BetaVerwenden Sie Themen, um Kundeninteraktionen zu analysieren

Themen nutzen KI, um wiederkehrende Themen automatisch über Tickets und Konversationen hinweg zu klassifizieren. Sie können Themen- und Unterthemendaten in Berichten anzeigen und benutzerdefinierte Themen erstellen, um Probleme zu verfolgen, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind.

Mithilfe von Themen können Sie Trends und die Teamperformance in den Workspaces des Helpdesks und des Agent für den Kundenservice analysieren und beobachten. Sie können den Agent für den Kundenservice auch nach bestimmten Themenbereichen coachen.

Wenn Sie ein Super-Admin sind, können Sie sich für die Topics-Beta anmelden.

Bitte beachten: Themen sind derzeit für Accounts für vertrauliche Daten aufgrund zusätzlicher rechtlicher, Compliance- und KI-Verarbeitungsanforderungen nicht verfügbar.

Anwendungsfall: Identifizieren von Supporttrends

 Ein Support-Manager nutzt Themen , um Tickets und Konversationen zu kategorisieren, und bemerkt, dass die Anzahl der Tickets für Account- und Zugriffsberechtigungen & steigt. Anschließend aktualisieren sie die Einrichtungsanweisungen des Teams, um Kunden dabei zu helfen, häufige Zugriffsprobleme selbst zu lösen.

Aktivieren Sie das Themen-Tracking. 

Nachdem Sie das Themen-Tracking aktiviert haben, beginnt HubSpot, Themendaten aus qualifizierten Tickets und Konversationen zu erfassen. Es kann einige Zeit dauern, bis Themen in Berichten angezeigt werden.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.

2. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste unter Datenverwaltung auf Tags.

3. Aktivieren Sie den Schalter Themen-Tracking.

Nachverfolgte Themen anzeigen und verwalten

Zugriff auf nachverfolgte Themen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.

2. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste unter Datenverwaltung auf Tags.

3. Klicken Sie oben rechts auf Nachverfolgte Themen verwalten.
   
   

   
    

Nachverfolgte Themen anzeigen und verwalten 

Analysieren der Themen-Performance 

Sobald Themen nachverfolgt werden, können Sie deren Performance sowohl im Workspaces Helpdesk als auch im Agent für den Kundenservice analysieren, um Trends zu identifizieren und die Performance des Teams zu überwachen. Im Workspace für den Agent für den Kundenservice können Sie auch Coaching-Möglichkeiten auf Themenebene nutzen, um zu verfeinern, wie Ihr Agent mit bestimmten Arten von Konversationen umgeht.

Themen im Helpdesk analysieren

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Helpdesk. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Helpdesk. 

2. Gehen Sie im linken Seitenleistenmenü zu Themen analysieren > .

3. Um das Dashboard zu filtern, klicken Sie auf die Filter im der Seite.
4. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Kennzahl und wählen Sie eine Kennzahl aus, nach der der Bericht gefiltert werden soll. Die Berichtsdaten sind nach Hauptthema gruppiert.
   
   
   
    
5. Zeigen Sie in der Tabelle das Thema, die Anzahl der Tickets, den CX-Score, den gesamten Kommunikations-Score (QA) und die Einhaltung der SLA "Zeit bis zum Abschluss" an.
6. Klicken Sie auf ein Thema , um Berichte zu Tickets anzuzeigen, die unter diese Themengruppe fallen.
    
   

Analysieren von Agent-Themen für den Kundenservice 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Gehen Sie im linken Seitenleistenmenü zu Themen analysieren > . 
3. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü oben im , um nach Datumsbereich zu filtern. 
4. Klicken Sie oben rechts in der Tabelle auf das Symbol für Formular, E-Mail oder Livechat, um nach Kanal zu filtern.
   
   
   
5. Klicken Sie in der Tabelle unter dem Balkendiagramm auf das Thema , um detaillierte Analytics für Konversationen unter diesem Thema anzuzeigen. 
6. Um themenbezogene Coaching-Empfehlungen anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Coaching-Möglichkeiten . 
7. Klicken Sie auf die Coaching-Gelegenheit.
    
   
   
8. Überprüfen Sie im rechten Bereich, warum die Coaching-Möglichkeit identifiziert wurde. 
9. Um den Agenten zu coachen, klicken Sie auf Alle Coaching-Aktionen.
10. Navigieren Sie zwischen den Registerkarten Wissen, Aktionen, Übergabe und Erfahrung , um Aktionen durchzuführen, die die Antworten des Agenten verbessern, z. B. das Hinzufügen einer Aktion oder das Bearbeiten von Übergaberichtlinien.
    

Erfahren Sie mehr über Coaching-Möglichkeiten für Kundenservice-Agents.