Ultima atualização: 11 de setembro de 2026
Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:
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Service Hub
Professional, Enterprise
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Licenças necessárias para determinados recursos
Tópicos: use IA para classificar automaticamente temas recorrentes em tickets e conversas. Você pode exibir dados de tópicos e subtópicos em relatórios e criar tópicos personalizados para acompanhar problemas específicos da sua empresa.
Usando tópicos, você pode analisar e monitorar tendências e desempenho da equipe nos espaços de trabalho do help desk e do Customer Agent . Você também pode treinar o Customer Agent com base em áreas temáticas específicas.
Se você for um Superadministrador, poderá participar da versão beta dos Tópicos .
Licenças necessárias Uma licença do Service Hub Professional ou Enterprise é necessária para acessar os tópicos no help desk.
Observação: os tópicos estão indisponíveis no momento para contas de dados confidenciais devido a requisitos adicionais legais, de conformidade e de processamento de IA.
Caso de uso: identifique tendências de suporte
Um gerente de suporte usa Tópicos para categorizar tickets e conversas e percebe um aumento nos tickets de Conta e permissões de acesso &. Em seguida, eles atualizam as instruções de configuração da equipe para ajudar os clientes a resolver problemas comuns de acesso por conta própria.
Ativar o rastreamento de tópicos
Depois de ativar o rastreamento de tópicos, o HubSpot começa a coletar dados de tópicos de tickets e conversas qualificados. Pode levar algum tempo para que os tópicos apareçam nos relatórios.
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Na sua conta HubSpot, clique no ícone de
settings icon na barra de navegação superior. -
No menu da barra lateral esquerda, em Gerenciamento de dados, clique em Tópicos.
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Ative a opção Rastreamento de tópicos.
Exibir e gerenciar tópicos rastreados
Acessar tópicos rastreados
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Na sua conta HubSpot, clique no ícone de
settings icon na barra de navegação superior. -
No menu da barra lateral esquerda, em Gerenciamento de dados, clique em Tópicos.
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No canto superior direito, clique em Gerenciar tópicos rastreados.
Exibir e gerenciar tópicos rastreados
Depois de acessar a página de tópicos rastreados, você poderá visualizar áreas e grupos de tópicos padrão, criar tópicos e gerenciar o rastreamento.
Analisar desempenho de tópico
Depois que os tópicos estiverem sendo monitorados, você poderá analisar seu desempenho nos espaços de trabalho do help desk e do Customer Agent para identificar tendências e monitorar o desempenho da equipe. No espaço de trabalho do Customer Agent, você também pode aproveitar as Oportunidade de treinamento no nível do tópico para refinar a maneira como seu agente lida com tipos específicos de conversas.
Analisar tópicos no help desk
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Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
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No menu da barra lateral esquerda, acesse Analisar > tópicos.
- Para filtrar o painel, clique nos filtros na da página.
- Clique no menu suspenso Métrica e selecione uma métrica pela qual filtrar o relatório. Os dados do relatório são agrupados por Tópico principal.
- Na tabela, veja o Tópico, Número de tickets, Pontuação CX, Pontuação geral de comunicação (QA) e Tempo para Fechar SLA adesão.
- Clique em um tópico para exibir relatórios sobre tickets que se enquadram nesse grupo de tópicos.
Analisar tópicos sobre o Customer Agent
- Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
- No menu da barra lateral esquerda, acesse Analisar > tópicos.
- Clique no menu suspenso na parte superior de para filtrar por intervalo de datas.
- No canto superior direito da tabela, clique no ícone de Formulário, E-mail ou Chat ao vivo para filtrar por canal.
- Na tabela abaixo do gráfico de barras, clique no tópico para ver análise detalhadas para conversas nesse tópico.
- Para exibir recomendações de coaching com base no tópico, clique na guia Oportunidades de Oportunidade de coaching .
- Clique na Oportunidade de coaching .
- No painel direito, revise o motivo pelo qual a Oportunidade de coaching foi identificada.
- Para treinar o agente, clique em Todas as ações de coaching.
- Navegue entre as guias Conhecimento, Ações , Transferência e Experiência para executar ações que melhorem as respostas do agente, como adicionar uma ação ou editar diretrizes de transferência.
Saiba mais sobre as Oportunidades de coaching do Customer Agent .
