Generare conoscenze per gli operatori del servizio clienti a partire dalle interazioni con i clienti

Puoi utilizzare l'intelligenza artificiale per esaminare i ticket risolti, raggruppare le domande simili per argomento e redigere coppie di domande e risposte in stile FAQ da sottoporre alla tua revisione.

Ad esempio, se i clienti chiedono spesso informazioni sul tracciamento degli ordini, l’operatore potrebbe generare la domanda «Come posso tracciare il mio ordine?» con una risposta suggerita, ricavata dal modo in cui il tuo team ha gestito ticket simili in passato.

Nota: se sei un Super Amministratore, puoi aderiresubito allaversione beta della funzione" " (L'agente cliente genera ora conoscenze dalla cronologia dei ticket ).

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu laterale a sinistra, vai su Formazione > Conoscenze.
3. In alto a destra, clicca su Aggiungi contenuto.
4. Fai clic su Genera conoscenza.
5. Nel pannello di destra, seleziona Ticket, Posta in arrivo o Caricamento file.
6. Se hai selezionato Ticket, scegli i ticket che desideri far analizzare dall’IA:
   • Tutti i ticket: l’IA analizzerà tutti i ticket degli ultimi 90 giorni.
   • Un elenco specifico di ticket: l’IA analizzerà un segmento di ticket esistente. Fai clic sul menu a tendina e seleziona un segmento. Scopri di più sulla creazione di segmenti di ticket.
     
7. Se hai selezionato Posta in arrivo, scegli la casella di posta che desideri far analizzare dall’IA:
   • Tutte le caselle di posta in arrivo: l’IA analizzerà le conversazioni degli ultimi 90 giorni.
   • Una casella di posta specifica: l’IA analizzerà le conversazioni della casella di posta selezionata. Fai clic sul menu a discesa e seleziona una casella di posta.
     
     
     
8. Se hai selezionato "Caricamento file", cerca sul tuo computer i file da caricare. Seleziona i file e clicca su "Apri", oppure trascinali nell'area di caricamento.
9. Per includere o escludere determinati argomenti, attiva l’interruttore " Guardrails ".
   • Per includere argomenti, inserisci un argomento nel campo “Includi argomenti ” e clicca su “Aggiungi”.
   • Per escludere argomenti, inserisci un argomento nel campo "Escludi argomenti " e clicca su " Aggiungi".
     
10. Fai clic su " Genera knowledge".
11. Durante l’elaborazione, nella pagina " Conoscenza " verrà visualizzato un banner. L’operazione richiede in genere alcuni minuti, a seconda del volume dei ticket. Una volta completata, fare clic su "Rivedi bozze " dal banner.
12. I risultati sono organizzati per argomento. Fai clic su una scheda di argomento per iniziare a esaminarne le coppie di domande e risposte. Per ogni coppia, puoi accettarla, modificarla o rifiutarla. Le coppie accettate vengono importate come fonti di conoscenza e rese immediatamente disponibili per i tuoi agenti.