顧客対応エージェントをチャネルに展開

で作成し、を設定し、で定義し、を定義し、でトレーニングを行い、をトレーニングし、でテストを完了したら、カスタマーエージェントを、に割り当て、Facebook、WhatsApp、通話（ベータ版）、ライブチャット、フォーム、またはメールの各チャネルに割り当てることができます。そのエージェントは、の勤務時間中（）に、これらのチャネルにルーティングされた新規の着信会話すべてに割り当てられます。トレーニングを受けた情報源と、あらかじめ設定した アクション や ガイドラインに基づいて、顧客の問い合わせを処理します。

例えば、ウェブサイト上のチャットフローに担当者を割り当てて、最初の窓口として顧客の問い合わせに対応できるようにすることができます。エージェントがクエリーを解決できない場合は、 設定された引き継ぎプロセスに従ってコミュニケーションを人間のエージェントに再割り当てします。また、顧客対応エージェントはいつでも オフ にして、コミュニケーションがルーティングされないようにすることもできます。

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ご注意：チャットフロー設定で「」の「利用可能なユーザーがいなければカスタマーエージェントに割り当てる」設定 (BETA)を選択している場合、この記事で説明されているデプロイメントオプションは、そのチャットチャネルのカスタマーエージェント設定からは設定できません。これらのデプロイメント設定を更新するには、を参照し、チャットフローの設定において、「」の「利用可能なユーザーがいなければ『Assign to Customer Agent』を実行する」チェックボックスをオフにする方法を確認してください。

始める前に

HubSpotクレジット

HubSpotクレジット は顧客対応エージェントをチャネルに展開する際に必要で、 コミュニケーションが解決された場合にのみ消費されます。顧客対応エージェントによるHubSpotクレジットの使用についての詳細をご確認ください。

ベストプラクティス

• エージェントをデプロイする前に、次のものがあることを確認します。
  • エージェントの ID と 権限を定義した。
  • 設定されたアクション と ガイドライン。
  • ベストプラクティスに沿ったコンテンツソースを使用してエージェントをトレーニングしました。
  • 必要に応じて人間の担当者にコミュニケーションを割り当てるために、引き 継ぎのトリガー を設定できます。
  • その応答をプレビューしてテスト しました。

• まずは、エージェントを単一のチャネルに展開するか、のように、会話のごく一部に限定して導入することから始めることができます。その後、他のチャネルに展開する前にパフォーマンスを分析し ます。これにより、必要に応じてエスカレーションを見直し、知識ギャップを特定し、コンテンツソースや引き継ぎルールを調整することができます。
• チャネルに直接展開された顧客対応エージェントは、そのチャネルにルーティングされたすべての受信コミュニケーションを処理します。エージェントが管理するコミュニケーションを(顧客ティア、課題タイプ、その他のプロパティーなどに基づいて)詳細に制御する必要がある場合、 ワークフローまたはルールベースのチャットボットを使用してエージェントを導入し 、割り振り条件を定義します。

顧客対応エージェントをチャネルに割り当てる

でカスタマーエージェントの設定が完了したら、Facebook、WhatsApp、通話（ベータ版）、ライブチャット、フォーム、またはメールチャネルに展開できます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左のサイドバーメニューで、[>チャネル をデプロイ]をクリックします。
3. テーブルの右上にある [エージェントのデプロイ]をクリックします。
   
   
4. 右側のパネルで、「」ドロップダウンメニューをクリックし、「」の受信トレイまたは「」のヘルプデスクチャンネルを選択します：
   • エージェントを、WhatsApp、Facebook、通話（ベータ版）、ライブチャット、フォーム、メールチャネル、またはのカスタムチャネルに割り当てることができます。
   • カスタマーエージェントをフォームチャネルに展開する場合は、の「カスタマーエージェントの返信メールアドレス（）」の値を設定する必要があります。このメールアドレスは、フォーム送信者に対してカスタマーエージェントからの返信を送信するために使用されます。の会話受信トレイ（）またはヘルプデスク（）（）でのフォーム設定の編集方法について、詳細はこちらをご覧ください。

1. • 「カスタムチャネルへの顧客対応エージェントの展開」ベータに参加している場合は、カスタムチャネルに顧客対応エージェントを割り当てることができます。ヘルプデスクや コミュニケーションの受信トレイ へのカスタムチャネルの接続 に関する詳細をご覧ください。

