Connecter un canal personnalisé à la boîte de réception des conversations

Connectez votre application de canal personnalisée à la boîte de réception des conversations afin que votre équipe puisse répondre aux messages provenant d’un service de messagerie externe dans HubSpot. Des canaux personnalisés relient un service de messagerie à HubSpot via l’API, afin que les représentants puissent répondre aux messages entrants depuis la boîte de réception et n’aient pas besoin de passer d’un outil à l’autre.

Par exemple, si votre équipe utilise un service de messagerie régional qui ne dispose pas d’une intégration HubSpot intégrée, vous pouvez créer un canal personnalisé pour cela, puis installer l’application depuis le marketplace des applications HubSpot. Une fois le canal connecté, les messages de ce service apparaissent dans la boîte de réception avec les autres canaux. En savoir plus sur la création de canaux personnalisés.

Cet article explique comment connecter votre canal personnalisé à la boîte de réception des conversations. Pour connecter des canaux personnalisés au centre de support, suivez les étapes de cet article.

Connecter un canal personnalisé à la boîte de réception des conversations

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez au & centre de support, puis cliquez sur Canaux.
3. Dans la section Applications de canal du marketplace , cliquez sur Connecter l’instance à côté de votre canal personnalisé. Le nom, la description et le logo de votre application doivent apparaître. Si votre canal personnalisé n’apparaît pas, assurez-vous que le canal est installé ou réautorisez l’application avec votre compte HubSpot.
4. Cliquez sur Continuer avec [nom du canal].
5. Dans la fenêtre contextuelle, saisissez vos identifiants. Les paramètres affichés dépendront de la configuration de votre canal.
   
   

5. Pour définir des règles de transfert afin de transférer automatiquement les conversations entrantes vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte :
   • Pour définir les propriétés des nouvelles conversations entrantes créées à partir du canal, cliquez sur Définir les propriétés de conversation pour ce canal.

5. • Pour attribuer automatiquement des conversations, activez l’option Attribuer automatiquement des conversations. 
   • Cliquez sur le menu déroulant Attribution des conversations et sélectionnez une option de transfert.
   • Configurez tous les paramètres supplémentaires pour l’option sélectionnée.

5. Cliquez sur Suivant.
6. Votre application de canal personnalisée est désormais connectée à la boîte de réception des conversations. Vous pouvez connecter un autre compte, connecter un canal, accéder à la boîte de réception ou cliquer sur Terminé.

Répondre aux messages des canaux personnalisés dans la boîte de réception

Tous les messages entrants dans votre application de canal personnalisé apparaîtront dans la boîte de réception des conversations et les représentants commerciaux pourront répondre en temps réel. Les messages peuvent créer de nouveaux fils ou être ajoutés à des fils existants, en fonction de la configuration de votre application.

Les messages peuvent inclure du contenu multimédia tel que des fichiers audio, des notes vocales, des autocollants, des images et des vidéos. Vous serez averti lorsque vous recevrez un nouveau message, mais vous pouvez désactiver ces notifications dans vos paramètres.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à CRM > Boîte de réception. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à CRM > Boîte de réception.
2. Cliquez sur l’icône de search recherche dans l’angle supérieur gauche et saisissez un terme de recherche pour rechercher une conversation générée via votre application de canal personnalisée, et appliquez des filtres pour affiner votre recherche. Par exemple, vous pouvez utiliser le menu déroulant Canal et sélectionner votre canal d’application personnalisé.
3. Dans le panneau de gauche, cliquez sur une conversation pour l'ouvrir.
4. Dans la barre latérale de droite, utilisez les informations contextuelles sur la conversation associée, le contact et les conversations passées pour éclairer votre réponse à la demande du contact.
5. Pour réattribuer la conversation, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire et sélectionnez un autre utilisateur. Découvrez-en davantage sur le transfert des tickets dans la boîte de réception des conversations.
6. Dans l'éditeur de réponse, rédigez votre réponse :
   • Utilisez les icônes en bas de l'éditeur pour modifier le style de texte, insérer un lien, ajouter une image ou charger un fichier. Vous pouvez également faire glisser et déposer des fichiers depuis votre ordinateur dans l'éditeur de réponse.
   • Pour ajouter un document, un bloc de texte prédéfini, un lien de prise de rendez-vous, un article de la base de connaissances, un devis ou une vidéo dans votre réponse, cliquez sur Insérer.
7. Au cours de la conversation, vous devrez peut-être passer à un e-mail ou appeler le contact. Cliquez sur le menu déroulant Canal au-dessus de l’éditeur de réponses et sélectionnez un autre canal.

8. Pour envoyer la réponse, cliquez sur Envoyer.

Gérer les paramètres de canal personnalisés

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez au & centre de support, puis cliquez sur Boîte de réception.
3. Pour modifier le canal, placez le curseur dessus puis cliquez sur Modifier. Activez ou désactivez l’option Attribuer automatiquement des tickets pour modifier le transfert et la configuration des tickets. Cliquez ensuite sur Enregistrer.
4. Pour déplacer le canal vers le centre de support, placez le curseur dessus et cliquez sur Options. Puis, sélectionnez Déplacer vers le centre de support . En savoir plus sur le déplacement des canaux de boîte de réception vers le centre de support .
5. Pour supprimer le canal, placez le curseur dessus et cliquez sur Options. Sélectionnez ensuite sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Supprimer le compte.

6. Pour désactiver le canal, cliquez pour désactiver le bouton Statut . Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Désactiver.