Distribuera kundagenten till kanalerna

N är du har konfigurerat kundtjänstagenten kan du koppla den till Facebook, WhatsApp, samtal (BETA), livechatt, formulär eller e-post.

Agenten kommer att tilldelas alla nya inkommande konversationer som dirigeras till dessa kanaler under dess arbetstid. Den hanterar kundförfrågningar utifrån de innehållskällor den har tränats på, samt utifrån sina konfigurerade åtgärder eller riktlinjer.

För att skapa effektivare supportprocesser med AI kan du lära dig hur du skalar upp supporten till dygnet runt.

Användningsfall

Sprocket Co. får in ett stort antal repetitiva kundförfrågningar. För att hantera denna volym tilldelar företaget kundagenten till ett livechattflöde på sin webbplats, där agenten fungerar som första kontaktpunkt och besvarar vanliga frågor. Om kundagenten inte kan lösa en förfrågan vidarebefordrar den konversationen till en mänsklig representant enligt den konfigurerade överlämningsprocessen. Sprocket Co. kan stänga av kundagenten när som helst för att förhindra att nya konversationer dirigeras till den.

Innan du börjar

Observera: om du har valt alternativet”Konversationsdirigering – fallback till kundagent ” i chattflödesinställningarna kan de driftsalternativ som beskrivs i den här artikeln inte konfigureras från kundagentinställningarna för den chattkanalen. För att uppdatera dessa driftsinställningar kan du läsa om hur du avmarkerar kryssrutan ”Tilldela till kundagent om inga användare är tillgängliga” i chattflödets inställningar.

HubSpot-krediter 

HubSpot-krediter krävs för att distribuera kundagenten till kanaler och förbrukas endast när en konversation har lösts. Läs mer om hur kundagenten använder HubSpot-krediter.

Rekommenderade metoder

• Innan du driftsätter agenten måste du se till att du har:
  • Definierat agentens identitet och behörigheter.
  • Konfigurerat åtgärder och riktlinjer.
  • Utbildat agenten med hjälp av innehållskällor som följer bästa praxis.
  • Ställt in överlämningsutlösare för att vidarebefordra konversationer till en mänsklig agent när det behövs.
  • Förhandsgranskat och testat agentens svar.

• Du kan granska anpassade rekommendationer för driftsättning för att identifiera kanaler där kundagenten kan tillföra mest värde. Läs mer om hur du använder rekommendationer för driftsättning av kundagenter. 
• Du kan börja med att driftsätta agenten i en enda kanal eller begränsa den till en liten andel av konversationerna.Analysera sedandess prestanda innan du utökar till ytterligare kanaler. Detta gör att du kan granska eskaleringar, identifiera kunskapsluckor och göra justeringar av innehållskällor eller vidarebefordringsregler efter behov.
• När kundagenten distribueras direkt till en kanal hanterar den alla inkommande konversationer som dirigeras dit. För att styra vilka konversationer den hanterar distribuerar du agenten med hjälp av ett arbetsflöde eller en regelbaserad chatbot.

Tilldela kundagenten till en kanal

Följ dessa steg för att distribuera kundagenten direkt till en kanal.

Om du vill välja en kanal utifrån personliga rekommendationer kan du läsa mer om hur du använder rekommendationer för placering av kundagenter. 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Distribuera > Kanaler i menyn till vänster.
3. Klicka på Distribuera agent längst upp till höger i tabellen.
   
   
4. I den högra panelen klickar du på rullgardinsmenyn och väljer en inkorg eller en helpdeskkanal:
   • Du kan tilldela agenten till WhatsApp, Facebook, telefoni (BETA), livechatt, formulär, e-postkanaler eller anpassade kanaler.
   • Om du distribuerar kundagenten till en formulärkanal måste du ange värdet för Kundagentens svars-e-postadress. Denna e-postadress används för att skicka kundagentens svar till den som skickat in formuläret. Läs mer om hur du redigerar formulärinställningar i konversationsinkorgen eller helpdesken.

1. • Om du har valt att delta i betaversionen Distribuera kundagent till anpassade kanalerkan du tilldela kundagenten till anpassade kanaler. Läs mer om hur du ansluter anpassade kanaler till helpdesken och konversationsinkorgen.

