顧客対応エージェントをチャネルに展開

顧客対応エージェントの設定が完了したら、 Facebook、WhatsApp、コール（ベータ版）、ウェブチャット、フォーム、またはメールの各チャネルに割り当てることができます。

そのエージェントは、勤務時間中にこれらのチャネルにルーティングされた新規のコミュニケーションすべてを担当することになります。トレーニングを受けた情報源と、あらかじめ設定した アクション や ガイドラインに基づいて、顧客の問い合わせを処理します。

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ユースケース

スプロケット社には、顧客からの繰り返しのお問い合わせが多数寄せられています。この対応量を管理するため、同社は顧客対応エージェントを自社のウェブサイト上のライブチャットフローに割り当てており、そこでエージェントが最初の窓口として、よくある質問に回答しています。顧客対応エージェントが問い合わせを解決できない場合、設定された引き継ぎプロセスに従って、そのコミュニケーションを人間の担当者に再割り当てします。Sprocket Co.は、新しいコミュニケーションが当該顧客対応エージェントにルーティングされるのを防ぐため、いつでもそのエージェントをオフにすることができます。

始める前に

ご注意：チャットフローの設定で「会話ルーティングのフォールバック先を顧客対応エージェントに設定」オプションを選択している場合、この記事で説明している導入オプションは、そのチャットチャネルの顧客対応エージェント設定からは設定できません。これらのデプロイメント設定を更新するには、チャットフローの設定で「利用可能なユーザーがいない場合は顧客対応エージェントに割り当てる」チェックボックスをオフにする方法をご確認ください。

HubSpotクレジット

HubSpotクレジット は顧客対応エージェントをチャネルに展開する際に必要で、 コミュニケーションが解決された場合にのみ消費されます。顧客対応エージェントによるHubSpotクレジットの使用についての詳細をご確認ください。

ベストプラクティス

• エージェントをデプロイする前に、次のものがあることを確認します。
  • エージェントの ID と 権限を定義した。
  • 設定されたアクション と ガイドライン。
  • ベストプラクティスに沿ったコンテンツソースを使用してエージェントをトレーニングしました。
  • 必要に応じて人間の担当者にコミュニケーションを割り当てるために、引き 継ぎのトリガー を設定できます。
  • その応答をプレビューしてテスト しました。

• パーソナライズされた導入に関する推奨事項を確認することで、顧客対応エージェントが最大の価値を提供できるチャネルを特定することができます。顧客対応エージェントの展開に関する推奨事項の利用方法について、詳しくはこちらをご覧ください。
• まずは、エージェントを単一のチャネルに導入するか、コミュニケーションのほんの一部に限定することから始めることができます。その後、他のチャネルに展開する前にパフォーマンスを分析し ます。これにより、必要に応じてエスカレーションを見直し、知識ギャップを特定し、コンテンツソースや引き継ぎルールを調整することができます。
• チャネルに直接配置された場合、顧客対応エージェントは、そのチャネルにルーティングされたすべての着信コミュニケーションを処理します。どのコミュニケーションを処理するかを制御するには、ワークフローまたはルールベースのチャットボットを使用してエージェントを導入してください。

顧客対応エージェントをチャネルに割り当てる

以下の手順に従って、顧客対応エージェントをチャネルに直接デプロイしてください。

パーソナライズされた推奨事項に基づいてチャネルを選択するには、顧客対応エージェントの配置に関する推奨事項の利用方法について詳しくご確認ください。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左のサイドバーメニューで、[>チャネル をデプロイ]をクリックします。
3. テーブルの右上にある [ エージェントを展開 ] をクリックします。
   
   
4. 右側のパネルで、ドロップダウンメニューをクリックし、受信トレイまたはヘルプデスクのチャネルを選択します：
   • エージェントを、WhatsApp、Facebook、コール（ベータ版）、ウェブチャット、フォーム、メールチャネル、またはカスタムチャネルに割り当てることができます。
   • 顧客対応エージェントをフォームチャネルにデプロイする場合は、「顧客対応エージェントの返信メール」の値を設定する必要があります。このメールアドレスは、フォームの送信者に対して顧客対応エージェントからの返信を送信するために使用されます。コミュニケーションの受信トレイやヘルプデスクでのフォーム設定の編集方法について、詳しくはこちらをご覧ください。

1. • 「カスタムチャネルへの顧客対応エージェントの展開」ベータに参加している場合は、カスタムチャネルに顧客対応エージェントを割り当てることができます。ヘルプデスクや コミュニケーションの受信トレイ へのカスタムチャネルの接続 に関する詳細をご覧ください。

