Brug serviceanalyserapporter til at spore dit kundeserviceteams succes. Tilpas præfabrikerede rapporter til at overvåge nøgletal som kundetilfredshed, gennemsnitlig svartid på tickets og samlet supportvolumen.
Nedenfor ses de tilgængelige servicerapporter i rapportsamlingerne.
View-only sæder har ikke adgang til rapporter, der indeholder spørgeskemasvar som datakilde.
Kundetilfredshedsscore (CSAT): Kundetilfredshedsscore (CSAT) indsendt af kunder efter supportinteraktioner. Få mere at vide om at oprette kundetilfredshedsundersøgelser.
Gennemsnitlig tid til lukning: Den gennemsnitlige tid, det tager at lukke supportbilletter. Måler den tid, der går, fra en ticket oprettes, til dens ticket-status sættes til Lukket. Brug fanerne øverst i rapporten til at skifte mellem 24/7- og SLA-tidsvisning. Fanen 24/7 viser SLA-data uden at tage højde for planlagte timer, mens fanen SLA-timer tager højde for de individuelle planlagte timer, der er indstillet for hver SLA-regel. Læs mere om at sætte SLA-mål i helpdesk.
Gennemsnitlig tid til første svar (BETA): Den gennemsnitlige tid, det tager supportrepræsentanter at svare på tickets. Måler, hvor lang tid der går, fra en ticket oprettes, til en agent svarer første gang. Brug fanerne øverst i rapporten til at skifte mellem 24/7- og SLA-tidsvisning. Fanen 24/7 viser SLA-data uden at tage højde for planlagte timer, mens fanen SLA-timer tager højde for de individuelle planlagte timer, der er indstillet for hver SLA-regel. Læs mere om at sætte SLA-mål i helpdesk.
Chat-ventetid: Den gennemsnitlige tid, som kunderne venter på svar via chat. Måler, hvor lang tid der går, fra en kunde starter en chat, til han eller hun får et første svar.
Supportvolumen: Det samlede antal tickets pr. bruger i den valgte tidsramme. Brug denne rapport til at måle antallet af sager pr. supportmedarbejder og til at følge udviklingen i supportmængden over tid.
Sagsbehandlingstid i pipeline: Se den gennemsnitlige tid, som lukkede sager har tilbragt i hver fase af en bestemt pipeline for dine brugere eller teams over tid.
Bemærk venligst:
Hvis en ticket lukkes og derefter genåbnes, genoptages optællingen, hver gang der sendes eller modtages en besked.
Rapporterne omfatter kun helpdesk-beskeder (f.eks. chat-svar og e-mail-svar).
Kundesvartid: Se den gennemsnitlige tid, det tog dine kunder at svare dit serviceteam i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvornår kundernes reaktionsevne måske er blevet langsommere. Se også de ti kunder med de længste svartider i gennemsnit.
Kundeventetid: Se, hvilke af dine kunder der i gennemsnit venter længst på at modtage et svar fra dit serviceteam i helpdesken.
Antal ejersvar: Se det samlede antal beskeder, som dit serviceteam har sendt til kunderne i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvem der interagerer mest med dine kunder inden for en given tidsramme.
Ejerens svartid: Se den gennemsnitlige tid, det tog dit serviceteam at svare dine kunder i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvornår responsen måske er blevet langsommere. Se også hver enkelt billetejers gennemsnitlige svartid.
Antal tickets var: Se de ti bedste tickets efter mængden af beskeder, som dit serviceteam har sendt i helpdesken, og de ti bedste tickets efter mængden af modtagne beskeder. Brug disse oplysninger til at se, om der er sager, som det har taget flere interaktioner at løse.
Tidspunkt på dagen: Se den samlede mængde beskeder, der er sendt af dit serviceteam i helpdesken, og den samlede mængde modtagne beskeder opdelt efter tidspunkt på dagen. Brug disse oplysninger til at se, hvornår dine repræsentanter og kunder var mest engagerede, så du kan planlægge dit team.
Bemærk: Tidsberegninger på billetsvar tager højde for den første besked, der sendes i en serie af beskeder. Hvis en medarbejder f.eks. sender tre beskeder i træk uden at få svar, starter beregningen ikke forfra ved den anden eller tredje besked.
Tilgængelighed i arbejdstiden: Se den samlede tid, som repræsentanterne er tilgængelige inden for og uden for deres fastsatte brugerarbejdstid. Brug disse oplysninger til at forstå, om medlemmer af dit team arbejder uden for deres typiske arbejdstid.
Maksimal tilgængelig repræsentant: Se det maksimale antal brugere, der var tilgængelige til at behandle supportsager i løbet af dagen. Brug disse oplysninger til at se, hvordan dit teams tilgængelighed ændrer sig i løbet af dagen, og om repræsentanterne arbejder i spidsbelastningsperioder.
Repræsentanternes tilgængelighed: Få indblik i, hvordan dine repræsentanter bruger deres tid, ved at se deres samlede tilgængelighed. Se på disse data på det øverste niveau, eller gå længere ned for at se mere detaljerede statusser. Brug disse oplysninger til at vurdere og styre arbejdsbyrden på tværs af dit team.