용하거나 티켓 우선순위에 따라 적용할 수 있습니다. SLA는 항상 적용되거나 팀이 근무 중인 시간에만 적용될 수 있습니다.

SLA 적용 시기 관리

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크' > '수신함'으로 이동합니다.
3. 여러 개의 수신함이 설정되어 있는 경우, ‘현재 보기’ 드롭다운 메뉴를 사용하여 SLA를 설정할 수신함을 선택하십시오.
4. 'SLA' 탭 을 클릭하세요.
5. 팀에 SLA가 적용되는 시기를 제어하려면 ‘기준 적용’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택하세요.
   • 운영 시간: SLA가 팀의 근무 시간 동안에만 적용되도록 하려면 이 옵션을 선택하세요 .
     • 팀의 운영 시간을 편집하려면 ‘팀의 운영 시간 관리’를 클릭하거나 ‘시간 추가’를 클릭하십시오. 그런 다음 ‘저장’을 클릭하십시오.

• • • 현재 근무 시간을 결정할 때 공휴일은 고려되지 않습니다.
      
      
      
  • 24/7: 근무 시간 외에도 연중무휴(24/7)로 SLA를 적용하려면 이 옵션을선택하세요 .

6. '저장'을 클릭하십시오.

SLA 한도 설정

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크' > '수신함'으로 이동합니다.
3. 여러 개의 수신함이 설정되어 있는 경우, ‘현재 보기’ 드롭다운 메뉴를 사용하여 SLA를 설정할 수신함을 선택하십시오.
4. 'SLA' 탭 을 클릭합니다.
5. 사용자가 메시지에 첫 번째 답장을 보내는 데 걸리는 시간을 기준으로 SLA를 설정하려면 ‘첫 번째 답장 소요 시간’ 스위치를 켜십시오. 이 SLA는 수신함의 모든 티켓에 적용되거나, 티켓 우선 순위에 따라 적용될 수 있습니다:

1. 참고: SLA가 티켓의 우선순위에 따라 적용되는경우 , 티켓 레코드의 ‘우선순위’ 속성에 값을 설정해야 합니다. 개별 티켓 레코드의 우선순위 속성을 수동으로 편집하거나, 워크플로를 사용하여 여러 티켓 레코드의 우선순위를 일괄 업데이트할 수 있습니다.

1. • '첫 번째 답장까지 걸리는 시간'을 클릭하여 해당 섹션을 확장하십시오 .
   • 'SLA 적용' 섹션에서는 '이 수신함의 모든 티켓' 옵션이 기본적으로 선택되어 있습니다. '조만간 만료' 및 '기한 초과' 드롭다운 메뉴를 사용하여 티켓의 SLA 상태가 '조만간 만료' 또는 '기한 초과' 상태가 되는 시점을 설정하십시오.

1. • 티켓 우선순위에 따라 SLA를 적용하려면 ‘SLA 적용’ 섹션에서 ‘우선순위에 따라’ 옵션을 선택하십시오.
     • '조만간 마감' 또는 '기한 초과' 기준을 설정하려면 각 티켓 우선순위 옆에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 티켓이 '조만간 마감' 또는 '기한 초과' 상태가 되는 시점을 선택하십시오.

• • • 특정 우선순위에 대해 기한 초과 한도를 설정하지 않으려면 해당 우선순위 옆의 확인란을 선택 해제하십시오.
      
      

