Bruk serviceanalyserapporter til å spore kundeserviceteamets suksess. Tilpass forhåndsdefinerte rapporter for å overvåke nøkkeltall som kundetilfredshet, gjennomsnittlig svartid på henvendelser og samlet supportvolum.
Nedenfor ser du hvilke tjenesterapporter som er tilgjengelige i rapportsamlingene.
Kun visning seter har ikke tilgang til rapporter som inneholder svar fra spørreundersøkelser som datakilde.
Kundetilfredshetspoeng(CSAT): Kundetilfredshetspoeng (CSAT) som kundene har sendt inn etter supportinteraksjoner. Finn ut mer om hvordan du oppretter kundetilfredshetsundersøkelser.
Gjennomsnittlig tid til avslutning: Den gjennomsnittlige tiden det tar å avslutte supporthenvendelser. Måler tiden det tar fra en sak opprettes til den får statusen Avsluttet. Bruk fanene øverst i rapporten for å veksle mellom 24/7- og SLA-tidsvisning. 24/7-fanen viser SLA-data uten å ta hensyn til planlagte timer, mens SLA-timer-fanen tar hensyn til de individuelle planlagte timene som er angitt for hver SLA-regel. Finn ut mer om hvordan du setter SLA-mål i helpdesk.
Gjennomsnittlig tid til første svar (BETA): Den gjennomsnittlige tiden det tar for supportmedarbeiderne å svare på henvendelser. Måler hvor lang tid det tar fra en sak opprettes til en agent svarer første gang. Bruk fanene øverst i rapporten for å veksle mellom 24/7- og SLA-tidsvisning. Fanen 24/7 viser SLA-data uten å ta hensyn til planlagte timer, mens fanen SLA-timer tar hensyn til de individuelle planlagte timene som er angitt for hver SLA-regel. Finn ut mer om hvordan du setter SLA-mål i helpdesk.
Chat-ventetid: Den gjennomsnittlige tiden kundene venter på svar via chat. Måler hvor lang tid det tar fra en kunde starter en chat til han eller hun får et første svar.
Supportvolum: det totale antallet tickets per bruker i den valgte tidsrammen. Bruk denne rapporten til å måle antall henvendelser per supportmedarbeider og spore trender i supportvolumet over tid.
Tid i pipeline: Vis gjennomsnittlig tid som avsluttede saker har tilbrakt i hver fase av en bestemt pipeline for brukerne eller teamene dine over tid.
Vær oppmerksom på dette:
Hvis en sak lukkes og deretter åpnes på nytt, fortsetter tellingen hver gang en melding sendes eller mottas.
Rapportene omfatter kun Help Desk-meldinger (f.eks. chat-svar og e-postsvar).
Kundesvartid: Se hvor lang tid kundene i gjennomsnitt brukte på å svare serviceteamet i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen til å se når responsen fra kundene kan ha avtatt. Du kan også se de ti kundene med lengst gjennomsnittlig svartid.
Kundeventetid: Se hvilke kunder som i gjennomsnitt venter lengst på å få svar fra serviceteamet i helpdesken.
Antall svar fra eier: Se det totale antallet meldinger som serviceteamet har sendt til kunder i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen til å se hvem som samhandler mest med kundene i løpet av en gitt tidsramme.
Eierens svartid: Se hvor lang tid serviceteamet i gjennomsnitt brukte på å svare kundene i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen til å se når responsen kan ha blitt langsommere. Du kan også se den gjennomsnittlige svartiden for hver enkelt billetteier.
Antall tickets var: Se de ti sakene med flest meldinger sendt av serviceteamet i helpdesken og de ti sakene med flest mottatte meldinger. Bruk denne informasjonen til å se om det finnes saker som det tok flere interaksjoner å løse.
Tid på dagen: Se det totale volumet av meldinger sendt av serviceteamet i helpdesken og det totale volumet av mottatte meldinger fordelt på tid på dagen. Bruk denne informasjonen til å se når medarbeiderne og kundene var mest engasjert, slik at du kan planlegge teamets arbeid.
Merk: Tidsberegninger for svar på henvendelser tar utgangspunkt i den første meldingen som sendes i en serie av meldinger. Hvis en representant for eksempel sender tre meldinger på rad uten å få svar, starter ikke beregningen på nytt ved den andre eller tredje meldingen.
Tilgjengelighet i arbeidstiden: Se den totale tiden representantene er tilgjengelige i og utenfor den fastsatte brukerarbeidstiden. Bruk denne informasjonen til å finne ut om medlemmer av teamet ditt jobber utenom vanlig arbeidstid.
Maksimalt antall tilgjengelige representanter: Vis det maksimale antallet brukere som var tilgjengelige for å behandle supportsaker i løpet av dagen. Bruk denne informasjonen til å se hvordan teamets tilgjengelighet endrer seg i løpet av dagen, og om representantene jobber i rushtiden.
Representantenes tilgjengelighet: Få oversikt over hvordan representantene bruker tiden sin ved å se deres totale tilgjengelighet. Se på disse dataene på toppnivå, eller gå lenger ned for å se mer detaljerte statuser. Bruk denne informasjonen til å vurdere og administrere arbeidsmengden i teamet.