Créer un canal d'appel dans la boîte de réception des conversations

Vous pouvez configurer un canal d'appel dans votre boîte de réception des e-mails afin de partir un fil de conversation qui peut être utilisé dans le cadre d'un chat, d'un e-mail ou d'autres canaux partagés. Vous pouvez assigner des utilisateurs et des équipes spécifiques et personnaliser les messages en fonction des heures d'ouverture. Pour les utilisateurs Sales Hub et Service Hub Pro et Entreprise, les appels entrants prennent en charge la sonnerie simultanée pour un maximum de 100 utilisateurs. 

Configurer un canal d'appel

Pour passer et recevoir des appels dans votre boîte de réception, vous avez besoin d’un numéro compatible avec HubSpot, tel qu’un numéro de téléphone fourni par HubSpot, ou un numéro correctement porté ou configuré pour les appels entrants dans HubSpot. Les numéros enregistrés uniquement pour les appels sortants, y compris les numéros BYO ou les numéros sortants enregistrés, ne peuvent pas recevoir d’appels entrants dans HubSpot.

Pour configurer votre canal :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, sous Outils, cliquez sur Boîte de réception > Boîtes de réception. 
3. Cliquez sur Connecter un canal en haut à droite.
4. Cliquez sur Appels.
5. Pour choisir comment connecter un numéro de téléphone, vous pouvez soit générer un nouveau numéro, soit utiliser un numéro HubSpot existant :

Remarque : Si vous sélectionnez un numéro existant, tous les utilisateurs assignés à ce numéro seront supprimés.

• • Pour générer un nouveau numéro :
    • Cliquez sur Générer un nouveau numéro.
    • Utilisez les menus déroulants Pays et Indicatif régional/préfixe pour générer votre numéro. Les numéros de téléphone fournis par HubSpot sont générés par le service tiers Twilio et doivent être conformes aux réglementations nationales.
    • Cliquez sur Générer un numéro. Votre nouveau numéro de téléphone apparaîtra ci-dessous.

• • • Cliquez sur Obtenir ce numéro en bas à droite.
    • Cliquez sur Poursuivre la configuration.
  • Pour utiliser un numéro existant :
    • Cliquez sur Utiliser un numéro HubSpot existant.
    • Cliquez sur un numéro de téléphone dans le tableau.

5. • • Cliquez sur Poursuivre la configuration en bas à droite.
6. Sur la page Routage et configuration, renseignez le nom du canal.
7. Sous Heures de fonctionnement du canal, cliquez sur + Ajouter des heures pour configurer les heures de fonctionnement de votre canal d'appel.
8. Sous Acheminement pendant les heures de fonctionnement, cliquez sur le menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques et cochez les cases en regard de chaque utilisateur ou équipe vers lesquels vous souhaitez acheminer les appels pendant les heures d'ouverture. Découvrez comment configurer des heures de travail.
9. Ensuite, cliquez sur Configurer le message vocal. Dans le panneau de droite, saisissez un message pour créer une version audio de votre message. Cliquez sur Enregistrer.
10. Sous Transfert d'informations en dehors des heures de bureau, cliquez sur Configurer le message vocal pour saisir un message pour les appels restés sans réponse après les heures de travail. Cliquez sur Enregistrer.
11. Cliquez sur Terminer.

Recevoir des appels dans votre canal d'appel

Une fois votre canal d'appel configuré, vous pouvez recevoir des appels en même temps que d'autres canaux connectés à votre boîte de réception. Découvrez comment utiliser la boîte de réception des conversations pour gérer la communication avec vos contacts.

Si vous êtes attribué à un canal d’appel, vous pouvez recevoir des appels entrants avec les options suivantes.

Découvrez comment configurer des préférences de sonnerie individuelles et consultez les directives et restrictions spécifiques pour les appels depuis navigateur.

Pour recevoir des appels dans votre canal d'appel :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à CRM > Boîte de réception. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à CRM > Boîte de réception.
2. Dans l’angle inférieur gauche, cliquez pour activer l’option Vous êtes disponible . Si ce commutateur n'est pas activé, vous ne pourrez pas recevoir d'appels entrants dans votre canal d'appel partagé. 

3. Les appels entrants sonneront simultanément pour un maximum de 100 utilisateurs disponibles affectés à un canal d'appel. Découvrez comment recevoir et gérer les appels entrants dans le navigateur HubSpot.
4. Lorsqu'un utilisateur répond à un appel, celui-ci cesse de sonner pour tous les autres utilisateurs. Dans la télécommande d'appel, cliquez sur Prendre des notes pour accéder au fil de conversation de votre canal d'appel.
5. Un nouveau fil de discussion apparaît dans la boîte de réception du canal d'appel attribué à l'utilisateur qui a répondu à l'appel. 
6. Si l'appel n'est pas pris en charge, un nouveau fil de discussion non assigné sera créé et tous les utilisateurs assignés au canal appelant en seront informés. Cliquez sur le menu déroulant Propriétaire pour attribuer le propriétaire de l'appel manqué.

Mise en attente des appels dans votre canal d'appel

Après avoir répondu à un appel, vous pouvez mettre un appelant en attente. Vous pouvez également transférer l’appel à d’autres utilisateurs dans le même canal d’appel ou vers d’autres espaces de travail.

1. Pour mettre l'appelant en attente, dans la boîte de dialogue Call Remote ou dans l'onglet Call, cliquez sur Hold. Pendant la mise en attente, les appelants entendent une musique d'attente.
2. Pour mettre fin à la mise en attente d'un appelant, cliquez à nouveau sur Hold.
3. Pour transférer un appel, cliquez sur l’icône Transférer . Dans le champ Rechercher un représentant , saisissez le nom du représentant ou de l’espace de travail vers lequel vous souhaitez effectuer un transfert. Cliquez ensuite sur Terminer le transfert. Lorsqu'il est prêt, le représentant à l'origine de l'appel peut raccrocher. Le représentant du transfert peut ensuite cliquer sur Terminer le transfert pour mettre l’appelant en attente et reprendre la conversation.

Gérer les canaux d'appel

Pour modifier, supprimer ou désactiver un canal d'appel :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, sous Outils, cliquez sur Boîte de réception > Boîtes de réception. 
3. Survolez le canal, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
   • Pour modifier un canal, cliquez sur Modifier. Vous pouvez gérer le routage et la configuration, et modifier vos messages vocaux. Cliquez ensuite sur Enregistrer.
   • Pour annuler l’attribution d’un numéro à un canal, cliquez sur Options, puis sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Disconnect. 
   • Pour supprimer un canal, cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Disconnect.
   • Pour désactiver un canal, cliquez sur le bouton Statut. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Désactiver.