通話のレコーディングと文字起こしを確認する

HubSpotの通話ツールで行われたコール、HubSpotのZoom連携を使用して行われたコール、HubSpotと連携しているサードパーティー通話プロバイダーを利用して行われたコールは、そのレコーディングを確認することができます。

割り当て先がSales HubまたはService Hub ProfessionalまたはEnterpriseシート y Conversation Intelligence (CI)を使用して、レコーディングを書き起こし、分析することができます。これにより、チームをより効果的にコーチングして、レコーディングと文字起こしから貴重なカスタマーインサイトを引き出すことができます。 

HubSpotモバイルアプリを使用している場合は、外出先でレコーディングを確認する方法をご確認ください。 

始める前に

• 通話ツールをセットアップします。それには、HubSpot提供の電話番号を取得する方法、HubSpotに発信電話番号を登録する方法、HubSpotのZoom連携を設定する方法、あるいはサードパーティー通話プロバイダーと連携する方法のいずれかで対応できます。

注：HubSpotでサポートしているサードパーティー通話プロバイダーは、特定のグループに限られます。HubSpotアプリマーケットプレイスでサポートされている通話プロバイダーの詳細をご確認ください。

• HubSpotでは、既定で通話のレコーディングが有効にされます。設定で通話のレコーディングが有効になっていることを確認してください。
• Sales HubまたはService Hub Professional／Enterpriseのユーザーは、レコーディングの文字起こしを利用できるように、設定でコミュニケーションインテリジェンスも有効になっていることを確認してください。
• Zoomを使用してコールを行う場合は、クラウド記録が有効にされていることを確認します。
• 当該地域で適用される、通話のレコーディングに関する法規制を確認します。

レコーディングを確認する

レコーディングにアクセスしてメモを追加するには、次のようにします。 

• HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［コール］の順に進みます。
• 通話のタイトルをクリックします。
• レコーディングの再生を開始するには、レビュー画面の左側にあるplayerPlay［再生］をクリックします。コントロールを使用してplayerFastForward早送りしたり、playerRewind 巻き戻ししたりすることもできます。Zoomのクラウドレコーディングを確認している場合も、再生、一時停止、早送りすることができます。
• 通話メモを追加するには、下部にある［メモ］をクリックし、［メモを追加］をクリックします。チームの他のメンバーに通知を送信するには、@の後に続けて、そのユーザーの名前を入力します。メモを入力し、［保存］をクリックします。Sales HubまたはService Hub Professional／Enterpriseアカウントをご利用の場合、スレッド化されたインラインコメントを追加することもできます。
  • Breeze、HubSpotのAIツールが生成したコールサマリーを作成するには、Summarize this callをクリックします ( Sales HubまたはServiceHub ProfessionalまたはEnterprise )。このフィールドを編集することはできません。下部にある［メモ］テキストボックスを使用して情報を追加します。
  • Copilotに通話の詳細を尋ねる場合は、［質問する］をクリックします。

• • 要約に関するフィードバックを提供するには、thumbsUp 親指を上に向けるまたはthumbsDown 親指を下に向けるアイコンをクリックします。
  • サマリーをコピーするには、コピーメッセージアイコンをクリックする。
  • 要約を非表示にするには、［閉じる］をクリックします。

注：Breeze通話サマリーを使用するには、AIアシスタントおよび通話レコーディングをアカウントでオンにする必要があります。

• Sales HubまたはService Hub Professional／Enterpriseアカウントをご利用の場合は、右側にある［分析］、［統計］、［文字起こし］のタブを切り替えて、トラッキング対象の語句、通話の統計情報、通話の文字起こしを確認できます。トラッキング対象の語句を表示できるのは、Sales HubまたはService Hub Enterpriseアカウントをご利用で、スーパー管理者がトラッキング対象の語句を追加している場合のみです。

レコーディングの共有、プレイリストへのレコーディングの追加

• レコーディングを共有するには、次のようにします。
  • 右上のshare［共有］ボタンをクリックします。
  • ［Eメールを送信］ドロップダウンメニューをクリックし、レコーディングを共有するチームメンバーを追加します。 
  • テキストボックスにメッセージを入力します。
  • 再生ハンドルを使用するか、［開始］および［終了］テキストボックスに開始時刻、終了時刻をそれぞれ入力して、共有するレコーディングの部分を調整します。
  • ［共有］または［リンクをコピー］をクリックします。Sales HubまたはService Hub Professional／Enterpriseアカウントをご利用の場合、特定の文字起こしを共有することもできます。

