AIを活用して、解決済みのチケットを確認したり、類似した質問をトピッククラスターごとにグループ化したり、FAQ形式の質問と回答のセットを作成して、確認してもらうことができます。
たとえば、顧客から注文の追跡について頻繁に問い合わせがある場合、エージェントは「注文の追跡方法は？」という質問を生成し、過去の類似したチケットに対するチームの対応実績に基づいて、推奨される回答を提示することができます。
ご注意：スーパー管理者の方は、現在ベータ版として提供されている「顧客対応エージェントがチケット履歴からナレッジを生成する機能」を有効にすることができます。
- HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
- 左側のサイドバーメニューから、「> のナレッジを習得する」へ移動してください。
- 右上の「コンテンツを追加」をクリックします。
- 「ナレッジを生成」をクリックします。
- 右側のパネルで、「チケット」、「受信トレイ」、または「ファイルのアップロード」を選択します。
- 「チケット」を選択した場合は、AIに分析させたいチケットを選んでください：
- すべてのチケット：AIが過去90日間のすべてのチケットを分析します。
- 特定のチケット一覧：AIが既存のチケットセグメントを分析します。ドロップダウンメニューをクリックして、セグメントを選択してください。チケットセグメントの作成について詳しくはこちらをご覧ください。
- 「受信トレイ」を選択した場合は、AIに分析させたい受信トレイを選んでください：
- すべての受信トレイ：AIが過去90日間のコミュニケーションを分析します。
- 特定の受信トレイ： AIは、選択した受信トレイ内のコミュニケーションを分析します。ドロップダウンメニューをクリックして、受信トレイを選択してください。
- 「ファイルのアップロード」を選択した場合は、お使いのコンピュータからアップロードするファイルを選択してください。ファイルを選択して「開く」をクリックするか、アップロードエリアにドラッグ＆ドロップしてください。
- 特定のトピックを含める、または除外するには、「Guardrails」スイッチをオンにしてください。
- トピックを追加するには、「トピックを含める」フィールドにトピックを入力し、「追加」をクリックしてください。
- トピックを除外するには、「除外するトピック」フィールドにトピックを入力し、「追加」をクリックしてください。
- 「ナレッジを生成」をクリックします。
- 処理中は、「ナレッジ」ページにバナーが表示されます。通常、チケットの件数にもよりますが、これには数分かかります。準備ができたら、バナーにある「下書きを確認」をクリックしてください。
- 結果はトピック別に分類されています。トピックカードをクリックして、その「Q&A」の組み合わせの復習を始めましょう。各ペアについて、「承認」、「編集」、または「拒否」を行うことができます。承認されたペアはナレッジソースとしてインポートされ、すぐにエージェントで利用可能になります。
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