1. • チャネルを選択すると、その平均コミュニケーション量が表示されます。 

6. [勤務時間 ]セクションで、次のいずれかのオプションを選択します。
   • 全時間:エージェントは新しいコミュニケーションに常時対応します。
   • 特定の時間帯:顧客対応エージェントが対応する特定のタイムゾーン、曜日、時間帯を設定します。
   • 特定の時間外のみ:エージェントが応答 しない 特定のタイムゾーン、曜日、時間帯を設定します。エージェントが指定された時間外にのみ対応します。
7. 「特定の時間帯」または「特定の時間帯以外のみ」を選択した場合は、ドロップダウンメニューを使用して勤務時間を設定し、エージェントが対応できない場合の割り当てルールを設定してください。
8. 顧客対応エージェントを「メール」チャネルに展開することを選択した場合、エージェントがどのコンタクトに返信すべきか、またどのコンタクトには決して返信すべきでないかを指定することができます。デフォルトでは、対象となるセグメントが選択されていない場合、エージェントはすべてのコンタクトに対応します。 
   • エージェントが対応すべき対象を指定するには、「含める連絡先リスト」のドロップダウンメニューをクリックし、既存の連絡先セグメントを選択してください。新しいセグメントを作成するには、「デプロイメントターゲットを追加」をクリックし、セグメントを設定してください。 
   • エージェントが決して応答してはならない相手を指定するには、「除外する連絡先リスト」のドロップダウンメニューをクリックし、既存の連絡先セグメントを選択してください。新しいセグメントを作成するには、「デプロイメントターゲットを追加」をクリックし、セグメントを設定してください。
     
     
9. [コミュニケーションカバレッジ ]フィールドに、エージェントが処理する コミュニケーション の割合 を入力します。たとえば、エージェントを初めてデプロイする場合は、低い割合から始めて、パフォーマンスに基づいて徐々にカバレッジを増やすことができます。
10. 顧客対応エージェントが 応答するように設定されていない場合 に[割り当て]をクリックし、セクションを展開します。次に、 ドロップダウンメニュー を使用して、その期間の空き状況と割り当てのルールを設定します。 
11. 顧客対応エージェントを展開するには、「展開」をクリックしてください。本番環境へのデプロイを更新せずに変更を保存するには、「下書きとして保存」をクリックしてください。 

チャネルにデプロイされると、顧客対応エージェントに割り当てられたコミュニケーションは、 コミュニケーションの受信トレイ または ヘルプデスクに表示されます。

顧客対応エージェントが割り当てられているチャネルを管理します

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左のサイドバーメニューで、[>チャネル をデプロイ]をクリックします。
3. チャネルからエージェントを削除するには、チャネルの上にマウスポインターを置き、[ 削除]をクリックします。
4. チャンネルを編集するには、そのチャンネルにカーソルを合わせ、「編集」をクリックしてください。
   
   
5. 顧客対応エージェントを展開するには、「展開」をクリックしてください。
6. 本番環境のデプロイを更新せずに変更を保存するには、「保存」をクリックしてください。 

顧客対応エージェントのオン/オフを切り替える

顧客対応エージェントには HubSpotクレジットが使用されます。クレジットを使い切ると、次回のリセット日まで、または追加のクレジットを購入するまで、接続されている全てのチャネルでの新規コミュニケーションへの割り当てが一時的に停止されます。追加のクレジットキャパシティーパックを購入した場合、使用量が現在の割り当てを上回ると、クレジットが自動的にアップグレードされる場合があります。自動アップグレードについてもっと詳しく。

顧客対応エージェントの割り当てをオフにすることで、手動で一時停止することもできます。これは、コンテンツソースを更新またはレビューする場合や、エージェントの構成を変更する場合に役立ちます。

顧客対応エージェントをオン/オフするには、次の手順に従います。 

1. HubSpotアカウントにて、右上に表示される アカウント名 をクリックし、[ アカウント & 請求]をクリックします。
2. ［利用状況と上限］タブをクリックします。
3. [クレジットエージェントの使用状況 ]セクションで、 スイッチ のオン/オフを切り替えます。

顧客対応エージェントをオフにすると、コミュニケーションが解決されるまで既存のスレッドの処理は継続されますが、新しいスレッドには割り当てられません。新しいコミュニケーションは、 引き継ぎ ページで設定したルールに基づいて割り当てられます。

注: 顧客対応エージェントの割り当てをオフにすると、訪問者のウェブチャットのヘッダー内に 「AIを活用 」と表示されなくなります。