Conecte los canales personalizados al centro de ayuda

Los canales personalizados crean un puente entre un servicio de mensajería externo y HubSpot. Al conectar una aplicación de canal personalizado con el centro de ayuda, los representantes de asistencia pueden responder a los mensajes entrantes desde su aplicación de mensajería preferida, lo que garantiza una experiencia de cliente unificada.

Puedes instalar aplicaciones de mensajería prediseñadas desde el marketplace de HubSpot (como TikTok, Instagram y Slack). Sin embargo,si utilizas un servicio de mensajería que no cuente con una integración nativa con HubSpot, puedes crear tu propio canal personalizado y conectarlo a través de la API.

Una vez que hayas configurado tu canal personalizado y tu aplicación pública, podrás instalarlos desde el marketplace y conectarlos como un canal en el centro de ayuda, lo que permitirá a los agentes gestionar las conversaciones de todos los canales desde un único lugar. Más información sobre cómo crear canales personalizados.

En este artículo, aprenderá a conectar su canal personalizado con el centro de ayuda. Para conectar canales personalizados a la bandeja de entrada de conversaciones, siga los pasos de este artículo.

Conectar un canal personalizado al centro de ayuda

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú lateral izquierdo, ve a «Bandeja de entrada» & «Centro de ayuda» y, a continuación, haz clic en «Canales».
3. En la sección de aplicaciones del canal «Mercado» , haz clic en «Conectar instancia» junto a tu canal personalizado. Deberían aparecer el nombre, la descripción y el logotipo de tu aplicación. Si tu canal personalizado no aparece, asegúrate de que el canal está instalado o vuelve a autorizar la aplicación con tu cuenta de HubSpot.
4. Haz clic en «Continuar con [nombre del canal]».
5. En la ventana emergente, introduzca sus credenciales. Los parámetros que se muestran dependerán de la configuración de tu canal.

6. Para configurar reglas de redireccionamiento que envíen automáticamente los tickets entrantes a usuarios y equipos concretos de tu cuenta:
   • Para establecer las propiedades de los nuevos tickets entrantes creados desde el canal, haz clic en Establecer propiedades de ticket para este canal.
     
     

• • Para asignar tickets automáticamente, active el interruptor Asignar tickets automáticamente .
  • Haz clic en el menú desplegable de asignación de tickets y selecciona una opción de enrutamiento. 
  • Configura cualquier ajuste adicional para la opción seleccionada. 

7. Haz clic en Siguiente.
8. Tu aplicación personalizada ya está conectada al centro de ayuda. Puede conectar otra cuenta, conectar un canal, ir al centro de ayuda o hacer clic en Listo.

Responder y gestionar los mensajes de los canales personalizados en el centro de ayuda

• Todos los mensajes entrantes a su aplicación personalizada aparecerán en el centro de ayuda, y los representantes de soporte podrán responder en tiempo real. Los mensajes pueden crear nuevos hilos o añadirse a hilos existentes, dependiendo de la configuración de tu aplicación. Más información sobre la respuesta a tickets en el centro de ayuda.

• Se te avisará cuando recibas un nuevo mensaje, pero puedes desactivar estas notificaciones en la configuración.

• Puedes aplicar filtros para segmentar los mensajes que proceden del canal de tu aplicación personalizada conectada. Más información sobre la creación de vistas personalizadas.

Ajuste de los canales personalizados

Una vez conectado un canal personalizado, puedes actualizar sus reglas de enrutamiento, gestionar los permisos de envío o desactivar el canal.

Obtén más información sobre cómo conectar y gestionar los canales de bandeja de entrada y del centro de ayuda.