Obtener información para los agentes de clientes a partir de las interacciones con los clientes

Utiliza la IA para generar fuentes de información a partir de tus tickets resueltos, las conversaciones de tu bandeja de entrada o los archivos que hayas subido. La IA agrupará el contenido por temas y generará pares de preguntas y respuestas al estilo de las «preguntas frecuentes» para que los revises y apruebes como fuentes de información para los agentes de clientes. 

Por ejemplo, si los clientes preguntan con frecuencia sobre el seguimiento de pedidos, el agente podría generar la pregunta «¿Cómo puedo hacer el seguimiento de mi pedido?» , con una respuesta sugerida basada en cómo ha gestionado tu equipo tickets similares en el pasado. A continuación, puedes utilizar esta información para ayudar a los agentes de clientes a responder a las preguntas de los clientes con mayor precisión y coherencia. 

Generar fuentes de conocimiento

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú lateral izquierdo, ve a «Entrenar el conocimiento de > ». 
3. En la esquina superior derecha, haz clic en «Añadir contenido». 
4. Haz clic en «Generar conocimiento».
5. En el panel de la derecha, haz clic en«Tickets», «Bandeja de entrada» o «Subir archivo». 
6. Si has seleccionado «Tickets», elige los tickets que quieres que analice la IA: 
   • Todos los tickets: La IA analizará todos los tickets de los últimos 90 días. 
   • Un segmento concreto de un ticket: la IA analizará un segmento existente de un ticket. Haz clic en el menú desplegable y selecciona un segmento. Más información sobre cómo crear segmentos de tickets.
7. Si has seleccionado «Bandeja de entrada», elige la bandeja de entrada que quieres que analice la IA: 
   • Todas las bandejas de entrada: la IA analizará las conversaciones de los últimos 90 días. 
   • Una bandeja de entrada específica: la IA analizará las conversaciones de la bandeja de entrada seleccionada. Haz clic en el menú desplegable y selecciona una bandeja de entrada. 
     
     
8. Si has seleccionado «Subir archivo», busca en tu ordenador los archivos que quieras subir. Selecciona tus archivos y haz clic en «Abrir», o arrástralos y suéltalos en el área para subir.
9. Para incluir o excluir determinados temas, activa el interruptor «Guardrails ». 
   • Para incluir temas, introduce un tema en el campo «Incluir temas » y haz clic en «Añadir». 
   •  Para excluir temas, introduce un tema en el campo «Excluir temas » y haz clic en «Añadir». 
10. Haz clic en «Generar conocimiento». 

Revisar y aprobar las fuentes de conocimiento generadas

1. Una vez generadas las fuentes de conocimiento, aparecerá un banner en la página «Conocimiento» mientras se lleva a cabo el procesamiento. Esto suele tardar unos minutos, dependiendo del volumen de contenido. Cuando esté listo, haz clic en «Revisar borradores » en el banner.
   
   
2. Los resultados están ordenados por tema. Haz clic en una ficha temática para empezar a repasar los pares de preguntas y resp&. 
   
   
3. Haz clic en la pregunta o en la respuesta para editarla. 
4. Haz clic en «Aceptar», «Omitir» o «Rechazar». Los pares aceptados se importan como fuentes de conocimiento y el agente de clientes los utiliza de inmediato.

Obtén más información sobre cómo gestionar las fuentes de información de los agentes de clientes.