BêtaContacter le support premium de HubSpot

Si vous avez acheté le support premium de HubSpot, vous avez accès à une équipe de spécialistes dédiée. Ce guide explique comment contacter l' assistance Premium par chat, e-mail et téléphone. Il explique également les temps de réponse (SLA) pour différents canaux et types de problèmes, y compris les problèmes critiques pour l’entreprise.

Canaux de support premium

En tant que client du support premium , vous avez accès aux canaux de support dédiés suivants :

• Chat premium : chat en ligne en temps réel avec un spécialiste du support Premium.
• Support par e-mail premium : demandez un support par e-mail à un spécialiste du support premium.
• Support téléphonique premium : contactez directement un spécialiste du support premium par téléphone.

Temps de réponse (SLA) pour le support Premium

Remarque : Vous pouvez soumettre vos questions de support par e-mail 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les délais de réponse garantis sont soumis aux exceptions de temps de réponse.

Le support Premium offre des délais de réponse garantis pour les tickets par e-mail, avec des accords de niveau de service spécifiques pour les problèmes standards et critiques soumis par un super administrateur. Pour les billets soumis par des utilisateurs non administrateurs, nous ne garantissons pas de temps de réponse, mais nous visons à répondre dans un délai d'un jour ouvrable. Voici les temps de réponse désignés par les super administrateurs :

• Tickets par e-mail standard : les super administrateurs recevront une première réponse garantie dans l’heure. 
• Tickets par e-mail critiques pour l’entreprise : pour les problèmes identifiés comme stratégiques, les super administrateurs recevront une première réponse garantie dans les 30 minutes.

Identification des problèmes critiques pour l’entreprise

Problèmes critiques pour l’entreprise

Ce sont des problèmes qui ont de très graves conséquences sur les activités normales de votre entreprise. Ils peuvent inclure (mais sans s'y limiter) des perturbations de vos processus métier de base, entraînant un échec des travaux urgents, une perte de revenus ou des risques pour l'intégrité des données. Voici quelques exemples de problèmes critiques pour l’entreprise :

• La majorité ou la totalité des utilisateurs sont totalement incapables de se connecter ou d’accéder à HubSpot ou à des outils essentiels. 
• Panne ou perturbation de l’ensemble du système qui empêche les opérations de base de l’entreprise ou un lancement urgent. 
• Impossibilité généralisée d’accéder au contenu du CMS, affectant plusieurs équipes ou l’ensemble de l’organisation 
• Perte de données critique ou faille de sécurité susceptible de compromettre les informations d’un client ou d’une entreprise. 

Problèmes non critiques pour l’entreprise

Bien que ces questions soient importantes, elles n’ont pas d’impact global sur votre entreprise ou ne présentent aucun risque pour les revenus, la sécurité ou la disponibilité généralisée. Voici quelques exemples de problèmes non critiques pour l'entreprise :

• Des erreurs ou des problèmes affectant un seul utilisateur ou un petit groupe d’utilisateurs.
• Questions ou demandes d’ordre général urgentes, mais qui n’entraînent pas d’interruption de service ou de perte de fonctionnalité.
• Des problèmes mineurs ou superficiels qui n’empêchent pas une utilisation régulière de la plateforme ou des outils.
• Les demandes d’informations ou les modifications de configuration non urgentes.

Contacter le support Premium

Pour contacter le support premium de HubSpot :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l’icône d’aide dans la barre de navigation principale, en haut à droite.
2. Dans le champ Poser une question , saisissez votre question.
3. Si vous ne parvenez pas à résoudre votre problème avec les ressources fournies, contactez le support premium. En bas de la boîte de dialogue, cliquez sur Contactez-nous.