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Fixer des objectifs de niveau de service dans le service d'assistance

Dernière mise à jour: mai 2, 2024

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Service Hub   Pro , Entreprise

Super administrateurs dans votre compte peut définir des accords de niveau de service (SLA) pour les tickets dans le help desk.

Vous pouvez définir des objectifs SLA pour le délai de première réponse, le délai de la prochaine réponse et le délai de clôture. Ces objectifs peuvent s'appliquer à tous les tickets du service d'assistance, ou être basés sur des propriétés spécifiques du ticket, telles que la priorité, l'équipe, la source ou le pipeline. Vous pouvez également déterminer si vos objectifs SLA s'appliquent à tout moment ou uniquement pendant les heures de travail.

Fixer des objectifs d'accords de niveau de service (SLA) :

  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Naviguez vers Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance
  • Cliquez sur l'onglet SLAs
  • Cliquez sur le menu déroulant Manage when SLAs apply et sélectionnez une option :
    • Pendant les heures de travail : vos accords de niveau de service ne s'appliqueront que pendant les heures normales de travail de votre équipe (par exemple, de 9 heures à 17 heures). Vous pouvez personnaliser les heures de travail de votre équipe en cliquant sur Modifier les heures de travail de votre équipe:
      • Dans la boîte de dialogue, utilisez les menus déroulants pour modifier votre disponibilité. Les heures de travail ne comprennent pas les jours fériés.
      • Vous pouvez également cliquer sur Add hours pour configurer des périodes supplémentaires pendant lesquelles votre équipe devra être disponible. 
    • 24/7 : vos accords de niveau de service s'appliquent en permanence, même en dehors des heures de travail.
    • Cliquez sur Enregistrer
  • Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
  • Pour personnaliser la manière dont vos objectifs SLA seront appliqués, cliquez sur pour activer l'option Set reply and close time SLA goals, puis développez la section :
    • Pour appliquer les objectifs SLA à tous les tickets du service d'assistance, sélectionnez le bouton radio To all tickets in help desk
      • Utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs SLA pour le délai de première réponse, le délai de réponse suivante et le délai de clôture.
      • Pour définir quand le statut SLA d'un ticket passera à Bientôt, utilisez les menus déroulants sous Marquer comme bientôt dû pour rappeler à votre équipe de rester dans les limites de vos SLA.
    • Pour appliquer différents objectifs SLA en fonction d'une propriété de ticket, sélectionnez le bouton radio Basé sur la propriété du ticket
      •  Cliquez sur le menu déroulant Choose ticket property, puis sélectionnez une propriété .
      • Cliquez sur Editer les objectifs SLA.
      • Dans le panneau de droite, utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs SLA pour chaque propriété, y compris le délai de la première réponse, le délai de la réponse suivante et le délai de clôture.
      • Si vous ne souhaitez pas définir d'objectifs SLA pour une propriété spécifique, décochez la case On/Off en regard de la valeur de la propriété associée.
      • Pour définir quand le statut SLA d'un ticket passera à bientôt dû, utilisez les menus déroulants sous Marquer comme bientôt dû.
      • Cliquez sur Terminé.
    • En bas à gauche, cliquez sur Save pour confirmer vos paramètres d'objectifs SLA.
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