BetaUtiliza los temas para analizar las interacciones con los clientes

Los temas utilizan la inteligencia artificial para clasificar automáticamente los temas recurrentes en los tickets y las conversaciones. Puedes consultar los datos de los temas y subtemas en los informes y crear temas personalizados para realizar un seguimiento de cuestiones específicas de tu empresa.

Mediante los temas, puedes analizar y supervisar las tendencias y el rendimiento del equipo en los entornos de trabajo del centro de ayuda y de los agentes de clientes . También puedes formar al agente de clientes en temas concretos.

Si eres superadministrador, puedes apuntarte a la versión beta de «Temas ». 

Nota: actualmente, los temas no están disponibles para las cuentas con datos sensibles , debido a requisitos adicionales en materia de legislación, cumplimiento normativo y procesamiento mediante IA.

Caso práctico: Identificar tendencias en la atención al cliente

 Un mánager de atención al cliente utiliza «Temas» para clasificar los tickets y las conversaciones, y observa unaumento en los tickets relacionados con«Cuentas», «Acceso» & y «Permisos» . A continuación, actualizan las instrucciones de configuración del equipo para ayudar a los clientes a resolver por sí mismos los problemas de acceso más habituales.

Activar el seguimiento de temas 

Una vez activado el seguimiento de temas, HubSpot comienza a recopilar datos sobre temas a partir de los tickets y las conversaciones que cumplan los requisitos. Es posible que los temas tarden un poco en aparecer en los informes.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.

2. En el menú lateral izquierdo, en la sección «Gestión de datos», haz clic en «Temas».

3. Activa el interruptor de seguimiento de temas. 

Ver y gestionar los temas seguidos 

Acceder a los temas seguidos

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.

2. En el menú lateral izquierdo, en la sección «Gestión de datos», haz clic en «Temas».

3. En la esquina superior derecha, haz clic en «Gestionar temas seguidos».
   
   

   
    

Ver y gestionar los temas seguidos 

Analiza el rendimiento del tema 

Una vez que se realiza el seguimiento de los temas, puedes analizar su rendimiento tanto en el centro de ayuda como en los entornos de trabajo de los agentes de clientes para identificar tendencias y supervisar el rendimiento del equipo. En el espacio de trabajo del agente de clientes, también puedes aprovechar las oportunidades de formación a nivel de tema para perfeccionar la forma en que tu agente gestiona tipos específicos de conversaciones.

Analizar temas del centro de ayuda

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda. 

2. En el menú lateral izquierdo, ve a «Analizar» > « > » > «Temas».

3. Para filtrar el panel de control, haz clic en los filtros que aparecen al final de la página. 
4. Haz clic en el menú desplegable «Métrica» y selecciona una métrica para filtrar el informe. Los datos del informe se agrupan por «Tema principal».
   
   
   
    
5. En la tabla, consulta el tema, el número de tickets, la puntuación CX, la puntuación global de comunicación (QA) y el tiempo hasta cerrar el ANS conforme al SLA. 
6.  Haz clic en un tema para ver los informes sobre los tickets que pertenecen a ese grupo temático.
    
   

Analizar los temas tratados por los agentes de clientes 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú lateral izquierdo, ve a «Analizar» > « > » > «Temas». 
3. Haz clic en el menú desplegable situado en la parte superior para filtrar por intervalo de fechas. 
4. En la esquina superior derecha de la tabla, haz clic en el icono «Formulario», «Correo electrónico» o«live chat » para filtrar por canal.
   
   
   
5. En la tabla situada debajo del gráfico de barras, haz clic en el tema para ver los datos analíticos detallados de las conversaciones relacionadas con ese tema. 
6. Para ver las recomendaciones de coaching relacionadas con el tema, haz clic en la pestaña «Oportunidades de coaching ». 
7. Haz clic en la oferta de trabajo como entrenador.
    
   
   
8. En el panel de la derecha, revisa el motivo por el que se identificó la oportunidad de coaching. 
9. Para formar al agente, haz clic en «Todas las acciones de formación». 
10. Navega por las pestañas «Conocimientos», «Acciones», «Traspaso» y «Experiencia» para realizar acciones que mejoren las respuestas del agente, como añadir una acción o editar las directrices de traspaso.
    

Obtén más información sobre las oportunidades de formación para agentes de clientes.