마지막 업데이트 날짜: 2026년 9월 11일
주제 기능은 AI를 활용하여 티켓과 대화 전반에 걸쳐 반복적으로 등장하는 주제를 자동으로 분류합니다. 보고서에서 주제 및 하위 주제 데이터를 확인하고, 비즈니스에 특화된 문제를 추적하기 위해 사용자 지정 주제를 생성할 수 있습니다.
주제 기능을 활용하면 헬프데스크 및 고객 상담사 작업 공간에서 트렌드와 팀 성과를 분석하고 모니터링할 수 있습니다. 또한 특정 주제 영역에 따라 고객 상담원을 지도할 수도 있습니다.
슈퍼 관리자라면 ‘주제’ 베타 기능을 사용할 수 있습니다.
시트 필요 헬프데스크의 주제에 액세스하려면 Service Hub Professional 또는 Enterprise 라이선스가 필요합니다.
참고: 민감한 데이터 계정의 경우 , 추가적인 법적·규정 준수 및 AI 처리 요건으로 인해 현재 주제 기능을 이용할 수 없습니다 .
사용 사례: 지원 동향 파악
한 지원 관리자가 ‘토픽 ( Topics )’ 기능을 사용하여 티켓과 대화를 분류하던 중, ‘계정(Account)’, ‘접근 권한(Access) & ’, ‘권한(Permissions) ’관련 티켓이증가하는 것을 확인했습니다. 그런 다음 고객들이 흔히 발생하는 접속 문제를 스스로 해결할 수 있도록 팀의 설정 안내를 업데이트합니다.
주제 추적 기능 켜기
주제 추적 기능을 켜면 HubSpot은 해당 조건을 충족하는 티켓과 대화에서 주제 데이터를 수집하기 시작합니다. 보고서에 주제가 표시되기까지 다소 시간이 걸릴 수 있습니다.
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HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서
설정 아이콘을 클릭합니다. -
왼쪽 사이드바 메뉴의 ‘데이터 관리’ 아래에서‘주제’를 클릭합니다 .
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‘주제 추적’ 스위치를 켜세요.
추적 중인 주제 보기 및 관리
추적 중인 주제 보기
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HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서
설정 아이콘을 클릭합니다. -
왼쪽 사이드바 메뉴의 ‘데이터 관리’ 아래에서 ‘주제’를 클릭하세요.
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오른쪽 상단에서 ‘추적 중인 주제 관리’를 클릭하세요.
추적 중인 주제 보기 및 관리
추적 대상 주제 페이지에 접속하면 기본 주제 영역과 그룹을 확인하고, 주제를 생성하며, 추적 설정을 관리할 수 있습니다.
주제별 성과 분석
주제가 추적되기 시작하면, 헬프데스크와 고객 상담원 작업 공간 전반에 걸쳐 해당 주제의 성과를 분석하여 추세를 파악하고 팀 성과를 모니터링할 수 있습니다. 고객 상담원 작업 공간에서는 주제 단위로 코칭 기회를 활용하여 상담원이 특정 유형의 대화를 처리하는 방식을 개선할 수도 있습니다.
헬프데스크의 주제 분석
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HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
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왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘ > 주제 분석 ’으로 이동합니다.
- 대시보드를 필터링하려면 페이지 상단에 있는 필터 버튼을 클릭하세요.
- '지표' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 보고서를 필터링할 지표를 선택하세요. 보고서 데이터는 주요 주제별로 분류되어 있습니다.
- 표에서 주제, 티켓 수, CX 점수, 전반적인 커뮤니케이션 점수 (QA), 해결까지 소요 시간 및 SLA 준수 여부를 확인하십시오.
- 주제를 클릭하면 해당 주제 그룹에 속하는 티켓에 대한 보고서를 볼 수 있습니다.
고객 상담원 주제 분석
- HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘ > 주제 분석 ’으로 이동합니다.
- 상단의 드롭다운 메뉴를 클릭하여 날짜 범위로 필터링하세요.
- 표의 오른쪽 상단에서 ‘양식’, ‘이메일’ 또는‘라이브 채팅 ’ 아이콘을 클릭하여 채널별로 필터링하세요.
- 막대 그래프 아래의 표에서 주제를 클릭하면 해당 주제에 대한 대화의 상세 분석 정보를 확인할 수 있습니다.
- 주제에 따른 코칭 권장 사항을 보려면 ‘코칭 기회’ 탭을 클릭하세요.
- 코칭 기회를 클릭하세요.
- 오른쪽 패널에서 해당 코칭 기회가 선정된 사유를 확인하십시오.
- 에이전트에게 코칭을 제공하려면 ‘모든 코칭 조치’를클릭하세요.
- ‘지식’, ‘조치’, ‘인계’, ‘경험’ 탭을 오가며 조치 추가나 인계 지침 수정 등 상담원의 응답 품질을 향상시키는 조치를 취할 수 있습니다.
고객 상담사 코칭 기회에 대해 자세히 알아보세요.
