Creare report di assistenza nella suite di analisi dei servizi

Utilizza i report di analisi del servizio per monitorare i risultati del tuo team di assistenza clienti. Personalizza i report predefiniti per monitorare metriche chiave quali i punteggi di soddisfazione dei clienti, il tempo medio di risposta per ticket e il volume complessivo delle richieste di assistenza.

Visualizza e salva i report di assistenza

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Creazione di rapporti > Rapporti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Creazione di rapporti > Rapporti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fai clic su Assistenza.
3. Puoi visualizzare un report in uno dei seguenti modi:
   • Per visualizzare un report che risponda alle tue domande più rilevanti, in " Risposte rapide" clicca su una delle domande. Il report si aprirà automaticamente.
     
     
     
   • Per visualizzare tutti i rapporti relativi a un'area tematica, nel pannello laterale sinistro, fare clic sull'argomento che si desidera analizzare. Quindi, selezionare il rapporto su cui si desidera lavorare.
4. Nel pannello centrale, esamina il report che hai selezionato. Scopri di più su ciascun tipo di report qui sotto.
   
   
   
5. Per i report compatibili, sopra il report, fare clic sulla scheda "Nel tempo " o " Totali " per modificare la visualizzazione.
6. Per applicare filtri al report, seleziona i filtri disponibili sopra il report.
7. Per modificare le impostazioni del report, fare clic per espandere il pannello laterale destro. Nella scheda "Impostazioni ", applicare eventuali filtri disponibili:
   • Nella scheda " Grafici ", seleziona una delle seguenti opzioni:
     • Mostra metriche: attiva l'interruttore "Mostra metriche " per visualizzare una panoramica dei dati chiave. Fai clic su " Proprietà selezionate " per selezionare le proprietà come opzioni e colonne di dati nel report nella finestra di dialogo. Quindi, fai clic su "Applica".
     • Tipo di grafico: seleziona uno dei tipi di grafico disponibili per modificare la visualizzazione dei tuoi dati.
     • Proprietà: seleziona i menu a discesa o " Aggiungi una proprietà +" per selezionare i dati chiave in questo report.
     • Dimensione: fare clic sul menu a discesa Dimensione per scegliere come raggruppare i dati.
     • Suddivisione per: fare clic sul menu a discesa Suddivisione per per scegliere come raggruppare i dati.

• • • Frequenza: fare clic sul menu a discesa "Frequenza " per scegliere se visualizzare i dati su base giornaliera, settimanale, mensile, trimestrale o annuale. Le opzioni di frequenza possono variare a seconda dell'intervallo di date selezionato.

• • Nella scheda "Avanzate ", selezionare una delle seguenti opzioni:
    • Tendenze: clicca sul menu a tendina "Tendenze " per decidere se i tuoi dati sono lineari, predittivi o logaritmici.
    • Anomalie: attiva l’interruttore «Anomalie» per identificare i punti dati al di fuori dell’intervallo previsto.
    • Ordinamento: clicca sui menu a tendina di ordinamento per decidere come desideri che i tuoi dati vengano ordinati.

8. Per ulteriori informazioni su un report e su come utilizzarlo, nel pannello di destra, fare clic sulla scheda Informazioni.
9. Per aggiornare un report, clicca sul menu a tendina "Azioni", quindi clicca su "Aggiorna". Dopo aver apportato modifiche al CRM, i dati degli oggetti appariranno nel generatore di report personalizzati e nei report dei set di dati entro 2–3 minuti, mentre i dati degli eventi saranno disponibili in circa 5 minuti.
10. Per condividere il report personalizzato con altri utenti, fare clic sul menu a discesa "Azioni", quindi selezionare "Copia URL del report". È possibile condividere questo report con tutti gli utenti che hanno accesso ai report di servizio.
11. Per esportare un report, fare clic sul menu a discesa "Azioni", quindi selezionare " Esporta dati non riepilogati".
12. Per personalizzare ulteriormente il report, fare clic su Personalizza.
13. Una volta terminata la personalizzazione del report, salvarlo nell ’elenco dei report o in una dashboard facendo clic su “Salva report”.
    

Tipi di report di servizio

Di seguito sono riportati i report di servizio disponibili nelle raccolte di report.

Soddisfazione del cliente

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) inviati dai clienti dopo le interazioni con l’assistenza. Scopri di più sulla creazione di sondaggi sulla soddisfazione del cliente.