注：レコーディングクリップの表示権限が付与されているユーザーは、クリップ全体を聞くこともできます。このクリップの目的は、明確なフォーカスと方向性を提示することです。

• レコーディングをプレイリストに追加するには、次のようにします。
  • ［+プレイリストに追加］をクリックします。
  • ［プレイリストを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、レコーディングを別のプレイリストに追加します。
  • テキストボックスに説明を入力します。 
  • 再生ハンドルを使用するか、［開始］および［終了］テキストボックスに開始時刻、終了時刻をそれぞれ入力して、共有するレコーディングの部分を調整します。
  • ［追加］をクリックします。

トラッキング対象の語句を確認する（Sales HubまたはService Hub Enterprise）

トラッキング対象の用語を作成して、文字起こしでその用語がメンションされている部分に移動できます。

注:トラッキング対象の語句を追加または編集するには、スーパー管理者である必要があります。 

• 右側のパネルで［分析］タブをクリックして、トラッキング対象の語句を表示します。
• トラッキング対象の語句を編集するには、［編集］をクリックします。
• 右側のパネルで［+カテゴリーを追加］をクリックすると、トラッキング対象の語句のカテゴリーを追加できます。 
• トラッキング対象の語句をカテゴリーに追加するには、［+トラッキング対象の語句を追加］をクリックし、テキストボックスにトラッキング対象の語句を入力します。 
• 右側のパネルの下部にある［保存］をクリックします。

通話の話者の追加、通話の統計情報の確認（Sales HubまたはService Hub Professional／Enterprise）

通話参加者のコンタクトレコードを通話にリンクすることにより、通話の統計情報を確認できます。

• 通話参加者をレコードにリンクするには、上部の［参加者］をクリックします。右側のパネルの［コールの受信者］セクションで、話者の横にあるlinkリンクボタンをクリックします。検索バーにコンタクトの名前を入力します。レコードが存在しない場合は、［+コンタクトを追加］をクリックし、コンタクトのレコードを作成します。次に、［リンク］をクリックします。コンタクトのリンクを解除するには、もう一度linkリンクボタンをクリックします。

注：HubSpotは、Zoom BasicまたはProで行われた二者間通話の文字起こしで、2人の話者の名前を自動的に対応付けます。Zoom Business、Business Plus、Enterpriseで行った通話は、文字起こしがHubSpotではなくZoomによって行われるため、手動で話者を対応付けることはできません。

• コールの受信者のコンタクト情報にアクセスするには、右側のパネルで、コンタクトの名前をクリックします。これにより、そのコンタクトレコードに移動されます。

• 話者を追加した後、右側のパネルで［統計］タブをクリックして、次の通話の統計情報を確認します。
  • コール担当者の通話時間：通話時間のうち、コール担当者が話した時間の割合。
  • 速度：コール担当者の1分あたりの単語数。
  • 最長のモノローグ：コール担当者が最も長く話した時間。
  • 最長の顧客のストーリー：顧客が最も長く話した時間。
  • 対話：通話の中での対話の量。
  • 忍耐：参加者間の一時停止の量。

文字起こしの確認、スレッド化されたインラインコメントの追加（Sales HubまたはService Hub Professional／Enterprise）

文字起こしを確認しているときに、スレッド化されたインラインコメントを追加したり、文字起こしの特定の部分へのリンクを共有したりできます。担当者はコメントに簡単に返信できるため、コミュニケーションに集中しながら、関連する全ての情報を1か所にまとめることができます。

注：自動文字起こしは、HubSpot の既定のコンテンツ作成言語でご利用いただけます。HubSpotは、アカウント設定で選択した言語でレコーディングを文字起こしします。HubSpotが提供する言語の詳細 .

