ปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทาง

เมื่อคุณตั้งค่าตัวแทนลูกค้าแล้วคุณสามารถกำหนดให้กับ Facebook, WhatsApp, การโทร (เบต้า), แชทสด, แบบฟอร์มหรือช่องทางอีเมล

เจ้าหน้าที่จะถูกกำหนดให้กับการสนทนาที่เข้ามาใหม่ที่ส่งไปยังช่องทางเหล่านั้นในช่วงเวลาทำการ ซึ่งจะจัดการกับข้อซักถามของลูกค้าตามแหล่งที่มาของเนื้อหาที่ได้รับการฝึกอบรมรวมถึงการกระทำหรือแนวทางที่กำหนดค่าไว้

หากต้องการสร้างกระบวนการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย AI โปรดเรียนรู้วิธีปรับขนาดการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ใช้เคส

Sprocket Co. ได้รับการสอบถามข้อมูลลูกค้าซ้ำๆเป็นจำนวนมาก เพื่อช่วยจัดการวอลลุ่มนี้จะมอบหมายให้ตัวแทนลูกค้าไปยังแชทสดบนเว็บไซต์ของตนซึ่งตัวแทนทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อแรกและตอบคำถามทั่วไป หากตัวแทนลูกค้าไม่สามารถแก้ไขข้อซักถามได้เจ้าหน้าที่จะมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนมนุษย์อีกครั้งตามกระบวนการส่งมอบที่กำหนดค่าไว้ Sprocket Co. สามารถปิดตัวแทนลูกค้าได้ตลอดเวลาเพื่อป้องกันไม่ให้มีการกำหนดเส้นทางการสนทนาใหม่

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น

โปรดทราบ: หากคุณเลือกตัวเลือกการเปลี่ยนเส้นทางการสนทนาไปยังตัวแทนลูกค้าในการตั้งค่าแชทโฟลว์ตัวเลือกการปรับใช้ที่ระบุไว้ในบทความนี้จะไม่สามารถกำหนดค่าจากการตั้งค่าตัวแทนลูกค้าสำหรับช่องแชทนั้นได้ หากต้องการอัปเดตการตั้งค่าการปรับใช้ให้เรียนรู้วิธีล้างการกำหนดให้กับตัวแทนลูกค้าหากไม่มีผู้ใช้ในช่องทำเครื่องหมายในการตั้งค่าของแชทโฟลว์

เครดิต HubSpot 

ต้องใช้เครดิต HubSpot เพื่อปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางต่างๆและจะใช้เมื่อการสนทนาได้รับการแก้ไขแล้วเท่านั้น ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ตัวแทนลูกค้าใช้เครดิต HubSpot

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

• ก่อนที่จะปรับใช้ตัวแทนตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมี:
  • กำหนดตัวตนและการอนุญาตของตัวแทน
  • การดำเนินการและแนวทางที่กำหนดค่าไว้
  • ฝึกอบรมตัวแทนโดยใช้แหล่งที่มาของเนื้อหาที่เป็นไปตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
  • ตั้งค่าทริกเกอร์การส่งมอบเพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ของมนุษย์เมื่อจำเป็น
  • แสดงตัวอย่างและทดสอบการตอบสนอง

• คุณสามารถตรวจสอบคำแนะนำการปรับใช้ในแบบของคุณเพื่อระบุช่องทางที่ตัวแทนลูกค้าอาจให้คุณค่ามากที่สุด เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้คำแนะนำในการปรับใช้ตัวแทนลูกค้า 
• คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการปรับใช้ตัวแทนไปยังช่องทางเดียวหรือจำกัดการสนทนาเพียงเล็กน้อย จากนั้นวิเคราะห์ประสิทธิภาพก่อนที่จะขยายไปยังช่องทางเพิ่มเติม ซึ่งจะช่วยให้คุณตรวจสอบการส่งต่อระบุช่องว่างความรู้และปรับเปลี่ยนแหล่งที่มาของเนื้อหาหรือกฎการส่งมอบได้ตามต้องการ
• เมื่อปรับใช้โดยตรงกับช่องทางตัวแทนลูกค้าจะจัดการกับการสนทนาที่เข้ามาทั้งหมดที่กำหนดเส้นทางไว้ที่นั่น หากต้องการควบคุมว่าจะจัดการการสนทนาใดให้ปรับใช้ตัวแทนโดยใช้เวิร์กโฟลว์หรือแชทบอทตามกฎ

กำหนดตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทาง

ใช้ขั้นตอนเหล่านี้เพื่อปรับใช้ตัวแทนลูกค้าโดยตรงไปยังช่องทาง

หากต้องการเลือกช่องทางตามคำแนะนำเฉพาะบุคคลโปรดเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้คำแนะนำการปรับใช้ตัวแทนลูกค้า 

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกปรับใช้ > ช่อง
3. ที่ด้านบนขวาของตารางให้คลิกปรับใช้เอเจนต์
   
   
4. ในแผงด้านขวาให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกกล่องจดหมายหรือช่องทางแผนกช่วยเหลือ:
   • คุณสามารถมอบหมายตัวแทนให้กับ WhatsApp, Facebook, การโทร (เบต้า), แชทสด, แบบฟอร์ม, ช่องทางอีเมลหรือช่องทางที่กำหนดเองได้
   • หากคุณกำลังปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางแบบฟอร์มคุณต้องตั้งค่าอีเมลตอบกลับของตัวแทนลูกค้า ที่อยู่อีเมลนี้ใช้เพื่อส่งการตอบกลับของตัวแทนลูกค้าไปยังผู้ส่งแบบฟอร์ม ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแก้ไขการตั้งค่าแบบฟอร์มในกล่องข้อความการสนทนาหรือฝ่ายช่วยเหลือ

1. • หากคุณเลือกเข้าร่วมเบต้าปรับ ใช้ตัวแทนลูกค้ากับช่องทางที่กำหนดเองคุณสามารถกำหนดตัวแทนลูกค้าให้กับช่องทางที่กำหนดเองได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเชื่อมต่อช่องทางที่กำหนดเองเข้ากับฝ่ายช่วยเหลือและกล่องข้อความสนทนา

1. • เมื่อคุณเลือกช่องระดับเสียงสนทนาเฉลี่ยจะปรากฏขึ้น 

6. ในส่วนเวลาทำงานให้เลือกตัวเลือก:
   • ตลอดเวลา: เจ้าหน้าที่จะตอบกลับการสนทนาใหม่ๆตลอดเวลา
   • ในช่วงเวลาที่กำหนด: กำหนดเขตเวลาวันและเวลาที่เจ้าหน้าที่ลูกค้าควรตอบกลับ
   • เฉพาะนอกเวลาที่กำหนด: กำหนดโซนเวลาวันและเวลาที่เจ้าหน้าที่ไม่ควรตอบกลับ เจ้าหน้าที่จะตอบกลับเฉพาะนอกเวลาที่กำหนดเท่านั้น
7. หากคุณเลือกในช่วงเวลาที่กำหนดหรือนอกเวลาที่กำหนดเท่านั้นให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อกำหนดเวลาทำงานของคุณและกำหนดกฎการมอบหมายเมื่อตัวแทนไม่พร้อมใช้งาน
8. หากคุณเลือกที่จะปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางอีเมล คุณสามารถระบุผู้ติดต่อที่ตัวแทนควรตอบกลับและผู้ติดต่อที่ไม่ควรตอบกลับ ตามค่าเริ่มต้นหากไม่มีการเลือกกลุ่มเป้าหมายเจ้าหน้าที่จะตอบกลับผู้ติดต่อทั้งหมด
   • หากต้องการระบุว่าเจ้าหน้าที่ควรตอบกลับใครให้คลิกรายการผู้ติดต่อเพื่อรวมเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกกลุ่มผู้ติดต่อที่มีอยู่ หากต้องการสร้างกลุ่มใหม่ให้คลิกเพิ่มเป้าหมายการปรับใช้และตั้งค่ากลุ่มของคุณ 
   • หากต้องการระบุว่าเจ้าหน้าที่ไม่ควรตอบสนองต่อใครให้คลิกรายการผู้ติดต่อเพื่อยกเว้นเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกผู้ติดต่อที่มีอยู่ t หากต้องการสร้างกลุ่มใหม่ให้คลิกเพิ่มเป้าหมายการปรับใช้และตั้งค่ากลุ่มของคุณ 
     
