测试版利用主题分析客户互动

“主题”功能利用人工智能，自动对工单和对话中反复出现的主题进行分类。您可以在报告中查看主题和子主题的数据，并创建自定义主题来跟踪与您业务相关的具体问题。

通过“主题”功能，您可以分析和监控 服务台 及 客户服务专员 工作区中的趋势和团队表现。您还可以针对特定主题领域对客服代表进行指导。

请注意： 由于涉及额外的法律、合规及人工智能处理要求， 目前 敏感数据 账户 无法使用“主题”功能 。

用例：识别支持趋势

一位支持经理使用 “主题”功能 对工单和对话进行分类，并注意到关于 “账户”、“访问权限” & 以及“权限” 的工单数量 有所增加 。随后，他们更新了团队的设置指南，以帮助客户自行解决常见的访问问题。

开启主题跟踪 

启用主题跟踪功能后，HubSpot 将开始从符合条件的工单和对话中收集主题数据。主题可能需要一段时间才会出现在报告中。如果处理完成后主题仍未显示，请进一步了解 为何某些工单没有主题。 

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。

2. 在左侧边栏菜单的 “数据管理”下，点击 “主题”。

3. 打开 “主题跟踪 ”开关。 

查看和管理已关注的主题 

访问已关注的主题

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。

2. 在左侧边栏菜单的 “数据管理 ”下 ， 点击 “主题”。

3. 在右上角，点击 “管理关注的话题”。
   
   

   
    

查看和管理已关注的主题 

分析主题表现 

一旦开始跟踪主题，您就可以分析这些主题在服务台和客户服务代表工作区中的表现，从而发现趋势并监控团队绩效。在客服代表工作区中，您还可以针对特定主题的辅导机会采取行动，从而优化客服代表处理特定类型对话的方式。

了解报告中主题的计数方式

一个工单或对话可以与多个主题相关联。例如，客户可能会在同一次对话中咨询某项服务并预约。

在默认主题报告中，每个工单或对话在其 “主要主题”下仅计数一次。这是最能体现该工单发起原因的主题。因此，与多个主题相关的工单或对话只会显示在主主题下，而不会显示在每个相关主题下。

要分析与工单或对话相关的每个主题，请在 自定义报告中使用以下属性：

• 主要主题： 用于主要主题报告的主题。
• “主要主题细分 1”和 “主要主题细分 2”： 主题层次结构，您可以利用它按主题组和子主题对结果进行细分。
• 所有提及的主题： 与该工单或对话相关的所有不同主题。

分析服务台中的主题

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。 

2. 在左侧边栏菜单中，导航至 “分析 > 主题”。

3. 要筛选仪表盘，请点击页面底部的 筛选器 。 
4. 点击 “指标 ”下拉菜单，选择一个 指标 来筛选报告。报告数据按 主要主题进行了分组。
   
   
   
    
5. 在表格中，查看 主题、 工单数量、 客户体验评分、 整体沟通评分 （质量保证）以及 关闭时间是否符合SLA要求。 
6.  点击某个 主题 ，即可查看该主题组下的工单报告。
    
   

分析客户与客服代表之间的对话主题 

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至 “分析 > 主题”。 
3. 点击 顶部的下拉菜单 ，按日期范围进行筛选。 
4. 在表格的右上角，点击 “表单”、 “电子邮件”或“在线聊天 ”图标，按渠道进行筛选。
   
   
   
5. 在条形图下方的表格中，点击某个 主题 即可查看该主题下对话的详细分析数据。 
6. 要查看基于该主题的辅导建议，请点击 “辅导机会 ”选项卡。 
7. 点击 “教练职位 ”机会。
    
   
   
8. 在右侧面板中，查看确定此次辅导机会的原因。 
9. 要对该代理进行指导，请点击 “所有指导操作”。 
10. 在 “知识”、 “操作”、 “交接” 和 “体验” 选项卡之间切换，以执行相关操作来优化客服代表的回复 ， 例如 添加操作 或 编辑交接指南。
    

了解有关 客户服务专员辅导职位的更多信息。 

为什么有些工单或对话没有主题？

主题将分配给符合条件的工单和包含实质性客户咨询的对话。某些记录可能因以下原因而没有主题：

• 该工单没有关联的对话，例如手动创建的、没有对话记录的工单。
• 该对话中包含自动回复、系统通知、空交互或无法识别的文本。
• 这段对话是最近才发生的，尚未被处理。
• 您的账户已达到本月的对话处理上限。
• 该对话与您正在关注的主题并不完全吻合。