1. • チャネルを選択すると、その平均コミュニケーション量が表示されます。 

6. [勤務時間 ]セクションで、次のいずれかのオプションを選択します。
   • 全時間:エージェントは新しいコミュニケーションに常時対応します。
   • 特定の時間帯:顧客対応エージェントが対応する特定のタイムゾーン、曜日、時間帯を設定します。
   • 特定の時間外のみ:エージェントが応答 しない 特定のタイムゾーン、曜日、時間帯を設定します。エージェントが指定された時間外にのみ対応します。
7. 「（特定の時間帯に）」または「（特定の時間帯以外のみ）」を選択した場合は、「（勤務時間）」のドロップダウンメニューを使用して勤務時間を設定し、エージェントが対応できない場合の割り当てルールを設定してください。
8. を使用して、の「Email」チャネルにカスタマーエージェントを展開することを選択した場合、エージェントがどのコンタクトに返信すべきか、またどのコンタクトには決して返信すべきでないかを指定できます。デフォルトでは、対象となるセグメントが選択されていない場合、エージェントはすべてのコンタクトに対応します。 
   • エージェントが誰に対応すべきかを指定するには、「」の「Targets to include」ドロップダウンメニューをクリックし、既存の「」のコンタクトセグメントを選択してください。新しいセグメントを作成するには、をクリックし、「デプロイメントターゲットの追加」を行い、「セグメントの設定」を行ってください。。 
   • エージェントが決して応答してはならない相手を指定するには、「」の「Targets to exclude」ドロップダウンメニューをクリックし、既存の「」のコンタクトセグメントを選択します。新しいセグメントを作成するには、をクリックし、「デプロイメントターゲットの追加」を行い、「セグメントの設定」を行ってください。。 
9. [コミュニケーションカバレッジ ]フィールドに、エージェントが処理する コミュニケーション の割合 を入力します。たとえば、エージェントを初めてデプロイする場合は、低い割合から始めて、パフォーマンスに基づいて徐々にカバレッジを増やすことができます。
10. 顧客対応エージェントが 応答するように設定されていない場合 に[割り当て]をクリックし、セクションを展開します。次に、 ドロップダウンメニュー を使用して、その期間の空き状況と割り当てのルールを設定します。 
11. カスタマーエージェントを展開するには、[ ] をクリックし、[ ] を選択して展開してください。本番環境のデプロイを更新せずに変更内容を保存するには、[ Save as draft]（[下書きとして保存]）をクリックしてください。。 

チャネルにデプロイされると、顧客対応エージェントに割り当てられたコミュニケーションは、 コミュニケーションの受信トレイ または ヘルプデスクに表示されます。

顧客対応エージェントが割り当てられているチャネルを管理します

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左のサイドバーメニューで、[>チャネル をデプロイ]をクリックします。
3. チャネルからエージェントを削除するには、チャネルの上にマウスポインターを置き、[ 削除]をクリックします。
4. チャネルの営業時間を編集するには、[勤務時間 ]列で[全ての時間]、[ 特定の時間帯]、または [特定の時間外のみ]をクリックします。次に、右側のパネルで 顧客対応エージェントの勤務時間を設定します。 
5. 引き継ぎの動作を編集するには、[ 引き継ぎの動作 ]列で[ 人間の引き継ぎを編集]をクリックします。[担当者による引き継ぎ ]設定ページにリダイレクトされます。詳しくは、顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスのカスタマイズをご覧ください。 
6. カスタマーエージェントを展開するには、[ ] をクリックし、[ ] を選択して展開してください。本番環境のデプロイを更新せずに変更内容を保存するには、[ Save as draft]（[下書きとして保存]）をクリックしてください。。 

顧客対応エージェントのオン/オフを切り替える

顧客対応エージェントには HubSpotクレジットが使用されます。クレジットを使い切ると、次回のリセット日まで、または追加のクレジットを購入するまで、接続されている全てのチャネルでの新規コミュニケーションへの割り当てが一時的に停止されます。追加のクレジットキャパシティーパックを購入した場合、使用量が現在の割り当てを上回ると、クレジットが自動的にアップグレードされる場合があります。自動アップグレードについてもっと詳しく。

顧客対応エージェントの割り当てをオフにすることで、手動で一時停止することもできます。これは、コンテンツソースを更新またはレビューする場合や、エージェントの構成を変更する場合に役立ちます。

顧客対応エージェントをオン/オフするには、次の手順に従います。 

1. HubSpotアカウントにて、右上に表示される アカウント名 をクリックし、[ アカウント & 請求]をクリックします。
2. ［利用状況と上限］タブをクリックします。
3. [クレジットエージェントの使用状況 ]セクションで、 スイッチ のオン/オフを切り替えます。

顧客対応エージェントをオフにすると、コミュニケーションが解決されるまで既存のスレッドの処理は継続されますが、新しいスレッドには割り当てられません。新しいコミュニケーションは、 引き継ぎ ページで設定したルールに基づいて割り当てられます。

注: 顧客対応エージェントの割り当てをオフにすると、訪問者のウェブチャットのヘッダー内に 「AIを活用 」と表示されなくなります。