     
9. ในช่องความครอบคลุมของการสนทนาให้ป้อนเปอร์เซ็นต์ ของการสนทนาที่คุณต้องการให้ตัวแทนของคุณจัดการ ตัวอย่างเช่นหากนี่เป็นครั้งแรกที่คุณปรับใช้ตัวแทนคุณอาจเริ่มต้นด้วยเปอร์เซ็นต์ที่ต่ำกว่าและค่อยๆเพิ่มความครอบคลุมเมื่อเวลาผ่านไปตามประสิทธิภาพ
10. คลิกการมอบหมายเมื่อตัวแทนลูกค้า ไม่ได้ตั้งค่าให้ตอบกลับเพื่อขยายส่วน จากนั้นใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อกำหนดความพร้อมใช้งานและกฎการมอบหมายสำหรับช่วงเวลาเหล่านั้น 
11. หากต้องการปรับใช้ตัวแทนลูกค้าให้คลิกปรับใช้ หากต้องการบันทึกการเปลี่ยนแปลงโดยไม่อัปเดตการปรับใช้แบบสดให้คลิกบันทึกเป็นแบบร่าง 

เมื่อปรับใช้กับช่องแล้วบทสนทนาที่มอบหมายให้กับตัวแทนลูกค้าจะปรากฏในกล่องข้อความการสนทนาหรือฝ่ายช่วยเหลือ

จัดการช่องทางที่ตัวแทนลูกค้าได้รับมอบหมาย

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกปรับใช้ > ช่อง
3. หากต้องการลบเอเจนต์ออกจากช่องให้วางเมาส์เหนือช่องแล้วคลิก ลบ
4. หากต้องการแก้ไขช่องให้วางเมาส์เหนือช่องแล้วคลิก แก้ไข 
   
   
5. หากต้องการปรับใช้ตัวแทนลูกค้าให้คลิกปรับใช้
6. หากต้องการบันทึกการเปลี่ยนแปลงโดยไม่อัปเดตการปรับใช้แบบเรียลไทม์ให้คลิก บันทึก 

เปิด/ปิดเจ้าหน้าที่ลูกค้า

ตัวแทนลูกค้าใช้เครดิต HubSpot หากเครดิตของคุณหมดเจ้าหน้าที่จะหยุดการกำหนดให้กับการสนทนาใหม่ในทุกช่องทางที่เชื่อมต่อชั่วคราวจนกว่าจะถึงวันรีเซ็ตครั้งต่อไปหรือจนกว่าคุณจะซื้อเครดิตเพิ่ม หากคุณซื้อแพ็คความจุเครดิตเพิ่มเติมเครดิตของคุณอาจได้รับการอัปเกรดโดยอัตโนมัติหากการใช้งานของคุณเกินการจัดสรรปัจจุบันของคุณ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการอัปเกรดอัตโนมัติ

นอกจากนี้คุณยังสามารถหยุดการมอบหมายตัวแทนลูกค้าชั่วคราวได้ด้วยตนเองโดยการปิดการทำงาน ซึ่งจะเป็นประโยชน์เมื่ออัปเดตหรือตรวจสอบแหล่งที่มาของเนื้อหาหรือทำการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าของตัวแทน

วิธีเปิด/ปิดตัวแทนลูกค้า: 

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณให้คลิกชื่อบัญชีของคุณที่มุมบนขวาจากนั้นคลิกบัญชีและการเรียกเก็บเงิน
2. คลิกแท็บการใช้งานและข้อจำกัด
3. ในส่วนการใช้งานตัวแทนเครดิตให้สลับสวิตช์เปิด/ปิด

หากคุณปิดตัวแทนลูกค้าระบบจะยังคงจัดการกับชุดข้อความที่มีอยู่จนกว่าการสนทนาจะได้รับการแก้ไขแต่จะไม่ถูกกำหนดให้กับชุดข้อความใหม่ใดๆ การสนทนาใหม่จะถูกกำหนดตามกฎที่คุณกำหนดไว้ในหน้า Handoff

โปรดทราบ: เมื่อปิดการกำหนดตัวแทนลูกค้าแล้วผู้เข้าชมจะไม่เห็น Powered by AI ในส่วนหัวของไลฟ์แชทอีกต่อไป