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从客户互动中生成客服专员的知识库

上次更新时间： 2026年9月10日

可与以下任何订阅一起使用，除非另有说明：

您可以利用人工智能审查已解决的工单，按主题对相似问题进行聚类，并为您起草常见问题解答（FAQ）形式的问答对供您审核。

例如，如果客户经常询问订单追踪相关问题，客服系统可能会生成“如何追踪我的订单？”，并根据您团队过去处理类似工单的方式提供建议答案。

请注意： 如果您是超级管理员，现在 即可选择加入“ 客户服务专员现 可根据您的工单历史生成知识库内容（测试版）”。

  1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
  2. 在左侧边栏菜单中，导航至“培训”>“知识库”。
  3. 在右上角，点击“添加内容”。
  4. 点击“生成知识”。
  5. 在右侧面板中，选择“工单”、“收件箱”或“文件上传”。
  6. 如果您选择了“工单”，请选择希望 AI 分析的工单：
    • 所有工单：AI 将分析过去 90 天内的所有工单。
    • 特定工单列表：AI 将分析现有的工单分段。点击下拉菜单并选择一个分段。了解有关创建工单分段的更多信息。
  7. 如果您选择了“收件箱”，请选择希望 AI 分析的收件箱：
    • 所有收件箱：AI 将分析过去 90 天内的对话。
    • 特定收件箱：AI将分析所选收件箱中的对话。点击下拉菜单并选择一个收件箱。


  8. 如果您选择了“文件上传”，请在计算机中浏览要上传的文件。选择文件后点击“打开”，或将其拖拽至上传区域。
  9. 若要包含或排除特定主题，请开启“Guardrails”开关。
    • 要包含特定主题，请在“包含主题”字段中输入主题，然后点击“添加”。
    • 若要排除话题，请在“排除话题”字段中 输入话题，然后点击“添加”。
  10. 点击“生成知识”。
  11. 处理期间，“知识”页面上将显示一条横幅。根据工单量不同，此过程通常需要几分钟。准备就绪后，请点击横幅中的“审核草稿”。
  12. 结果按主题分类。点击某个主题卡片，即可开始审核其问答对。对于每组问答对，您可以选择“接受”、“编辑”或“拒绝”。被接受的问答对将作为知识来源导入，并立即在您的客服代表系统中生效。
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