AI를 활용하여 해결된 티켓을 검토하고, 유사한 질문을 주제별로 묶은 뒤, 검토할 수 있도록 FAQ 형식의 질문-답변 쌍을 작성해 줄 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 주문 조회에 대해 자주 문의하는 경우, 상담원은 "주문은 어떻게 조회하나요?" 라는 질문을 생성하고, 팀이 과거에 유사한 티켓을 처리한 방식에서 추출한 답변을 제안할 수 있습니다.
참고: 슈퍼 관리자라면,‘ ’ 고객 상담원이 티켓 내역을 기반으로지식 자료를 생성하는 베타 기능을지금 바로 활성화할 수 있습니다.
- HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘교육 > 지식’으로 이동합니다.
- 오른쪽 상단에서 ‘콘텐츠 추가’를 클릭합니다 .
- '지식 생성'을 클릭하세요.
- 오른쪽 패널에서 '티켓', '수신함' 또는 '파일 업로드'를 선택하세요.
- '티켓'을 선택한 경우, AI가 분석할 티켓을 선택하세요:
- 모든 티켓: AI가 지난 90일 동안의 모든 티켓을 분석합니다.
- 특정 티켓 목록: AI가 기존 티켓 세그먼트를 분석합니다. 드롭다운 메뉴를 클릭하고 세그먼트를 선택하세요. 티켓 세그먼트 생성에 대해 자세히 알아보세요.
- '수신함'을 선택한 경우, AI가 분석할 수신함을 선택하세요:
- 모든 수신함: AI가 지난 90일 동안의 대화를 분석합니다.
- 특정 수신함: AI가 선택한 수신함의 대화를 분석합니다. 드롭다운 메뉴를 클릭하고 수신함을 선택하세요.
- '파일 업로드'를 선택한 경우, 컴퓨터에서 업로드할 파일을 찾아보세요. 파일을 선택한 후 '열기'를 클릭하거나 업로드 영역으로 파일을 드래그 앤 드롭하세요.
- 특정 주제를 포함하거나 제외하려면 '가드레일' 스위치를 켜세요.
- 주제를 포함하려면 ‘주제 포함’ 필드에 주제를 입력하고 ‘추가’를 클릭하세요.
- 주제를 제외하려면 ‘제외할 주제’ 필드에 주제를 입력하고 ‘추가’를 클릭하세요.
- '지식 생성'을 클릭하십시오.
- 처리 중에는 ‘지식’ 페이지에 배너가 표시됩니다. 처리 시간은 티켓 양에 따라 다르지만, 일반적으로 몇 분 정도 소요됩니다. 준비가 완료되면 배너에서 ‘초안 검토’를 클릭하십시오.
- 결과는 주제별로 정리되어 있습니다. 주제 카드를 클릭하여 해당 Q&A 쌍을 검토하기 시작하세요. 각 쌍에 대해 수락, 편집 또는 거절할 수 있습니다. 수락된 쌍은 지식 소스로 가져와 즉시 상담원의 시스템에 반영됩니다.
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