6. 티켓을 종결하는 데 걸리는 시간을 기준으로 SLA를 설정하려면 ‘종결 시간’ 스위치를 켜십시오. SLA는 수신함의 모든 티켓에 적용하거나 티켓 우선순위에 따라 적용할 수 있습니다.
   • '종료 소요 시간'을 클릭하여 해당 섹션을 펼치십시오.
   • 'SLA 적용' 섹션에서 '이 수신함의 모든 티켓' 옵션이 기본적으로 선택되어 있습니다. '조만간 만료' 및 '기한 초과' 드롭다운 메뉴를 사용하여 티켓의 SLA 상태가 '조만간 만료' 또는 '기한 초과' 상태가 되는 시점에 대한 한도를 설정하십시오.
7. SLA는 수신함의 모든 티켓에 적용하거나 티켓 우선순위에 따라 적용할 수 있습니다. 티켓 우선순위에 따라 SLA를 적용하려면 ‘SLA 적용’ 섹션에서 ‘우선순위에 따라’ 옵션을 선택하십시오.
   • '조만간 만료' 또는 '기한 초과' 기준을 설정하려면 각 티켓 우선순위 옆에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 티켓이 '조만간 만료' 또는 '기한 초과' 상태가 되는 시점을 선택하십시오.
   • 특정 우선순위에 대해 기한 초과 한도를 설정하지 않으려면 해당 우선순위 옆의 확인란을 선택 해제하십시오.

SLA 작동 방식 이해하기

SLA 설정이 활성화되면, 향후 생성되는 모든 새 티켓에 SLA 규칙이 적용됩니다. SLA 규칙을 변경할 때마다, 업데이트된 규칙은 새로 생성되는 티켓에만 적용됩니다.

수신함의 티켓이 두 상태 중 하나에 있을 경우, 답장 편집기에서 해당 티켓 번호 옆에 라벨이 표시됩니다.

참고: ‘연락 대기 중 ’ 상태인 티켓도 SLA 계산에서 제외되지 않습니다.

SLA 설정을 해제하면, 이러한 규칙은 향후 생성되는 새 티켓에는 적용되지 않지만, 설정이 해제되기 전에 기준을 충족했던 기존 티켓에는 계속 적용됩니다.

SLA를 사용하면 계정에 네 가지 티켓 속성이 추가됩니다: SLA 해결 소요 시간 만료일,SLA 해결 소요 시간 티켓 상태, SLA 첫 응답 시간 만료일,SLA 첫 응답 시간 상태. 이러한 속성을 사용하여 SLA 데이터를 저장한 다음, 보고서, 목록 및 워크플로우에서 활용할수 있습니다 . 예를 들어, 곧 만료될 상태인 티켓이 몇 건인지 파악하기 위한 보고서를 생성하거나, 티켓이 곧 만료되거나 기한이 지난 상태에 가까워지면 사용자에게 알림을 보내는 워크플로를 생성할 수 있습니다.

티켓이 병합되면 SLA는 어떻게 되나요?

티켓을 병합하면, 병합된 티켓은 해당되는 경우 주 티켓의 SLA 정보를 그대로 유지합니다. 병합되는 티켓에 따라 SLA 만료일 및 속성이 변경될 수 있습니다.

다음 사항을 유의하시기 바랍니다:

• 병합된 티켓의 SLA는 보조 티켓이 아닌 주 티켓을 기준으로 합니다.
• 병합된 티켓에 표시되는 생성 날짜는 SLA 마감일을 계산하는 데 사용되는 날짜보다 빠를 수 있습니다. 이는 가장 오래된 티켓이 더 최근의 주 티켓으로 병합될 때 발생할 수 있습니다.
• ‘종료 날짜’나 ‘첫 응답까지 소요 시간’과 같은 일부 티켓 속성은, 주 티켓에 해당 값이 없는 경우 보조 티켓의 활동 내역을 반영할 수 있습니다. 그 결과, 병합된 티켓의 SLA 상태가 항상 해당 티켓의 현재 상태와 일치하지 않을 수 있습니다.

SLA 보고서

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 보고 > 보고서로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 보고 > 보고서로 이동하세요.
2. 오른쪽 상단의 검색 창에 ‘sla’를 입력하세요.
3. 보고서 옆에 있는 화살표를 사용하여 미리 만들어진 SLA 보고서를 확인하세요. 보고서 이름을 클릭하면 세부 정보를 확인하거나, 저장하거나, 사용자 지정할 수 있습니다. 보고서 라이브러리의 보고서를 대시보드에 추가하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.