1. • När du väljer en kanal visas dess genomsnittliga konversationsvolym. 

6. I avsnittet Arbetstider väljer du ett alternativ:
   • Alla tider: agenten svarar på nya konversationer dygnet runt.
   • Under specifika tider: ange en specifik tidszon, dagar och tider när kundagenten ska svara.
   • Endast utanför specifika tider: ange en specifik tidszon, dagar och tider då agenten inte ska svara. Agenten svarar endast utanför de angivna tiderna.
7. Om du har valt ”Under specifika tider” eller ”Endast utanför specifika tider” använder du rullgardinsmenyerna för att ställa in dina arbetstider och konfigurera tilldelningsregler för när agenten inte är tillgänglig.
8. Om du har valt att distribuera kundagenten till en e-postkanal kan du ange vilka kontakter agenten ska svara på och vilka kontakter den aldrig ska svara på. Som standard svarar agenten på alla kontakter om inga målsegment har valts. 
   • För att ange vilka kontakter agenten ska svara på klickar du på rullgardinsmenyn Kontaktlistoratt inkludera och väljer ett befintligt kontaktsegment. För att skapa ett nytt segment klickar du på Lägg till distributionsmål och konfigurerar ditt segment. 
   • För att ange vilka kontakter agenten aldrig ska svara på klickar du på rullgardinsmenyn Kontaktlistoratt exkludera och väljer ett befintligt kontaktsegment. För att skapa ett nytt segment klickar du på Lägg till distributionsmål och konfigurerar ditt segment. 
     
     
9. I fältet Konversationstäckning anger du den procentandel av konversationerna som du vill att agenten ska hantera. Om det till exempel är första gången du driftsätter agenten kan du börja med en lägre procentandel och gradvis öka täckningen över tid utifrån prestandan.
10. Klicka påTilldelningar när kundagenten inte är inställd på att svara för att expandera avsnittet. Använd sedan rullgardinsmenyerna för att konfigurera tillgänglighets- och tilldelningsregler för dessa perioder. 
11. Klicka på Distribuera för att distribuera kundagenten. Klicka på Spara som utkast för att spara dina ändringar utan att uppdatera den aktiva distributionen. 

När kundagenten har distribuerats till en kanal visas de konversationer som tilldelats kundagenten i konversationsinkorgen eller i helpdesken.

Hantera de kanaler som kundagenten är tilldelad

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Distribuera > Kanaler.
3. För att ta bort agenten från en kanal, håll muspekaren över kanalen och klicka på Ta bort.
4. För att redigera kanalen, håll muspekaren över den och klicka på Redigera. 
   
   
5. Klicka på Distribuera för att distribuera kundagenten.
6. För att spara dina ändringar utan att uppdatera den aktiva distributionen, klicka på Spara. 

Aktivera/inaktivera kundagenten

Kundagenten använder HubSpot-krediter. Om dina krediter tar slut kommer agenten tillfälligt att sluta tilldelas nya konversationer i alla anslutna kanaler fram till nästa återställningsdatum eller tills du köper fler krediter. Om du har köpt ytterligare kreditpaket kan dina krediter uppgraderas automatiskt om din användning överskrider din nuvarande tilldelning. Läs mer om automatiska uppgraderingar.

Du kan också manuellt pausa kundagentens tilldelning genom att stänga av den. Detta kan vara användbart när du uppdaterar eller granskar innehållskällor eller gör ändringar i agentens konfiguration.

Så här aktiverar/inaktiverar du kundagenten: 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på ditt kontonamn i det övre högra hörnet och sedan på Konto och fakturering.
2. Klicka på fliken Användning och begränsningar.
3. I avsnittet Användning av Credit Agent kan du slå på eller stänga av funktionen.

Om du stänger av kundagenten kommer den att fortsätta hantera befintliga trådar tills konversationen är avslutad, men kommer inte att tilldelas några nya trådar. Nya konversationer kommer att tilldelas utifrån de regler du har konfigurerat på sidanHandoff.

Observera: när tilldelningen av kundagenter är avstängd kommer besökarna inte längre att se ”Powered by AI ” i rubriken på livechatten.