Ställ in SLA:er i inkorgen

Du kan ställa in servicenivåavtal (SLA) i inkorgen för att hjälpa kundtjänstmedarbetarna att prioritera inkommande ärenden utifrån deras betydelse och se till att de uppfyller kundernas förväntningar.

Du kan ställa in SLA:er utifrån tiden till det första svaret och tiden för att avsluta ett ärende, och tillämpa dessa regler på alla ärenden i inkorgen eller utifrån ärendets prioritet. SLA:er kan gälla hela tiden eller endast när ditt team är tillgängligt.

Hantera när SLA:er gäller

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Inkorgen och helpdesken > Inkorgar.
3. Om du har flera inkorgar konfigurerade använder du rullgardinsmenyn Aktuell vy för att välja den inkorg som du vill ställa in SLA:er för.
4. Klicka på fliken SLA:er .
5. För att styra när SLA:er ska gälla för ditt team klickar du på rullgardinsmenyn ”Tillämpa baserat på” och väljer ett alternativ:
   • Öppettider: välj detta alternativ om du endast vill att SLA:er ska gälla under ditt teams arbetstid.
     • Klicka på Hantera ditt teams arbetstider för att redigera din tillgänglighet, eller klicka på Lägg till tider. Klicka sedan på Spara.

• • • Helgdagar beaktas för närvarande inte vid fastställandet av arbetstider.
      
      
      
  • 24/7: välj det här alternativet om du vill tillämpa SLA:er dygnet runt, även utanför arbetstiderna.

6. Klicka på Spara.

Ställ in SLA-gränser

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inkorgen och helpdesken > Inkorgar.
3. Om du har flera inkorgar konfigurerade använder du rullgardinsmenyn Aktuell vy för att välja den inkorg som du vill ställa in SLA:er för.
4. Klicka på fliken SLA:er .
5. För att ställa in en SLA baserad på den tid det tar för en användare att skicka ett första svar på ett meddelande, slå på knappen Tid till första svar . SLA:n kan gälla för alla ärenden i inkorgen eller baseras på ärendets prioritet:

1. Observera: om SLA:t gäller ärenden baserat på deras prioritet måste du ange ett värde för egenskapen Prioritet i dina ärenderegister. Du kan redigera prioritetsegenskapen manuellt för ett enskilt ärenderegister eller använda ett arbetsflöde för att uppdatera ärendets prioritet för flera ärenderegister.

1. • Klicka på ”Tid till första svar” för att expandera avsnittet.
   • I avsnittet Tillämpa SLA är alternativet För alla ärenden i denna inkorg valt som standard. Använd rullgardinsmenyerna Förfaller snart och Försenat för att ställa in gränserna för när ärendets SLA-status ska vara i tillståndet ”förfaller snart” eller ”försenat”.

1. • För att tillämpa SLA baserat på ärendets prioritet väljer du alternativet ”Baserat på prioritet ” i avsnittet ”Tillämpa SLA ”.
     • För att ställa in gränsen för ”Förfaller snart” eller ”Försenat” använder du rullgardinsmenyerna bredvid varje ärendets prioritet för att välja när ärendet ska anses vara ”Förfaller snart” eller ”Försenat”.

• • • Om du inte vill ställa in en gräns för förfallna ärenden för en prioritet, avmarkera kryssrutan bredvid prioriteten.
      
      

6. För att ställa in ett SLA baserat på den tid det tar att stänga ett ärende, slå på knappen ”Tid till stängning ”. SLA:t kan gälla för alla ärenden i inkorgen eller baseras på ärendets prioritet.
   • Klicka på ”Tid till avslut” för att expandera avsnittet.
   • I avsnittet Tillämpa SLA är alternativet För alla ärenden i denna inkorg valt som standard. Använd rullgardinsmenyerna Förfaller snart och Försenat för att ställa in gränserna för när ärendets SLA-status ska vara i tillståndet ”förfaller snart” eller ”försenat”.
7. SLA:t kan gälla för alla ärenden i inkorgen eller baseras på ärendets prioritet. För att tillämpa SLA:t baserat på ärendets prioritet väljer du alternativet ”Baserat på prioritet ” i avsnittet ”Tillämpa SLA ”.
   • För att ställa in gränsen för ”Förfaller snart” eller ”Försenad” använder du rullgardinsmenyerna bredvid varje ärendets prioritet för att välja när ärendet ska anses vara ”Förfaller snart” eller ”Försenat”.
   • Om du inte vill ställa in en gräns för förfallna ärenden för en prioritet avmarkerar du kryssrutan bredvid prioriteten.

Förstå hur SLA fungerar

När SLA-inställningarna är aktiverade gäller SLA-reglerna för alla nya ärenden framöver. Varje gång du gör ändringar i SLA-reglerna gäller de uppdaterade reglerna endast för nya ärenden som öppnas.

När ett ärende i inkorgen befinner sig i något av dessa tillstånd visas en etikett bredvid det tillhörande ärendenumret i svarsredigeraren.

Observera: ärenden med statusen Väntar på kontakt undantas inte från SLA-beräkningarna.

Om du inaktiverar SLA-inställningarna gäller dessa regler inte för nya ärenden framöver, men de gäller fortfarande för befintliga ärenden som uppfyllde kriterierna innan inställningarna inaktiverades.

När du använder SLA:er läggs fyra ärendeegenskaper till i ditt konto: SLA-förfallodatum för tid till avslut,SLA-status för tid till avslut, SLA-förfallodatumför tid till första svaroch SLA-status för tid till första svar. Du kan använda dessa egenskaper för att lagra dina SLA-data och sedan använda dem i rapporter, listor och arbetsflöden. Du kan till exempel skapa en rapport för att se hur många ärenden som snart förfaller, eller skapa ett arbetsflöde som skickar en avisering till användare när deras ärenden närmar sig förfallodagen eller har förfallit.

Vad händer med SLA:t när ett ärende slås samman?

När du slår samman ärenden behåller det sammanslagna ärendet SLA-informationen från det primära ärendet när det är tillämpligt. Beroende på vilka ärenden som slås samman kan SLA-förfallodatum och egenskaper ändras.

Tänk på följande:

• Det sammanslagna ärendets SLA baseras på det primära ärendet, inte det sekundära.
• Det skapandedatum som visas på det sammanslagna ärendet kan vara tidigare än det datum som används för att beräkna SLA-deadlines. Detta kan inträffa när det äldsta ärendet slås samman med ett nyare primärt ärende.
• Vissa ärendeegenskaper, till exempel stängningsdatum eller tid till första svar, kan återspegla aktivitet från det sekundära ärendet om det primära ärendet saknar ett värde. Följaktligen stämmer inte alltid SLA-statusen för det sammanslagna ärendet överens med dess aktuella ärendestatus.

Rapport om SLA:er

1. I ditt Hubspot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Rapportering > Rapport. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Rapportering > Rapport.
2. Skriv in sla i sökfältet uppe till höger.
3. Använd pilarna bredvid rapporten för att visa färdiga SLA-rapporter. Klicka på rapportnamnet för att granska detaljerna, spara rapporten eller anpassa den. Läs mer om hur du lägger till rapporter från rapportbiblioteket till din instrumentpanel.