Prestazioni del team

Tempo medio di chiusura: il tempo medio necessario per chiudere i ticket di assistenza. Misura l’intervallo di tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e il momento in cui il suo stato viene impostato su Chiuso. Utilizza le schede nella parte superiore del report per passare dalla visualizzazione 24/7 a quella con orario SLA. La scheda “24/7” mostra i dati SLA senza tenere conto degli orari di apertura, mentre la scheda “Orari SLA” tiene conto dei singoli orari di apertura impostati per ciascuna regola SLA. Scopri di più su come impostare gli obiettivi SLA nell’help desk.

Tempo medio alla prima risposta (BETA): il tempo medio impiegato dagli addetti all’assistenza per rispondere ai ticket. Misura l’intervallo di tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e la prima risposta da parte di un agente. Utilizza le schede nella parte superiore del report per passare dalla visualizzazione 24/7 a quella con orario SLA. La scheda "24/7 " mostra i dati SLA senza tenere conto degli orari di servizio, mentre la scheda "Orari SLA " tiene conto dei singoli orari di servizio impostati per ciascuna regola SLA. Scopri di più su come impostare gli obiettivi SLA nell’help desk.

Tempo di attesa in chat: il tempo medio che i clienti attendono per ricevere una risposta tramite chat. Misura l’intervallo di tempo che intercorre tra l’avvio di una chat da parte di un cliente e la ricezione di una prima risposta.

Volume di assistenza: il numero totale di ticket per utente nel periodo di tempo selezionato. Utilizza questo report per misurare il numero di ticket gestiti da ciascun addetto all’assistenza e per monitorare l’andamento del volume di assistenza nel tempo.

Tempo di permanenza dei ticket nella pipeline: visualizza il tempo medio trascorso dai tuoi utenti o dai tuoi team in ciascuna fase di una determinata pipeline prima della chiusura dei ticket nel corso del tempo.

Risposte ai ticket

Tempo di risposta dei clienti: visualizza il tempo medio impiegato dai tuoi clienti per rispondere al tuo team di assistenza nell’help desk. Utilizza queste informazioni per individuare eventuali rallentamenti nella reattività dei clienti. Inoltre, visualizza i primi dieci clienti con i tempi di risposta medi più lunghi.

Tempo di attesa dei clienti: visualizza quali dei tuoi clienti attendono in media più a lungo per ricevere una risposta dal tuo team di assistenza nell’Help Desk.

Numero di risposte del responsabile: visualizza il numero totale di messaggi inviati dal tuo team di assistenza ai clienti nell’Help Desk. Utilizza queste informazioni per individuare chi interagisce maggiormente con i tuoi clienti in un determinato periodo di tempo.

Tempo di risposta del responsabile: visualizza il tempo medio impiegato dal tuo team di assistenza per rispondere ai clienti nell’help desk. Utilizza queste informazioni per individuare eventuali rallentamenti nella reattività. Inoltre, visualizza il tempo medio di risposta di ciascun responsabile di ticket.

Numero di risposte ai ticket: visualizza i primi dieci ticket in base al volume di messaggi inviati dal tuo team di assistenza nell’help desk e i primi dieci ticket in base al volume di messaggi ricevuti. Utilizza queste informazioni per verificare se ci sono ticket la cui risoluzione ha richiesto un numero maggiore di interazioni.

Ora del giorno: visualizza il volume totale dei messaggi inviati dal tuo team di assistenza nell’help desk e il volume totale dei messaggi ricevuti, suddivisi per ora del giorno. Utilizza queste informazioni per capire quando i tuoi rappresentanti e i clienti erano più attivi, in modo da orientare la pianificazione del team.

Nota: i calcoli relativi al tempo delle risposte ai ticket prendono in considerazione il primo messaggio inviato in una serie di messaggi. Ad esempio, se un operatore invia tre messaggi consecutivi senza ricevere risposta, il calcolo non ricomincia dal secondo o dal terzo messaggio.

Pianificazione

Disponibilità durante l’orario di lavoro: visualizza il tempo totale in cui gli operatori sono disponibili all’interno e al di fuori del loro orario di lavoro impostato. Utilizza queste informazioni per capire se i membri del tuo team stanno lavorando al di fuori del loro orario abituale.

Numero massimo di rappresentanti disponibili: visualizza il numero massimo di utenti che erano disponibili a gestire i casi di assistenza nel corso della giornata. Utilizza queste informazioni per osservare come varia la disponibilità del tuo team nel corso della giornata e se i rappresentanti stanno lavorando durante le ore di picco.

Disponibilità degli operatori: ottieni visibilità su come i tuoi operatori impiegano il loro tempo visualizzando la loro disponibilità totale. Esamina questi dati a livello generale oppure approfondisci l’analisi per visualizzare stati più dettagliati. Utilizza queste informazioni per valutare e gestire il carico di lavoro all’interno del tuo team.