• 右側のパネルで［文字起こし］タブをクリックして、通話の文字起こしを表示します。検索バーを使用して、特定のキーワードを検索できます。検索結果として、そのキーワードが使用されている文字起こしの部分が表示されます。
• チームの他のメンバーに通知を送信する場合、またはタイムスタンプ付きのコメントを追加する場合は、次のいずれかの操作を行います。
  • レコーディング再生の下にある［コメント］タブをクリックします。テキストボックスに、@の後に続けてユーザーの名前を入力します。コメントを入力し、［保存］をクリックします。

• • タイムスタンプを追加するには、次のようにします。
    • テキストボックスの下にタイムスタンプを入力し、テキストボックスをクリックして、そのタイムスタンプを適用します。これにより、右側の［文字起こし］タブで、文字起こしのその部分にジャンプします。

• • • 文字起こしで、コメントを追加する対象の抜粋部分にカーソルを合わせます。comments［コメント］ボタンをクリックします。レコーディング再生の下にある［コメント］タブをクリックします。これにより、正しいタイムスタンプが設定されたテキストボックスが開きます。
  • ［コメント］をクリックします。 
  • スレッドを開始するには、いずれかのコメントの下にある［返信］ボタンをクリックします。返信を書いたら、［返信］をクリックします。

• 文字起こしの特定の部分を共有するには、その文字起こしの抜粋にカーソルを合わせて、share［共有］ボタンをクリックします。レコーディングクリップの長さを変えるには、ダイアログボックスで、ハンドルを使ってスピーカートラックで長さを調整するか、［開始］と［終了］に開始時刻、終了時刻をそれぞれ入力します。レコーディング全体を共有する場合は、スピーカートラックの始まりと終わりにハンドルが位置していることを確認してください。

注：レコーディングクリップの表示権限が付与されているユーザーは、クリップ全体を聞くこともできます。このクリップの目的は、明確なフォーカスと方向性を提示することです。

Zoomのレコーディングを同期する

Zoom BusinessまたはEnterpriseのアカウントをお持ちの場合は、Zoomのクラウドレコーディングを同期して、HubSpotで確認することができます。Zoomアカウントでクラウドレコーディングを有効にすると、関連するレコードのタイムライン上にレコーディングが表示されるようになります。 Sales HubまたはService Hub ProfessionalまたはEnterpriseの割り当て先のユーザーであれば、コミュニケーションインテリジェンスがZoomクラウドのレコーディングを書き起こし、これらの書き起こしはレコードのタイムラインにも同期されます。

コミュニケーションインテリジェンスを使用してZoomのレコーディングをセットアップするには、次のようにします。

• Zoomでクラウドレコーディングを有効にします。Zoomレコーディングの文字起こしをHubSpotで受信できるように、音声文字起こしのチェックボックスがオンになっていることを確認します。
• Zoom連携の設定で、［レコーディングと文字起こしからデータを同期します］チェックボックスをオンにします。［レコーディングと文字起こしからデータを同期します］チェックボックスをオンにすると、ミーティングとウェビナーの両方で、全ての新しいレコーディングと文字起こしが自動的にHubSpotに同期されます。通話のレコーディングを削除する場合は、コール インデックス ページから削除できます。

• HubSpotアカウントのユーザーにレコーディングを割り当てるには、ユーザーがZoomアカウントをリンクしていることを確認します。HubSpotアカウントのユーザーのEメールアドレスが、通話中のZoomユーザーのEメールアドレスと一致する場合、そのユーザーにエンゲージメント活動のレコーディングが割り当てられます。

レコーディングを他のレコードに関連付ける

既定では、HubSpot AIによって、通話の参加者に関連付けられたプライマリー会社に自動的にレコーディングが関連付けられます。

また、 CRMの他のコンタクト、会社、取引、チケット、または会議のレコードと関連付けることもできます。そのレコーディングは、関連付けられたレコードのタイムラインに表示されるため、そこからレコーディングの詳細にアクセスして詳しいコンテキストを確認できます。

• HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［コール］の順に進みます。
• コールのタイトルをクリックします。
• 上部の［関連付け］をクリックします。
• 関連付けを追加するには、右側のパネルで、コンタクト、会社、取引、チケット、ミーティングのいずれかのタブの横にある［+追加］をクリックします。

関連レコードは、コール インデックス ページにも表示されます。関連レコードがテーブルに表示されない場合は、テーブルの列を編集します。