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HubSpot 知識庫
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從客戶互動中生成客服專員的知識庫

上次更新時間： 2026年9月10日

可搭配下列任何訂閱使用，除非另有註明：

您可以利用 AI 檢視已解決的服務單，將類似問題按主題分組，並為您草擬常見問題（FAQ）風格的問答對，供您審閱。

舉例來說，若客戶經常詢問訂單追蹤相關問題，客服系統可能會生成「如何追蹤我的訂單？」這個問題，並根據您的團隊過去處理類似工單的方式，提供建議的回答。

請注意： 若您是超級管理員，現在 即可選擇加入「 客戶服務專員 現可根據您的工單歷史記錄生成知識庫內容（測試版） 」功能。

  1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
  2. 在左側邊欄選單中，導航至「培訓」>「知識庫」。
  3. 在右上角，點擊「新增內容」。
  4. 點擊「生成知識」。
  5. 在右側面板中，選擇「服務單」、「收件匣」或「檔案上傳」。
  6. 若您選擇了「服務單」，請挑選您希望 AI 分析的服務單：
    • 所有工單：AI 將分析過去 90 天內的所有工單。
    • 特定工單清單：AI 將分析現有的工單區段。點擊下拉式選單並選擇一個區段。進一步了解如何建立工單區段。
  7. 若您選擇了「收件匣」，請選擇要讓 AI 分析的收件匣：
    • 所有收件匣：AI 將分析過去 90 天內的對話。
    • 特定收件匣：AI 將分析所選收件匣中的對話。請點擊下拉式選單並選擇一個收件匣。


  8. 若您選擇了「檔案上傳」，請在電腦中瀏覽要上傳的檔案。選取檔案後點擊「開啟」，或將檔案拖曳至上傳區域。
  9. 若要包含或排除特定主題，請開啟「Guardrails」開關。
    • 若要納入特定主題，請在「納入主題」欄位中輸入主題，然後點擊「新增」。
    • 若要排除主題，請在「排除主題」欄位中 輸入主題，然後點擊「新增」。
  10. 點擊「產生知識」。
  11. 處理期間，「知識」頁面將顯示一則橫幅通知。此過程通常需時數分鐘，具體時間取決於您的工單數量。準備就緒後，請點擊橫幅中的「檢視草稿」。
  12. 結果會依主題分類。點擊某個主題卡片，即可開始檢視其中的問答對。針對每組問答對，您可以選擇「接受」、「編輯」或「拒絕」。已接受的問答對將作為知識來源匯入，並立即在您的客服人員系統中上線。
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