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從客戶互動中生成客服專員的知識庫

上次更新時間： 2026年10月1日

可搭配下列任何訂閱使用，除非另有註明：

利用 AI 從已解決的服務單、收件匣對話或上傳的檔案中生成知識來源。AI 會將內容歸類為不同主題，並生成常見問題（FAQ）風格的問答對，供您審閱並核准為客服專員的知識來源。

舉例來說，若客戶經常詢問訂單追蹤相關問題，系統可能會生成「如何追蹤我的訂單？」這個問題，並根據您的團隊過去處理類似工單的方式，提供建議的答案。您隨後可運用這份知識，協助客服專員更精準且一致地回答客戶的問題。

生成知識來源

  1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
  2. 在左側邊欄選單中，導航至「培訓」>「知識庫」。
  3. 在右上角，點擊「新增內容」。
  4. 點擊「產生知識」。
  5. 在右側面板中，點選「工單」、「收件匣」或「檔案上傳」。
  6. 若您選擇了「工單」，請選擇希望 AI 分析的工單：
    • 所有票證：AI 將分析過去 90 天內的所有票證。
    • 特定工單區段：AI 將分析現有的工單區段。請點選下拉式選單並選擇一個區段。進一步了解如何建立工單區段。
  7. 若您選擇了「收件匣」，請選擇要讓 AI 分析的收件匣：
    • 所有收件匣：AI 將分析過去 90 天內的對話。
    • 特定收件匣：AI 將分析所選收件匣中的對話。請點擊下拉式 選單並選擇一個收件匣。

      customer-agent-select-a-specific-inbox
  8. 若您選擇了「檔案上傳」，請瀏覽您的電腦以尋找要上傳的檔案。選取檔案後點擊「開啟」，或將檔案拖曳至上傳區域。
  9. 若要包含或排除特定主題，請開啟「Guardrails」開關。
    • 若要納入特定主題，請在「納入主題」欄位中輸入主題，然後點擊「新增」。
    • 若要排除特定主題，請在「排除主題」欄位中 輸入主題，然後點擊「新增」。
  10. 點擊「產生知識」。

檢視並核准生成的知識來源

  1. 生成知識來源後，在處理過程中，「知識」頁面會顯示一個橫幅。根據您的內容量，此過程通常需要幾分鐘。準備就緒後，請點擊橫幅中的「檢視草稿」。

    customer-agent-review-drafts
  2. 結果會按主題分類。點擊某個主題卡片，即可開始審閱其中的問答對。

    customer-agent-review-knowledge-generator
  3. 點擊問題或答案即可進行編輯。
  4. 點擊「接受」、「跳過」或「拒絕」。經接受的問答對將匯入為知識來源，並可立即供客服專員使用。

進一步了解如何管理客服專員的知識來源。
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