Dernière mise à jour: 11 septembre 2026
Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :
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Service Hub
Pro, Enterprise
L’outil Thèmes utilise l’IA pour classer automatiquement les thèmes récurrents dans les tickets et les conversations. Vous pouvez consulter les données des thèmes et des sous-thèmes dans des rapports et créer des thèmes personnalisés pour suivre des problèmes spécifiques à votre entreprise.
Grâce aux thèmes, vous pouvez analyser et suivre les tendances et les performances de l’équipe dans les espaces de travail du centre de support et de l’agent d’assistance client . Vous pouvez également coacher l’agent d’assistance client en fonction de thèmes spécifiques.
Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez vous inscrire à la version bêta de Topics .
Licences utilisateurs requises Une licence Service Hub Pro ou Entreprise est requise pour accéder aux rubriques dans le centre de support.
Remarque : Les sujets ne sont actuellement pas disponibles pour les comptes de données sensibles en raison d’exigences juridiques, de conformité et de traitement de l’IA supplémentaires.
Cas d’utilisation : identifier les tendances en matière de support
Un responsable de support utilise Topics pour catégoriser les tickets et les conversations et remarque une augmentation des tickets de Compte ou d’Autorisations d’accès &. Ils mettent ensuite à jour les instructions de configuration de l’équipe pour aider les clients à résoudre eux-mêmes les problèmes d’accès courants.
Activer le suivi des sujets
Une fois que vous avez activé le suivi des sujets, HubSpot commence à collecter des données thématiques à partir des tickets et des conversations éligibles. L’affichage des thèmes dans les rapports peut prendre un certain temps.
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Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres
dans la barre de navigation principale. -
Dans le menu latéral de gauche, sous Gestion des données, cliquez sur Thèmes.
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Activez l’option Suivi de thème .
Afficher et gérer les sujets suivis
Accès aux thèmes suivis
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Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres
dans la barre de navigation principale. -
Dans le menu latéral de gauche, sous Gestion des données, cliquez sur Thèmes.
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Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Gérer les thèmes suivis.
Afficher et gérer les sujets suivis
Une fois que vous avez accédé à la page des sujets suivis, vous pouvez afficher les groupes et les zones thématiques par défaut, créer des thèmes et gérer le suivi.
Analyser les performances des thèmes
Une fois les thèmes suivis, vous pouvez analyser leurs performances à la fois en centre de support et en agent d'assistance client espaces de travail pour identifier des tendances et suivre les performances de l’équipe. Dans l’espace de travail de l’agent d’assistance client pour le service client, vous pouvez également analyser les opportunités de coaching au niveau thématique pour affiner la façon dont votre agent traite certains types de conversations.
Analyse des sujets dans le centre de support
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Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.
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Dans le menu latéral de gauche, accédez à Analyser > les thèmes.
- Pour filtrer le tableau de bord, cliquez sur les filtres sur la page.
- Cliquez sur le menu déroulant Indicateur et sélectionnez un indicateur selon lequel filtrer le rapport. Les données du rapport sont regroupées par Thème principal.
- Dans le tableau, affichez le sujet, le nombre de tickets, le score CX, le score de communication global (QA) et le respect du temps de fermeture du SLA.
- Cliquez sur un thème pour afficher les rapports sur les tickets qui relèvent de ce groupe thématique.
Analyse des sujets de l’agent d’assistance client
- Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
- Dans le menu latéral de gauche, accédez à Analyser > les thèmes.
- Cliquez sur le menu déroulant en haut de pour filtrer par plage de dates.
- En haut à droite du tableau, cliquez sur l’icône Formulaire, E-mail ou Chat en direct pour filtrer par canal.
- Dans le tableau situé sous le graphique à barres, cliquez sur le thème pour afficher les analytics détaillés des conversations sous ce thème.
- Pour afficher les recommandations de coaching basées sur le sujet, cliquez sur l’onglet Opportunités de coaching .
- Cliquez sur l’opportunité Coaching.
- Dans le panneau de droite, examinez la raison pour laquelle l’opportunité de coaching a été identifiée.
- Pour former l’agent, cliquez sur Toutes les actions de coaching.
- Naviguez entre les onglets Connaissances, Actions , Transfert et Expérience pour effectuer des actions qui améliorent les réponses de l’agent, comme l’ajout d’une action ou la modification des directives de transfert.
Découvrez-en davantage sur les opportunités de coaching de l’agent d’assistance client.
