Distribuera kundagenter till olika kanaler

N är du har konfigurerat kundagenten kan du koppla den till kanalerna Facebook, WhatsApp, SMS, ringer (BETA), livechatt, formulär eller e-post. Agenten kommer att tilldelas alla nya inkommande konversationer eller samtal som vidarebefordras till dessa kanaler under dennes arbetstid. Den kommer att hantera kundförfrågningar utifrån de innehållskällor som den har utbildats på, samt de konfigureradeåtgärderna eller riktlinjernafrån . 

Du kan tilldela en kundagent direkt till en kanal eller använda rekommendationer för distribution för att identifiera de kanaler där den kan ge störst mervärde.

Användningsfall

Sprocket Co. får ett stort antal återkommande kundförfrågningar. För att hantera denna volym tilldelar företaget kundagenter till ett livechattflöde på sin webbplats, där kundagenten fungerar som första kontaktpunkt och besvarar vanliga frågor. Om kundagenten inte kan lösa en förfrågan vidarebefordras konversationen till en mänsklig handläggare enligt den konfigurerade vidarebefordringsprocessen. Sprocket Co. kan när som helst inaktivera en kundagent för att förhindra att nya konversationer vidarebefordras till den.

Innan du sätter igång

Observera: Om du har valt alternativet”Konversationsdirigering – fallback till kundagent ” i inställningarna för chattflödet går det inte att konfigurera de distributionsalternativ som beskrivs i den här artikeln via inställningarna för kundagenten för den aktuella chattkanalen. För att uppdatera dessa distributionsinställningar kan du läsa om hur du avmarkerar kryssrutan ”Tilldela till kundagent om inga användare är tillgängliga” i chattflödets inställningar.

Tilldela en kundagent till en kanal

Observera: Om du har registrerat funktionen” ” ( ) för automatiskvidarebefordran till mänsklig handläggning efter kanaltyp i betaversionen avKundagent , kan du ställa in separata inställningar för chatt- och e-postkanaler.

Så här tilldelar du en kundagent direkt till en kanal:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på ”Deploy> Channels” i menyn till vänster.
3. Klicka på Deploy agent längst upp till höger i tabellen.
   
   
4. Klicka på rullgardinsmenyn i det högra fönstret och välj en inkorg eller en Helpdesk- kanal:
   • Du kan tilldela agenten till WhatsApp, Facebook, telefonsamtal (BETA), livechatt, formulär, e-postkanaler eller anpassade kanaler.
   • Om du distribuerar kundagenten till en formulärkanal måste du ange värdet för ”Svar via e-post från kundagenten ”. Denna e-postadress används för att skicka kundagentenes svar till den som skickat in formuläret. Läs mer om hur du redigerar formulärinställningarna i inkorgen för samtal eller på helpdesken.

1. • Om du har registrerat dig för betaprogrammet ”: Deploy Kundagent till anpassade kanaler” kan du tilldela kundagenter till anpassade kanaler. Läs mer om hur du ansluter anpassade kanaler till helpdesken och inkorgen för samtal.

1. • När du väljer en kanal visas dess genomsnittliga volym för konversationer. 

6. I avsnittet ”Arbetstid” väljer du ett alternativ:
   • Alla tider på dygnet: Agenten svarar på nya konversationer hela tiden.
   • Under vissa tider: ange en specifik tidszon samt dagar och tider då kundagenten ska svara.
   • Endast utanför vissa tider: ange tidszon, dagar och timmar då agenten inte ska svara. Agenten svarar endast utanför de angivna tiderna.
7. Om du har valt ”Under vissa tider ” eller ”Endast utanför vissa tider” använder du rullgardinsmenyerna för att ange dina arbetstider och ställa in regler för när agenten inte är tillgänglig.
8. Om du har valt att distribuera en kundagent till en e-postkanal kan du ange vilka kontakter agenten ska svara på och vilka kontakter den aldrig ska svara på. Om inga målsegment har valts svarar agenten som standard på alla kontakter. 
   • För att ange vem agenten ska svara, klicka på rullgardinsmenyn ”Kontaktlistoratt inkludera” och välj ett befintligt kontaktsegment. För att skapa ett nytt segment klickar du på ”Lägg till distributionsmål” och konfigurerar ditt segment. 
   • För att ange vilka kontakter agenten aldrig ska svara på, klicka på rullgardinsmenyn ”Kontaktlistoratt utesluta” och välj ett befintligt kontaktsegment. För att skapa ett nytt segment klickar du på ”Lägg till distributionsmål” och konfigurerar ditt segment. 
     
     
9. I fältet ”Conversation coverage” anger du den procentandel av konversationerna som du vill att din agent ska hantera. Om det till exempel är första gången du distribuerar agenten kan du börja med en lägre procentandel och gradvis öka täckningen över tid utifrån prestandan.
10. Klicka på”Uppdrag” när kundagenten inte är inställd på att svara för att visa hela avsnittet. Använd sedan rullgardinsmenyerna för att ställa in tillgänglighets- och tilldelningsregler för dessa perioder. 
11. För att distribuera kundagenten klickar du på ”Distribuera”. Om du vill spara dina ändringar utan att uppdatera den aktiva driftsmiljön klickar du på ”Spara som utkast”. 

När de väl har distribuerats till en kanal kommer de konversationer som tilldelats en kundagent att visas i inkorgen för samtal eller i helpdesken.

Hantera de kanaler som kundagenten är tilldelad

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på ”Distribuera > -kanaler” i menyn till vänster.
3. För att ta bort en agent från en kanal, håll muspekaren över kanalen och klicka på ”Ta bort”.
4. För att redigera kanalen, håll muspekaren över den och klicka på Redigera. 
   
   
5. För att distribuera kundagenten klickar du på ”Distribuera”.
6. Klicka på Spara för att spara dina ändringar utan att uppdatera den aktiva driftsmiljön. 

Aktivera/inaktivera kundagenten

Kundagenten använder HubSpot-krediter. Om dina krediter tar slut kommer agenten tillfälligt inte längre att tilldelas nya konversationer på några av de anslutna kanalerna, fram till nästa återställningsdatum eller tills du köper fler krediter. Om du har köpt extra kreditpaket kan dina krediter uppgraderas automatiskt om din förbrukning överstiger din nuvarande tilldelning. Läs mer om automatiska uppgraderingar.

Du kan också manuellt pausa tilldelningen av kundagenter genom att inaktivera den. Detta kan vara användbart när man uppdaterar eller utför granskning av innehållskällor eller gör ändringar i agentens konfiguration.

Så här aktiverar/inaktiverar du kundagenten: 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på ditt kontoamn i det övre högra hörnet och sedan på Konto & Fakturering.
2. Klicka på fliken Användning & Gränser .
3. I avsnittet om användning av kreditagent kan du slå på eller stänga av funktionen .

Om du inaktiverar kundagenten kommer den att fortsätta hantera befintliga trådar tills konversationen är avslutad, men kommer inte att tilldelas några nya trådar. Nya konversationer kommer att tilldelas utifrån de regler som du har ställt in på sidan”Handoff”.

Observera: När tilldelningen av kundagenter är inaktiverad kommer besökarna inte längre att se texten ”Powered by AI” i rubriken på livechatten.

Relaterade resurser

• Skala 24/7 support

• Följ rekommendationerna för placering av kundagenter

• Hantera kunskapskällor för kundagenter

• Konfigurera kundagent