Sidst opdateret: 11 september 2026
Emner bruger kunstig intelligens til automatisk at klassificere tilbagevendende temaer på tværs af tickets og samtaler. Du kan se data om emner og underemner i rapporter og oprette brugerdefinerede emner for at udføre sporing af problemstillinger, der er specifikke for din virksomhed.
Ved hjælp af emner kan du analysere og overvåge tendenser og holdets præstationer i helpdesk- og kundeagenternes arbejdsområder. Du kan også træne kundeagenten inden for bestemte emneområder.
Hvis du er superadmin, kan du vælge til beta-versionen af Topics .
Licenser kræves Der kræves en Service Hub Professional- eller Enterprise-licens for at få adgang til emnerne i helpdesken.
Bemærk venligst: Emner er i øjeblikket ikke tilgængelige for konti med følsomme data på grund af yderligere krav vedrørende lovgivning, overholdelse og AI-behandling.
Anvendelsestilfælde: Identificer tendenser inden for support
En supportchef bruger emner til at kategorisere sager og samtaler og bemærker enstigning i antalletaf tickets vedrørendekonto, adgang & og tilladelser . Derefter opdaterer de teamets opsætningsvejledninger, så kunderne selv kan løse almindelige adgangsproblemer.
Aktivér emnessporing
Når du har aktiveret emnesporing, begynder HubSpot at indsamle emnedata fra relevante supportanmodninger og samtaler. Det kan tage lidt tid, før emnerne vises i rapporterne.
-
På din HubSpot-konto skal du klikke på
indstillingsikonet på den øverste navigationslinje. -
Klik på »Emner« i menuen i venstre sidepanel under »Datahåndtering«.
-
Slå kontakten til sporing af emner til.
Vis og administrer emner, der følges ved sporing
Få adgang til emner, du følger med sporing
-
På din HubSpot-konto skal du klikke på
indstillingsikonet på den øverste navigationslinje. -
Klik på »Emner« i menuen til venstre under »Datahåndtering«.
-
Klik på »Administrer sporede emner« øverst til højre.
Vis og administrer emner, der følges ved sporing
Når du har åbnet siden med de sporede emner, kan du se standardemneområder og -grupper, oprette emner og administrere sporingen.
Analyser emnets resultater
Når emnerne først bliver sporet, kan du analysere deres resultater på tværs af både helpdesk- og kundeagenternes arbejdsområder for at identificere tendenser og overvåge teamets præstationer. I arbejdsområdet for kundeagenter kan du også udnytte muligheder for coaching på emneniveau for at finjustere, hvordan dine medarbejdere håndterer bestemte typer samtaler.
Analyse af emner i Helpdesk
-
Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
-
I menuen i venstre sidepanel skal du gå til »Analyse « > »Emner«.
- For at filtrere dashboarden skal du klikke på filtrene nederst på siden.
- Klik på rullemenuen »Metrik« , og vælg en metrik , som rapporten skal filtreres efter. Dataene i rapporten er inddelt efter hovedemne.
- I tabellen kan du se emne, antal tickets, CX-score, samlet kommunikationsscore (QA) samt overholdelse af SLA-tidsfrister.
- Klik på et emne for at se rapporter om tickets, der hører under den pågældende emnegruppe.
Analyse af emner for kundeagenter
- Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
- I menuen i venstre sidepanel skal du gå til »Analyse« > »Emner«.
- Klik på rullemenuen ø verst på siden for at filtrere efter datointerval.
- Klik på ikonet »Formular«, »E-mail« eller»Live chat« øverst til højre i tabellen for at filtrere efter kanal.
- Klik på emnet i tabellen under søjlediagrammet for at se detaljerede analyser af samtaler under det pågældende emne.
- For at se coachinganbefalinger baseret på emnet skal du klikke på fanen »Coachingmuligheder «.
- Klik på stillingsopslaget om coaching.
- I panelet til højre kan du se, hvorfor denne coachingmulighed blev identificeret.
- For at coache agenten skal du klikke på »Alle coaching-handlinger«.
- Naviger mellem fanerne »Viden«, »Handlinger«, »Overdragelse« og »Oplevelse« for at udføre handlinger, der forbedrer agentens svar, f.eks. at tilføje en handling eller redigere retningslinjer for overdragelse.
Læs mere om mulighederne for coaching af kundeagenter.
