Contacter le support premium de HubSpot

Si vous avez acheté l' assistance Premium de HubSpot, vous avez accès à une équipe de spécialistes dédiée. Ce guide explique comment contacter l' assistance Premium par chat, e-mail et téléphone. Il explique également les temps de réponse (SLA) pour différents canaux et types de problèmes, y compris les problèmes critiques pour l'entreprise.

Canaux de support premium

En tant que client Premium Support , vous avez accès aux canaux d'assistance dédiés répertoriés ci-dessous, qui sont uniquement disponibles en anglais :

• Chat Premium : chat en ligne en temps réel avec un spécialiste du support Premium.
  
• Assistance par e-mail Premium : demander une assistance par e-mail à un spécialiste de l'assistance Premium.
• Assistance téléphonique Premium : contactez directement un spécialiste de l'assistance Premium par téléphone.

Temps de réponse (SLA) pour le support Premium

Remarque : vous pouvez envoyer des questions d'assistance par e-mail dans l'application 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les délais de réponse garantis sont soumis aux exceptions de délai de réponse.

L'assistance Premium offre des temps de réponse garantis pour les tickets par e-mail, avec des accords de niveau de service spécifiques pour les problèmes standard et critiques lorsqu'ils sont soumis par un super administrateur. Pour les billets soumis par des utilisateurs non administrateurs, nous ne garantissons pas de temps de réponse, mais nous visons à répondre dans un délai d'un jour ouvrable. Voici les temps de réponse auxquels les super administrateurs peuvent s'attendre :

• Billets par e-mail standard : les super administrateurs recevront une première réponse garantie dans un délai d'une heure. 
• Billets e-mail critiques pour l'entreprise : pour les problèmes identifiés comme critiques pour l'entreprise, les super administrateurs recevront une première réponse garantie dans les 30 minutes.

Identifier les problèmes critiques pour l'entreprise

Problèmes critiques pour l'entreprise

Ce sont des problèmes qui ont des conséquences très graves pour vos opérations commerciales normales. Ils peuvent inclure (mais sans s'y limiter) des perturbations de vos processus métier de base, entraînant un échec des travaux urgents, une perte de revenus ou des risques pour l'intégrité des données. Voici quelques exemples de problèmes critiques pour l'entreprise :

• La majorité ou la totalité des utilisateurs sont complètement incapables de se connecter ou d'accéder à HubSpot ou à des outils essentiels. 
• Une panne ou une perturbation à l'échelle du système qui empêche les opérations commerciales de base ou un lancement urgent. 
• Incapacité généralisée à accéder au contenu du CMS, affectant plusieurs équipes ou l'ensemble de l'organisation. 
• Une perte de données critique ou une faillede sécurité qui pourrait compromettre les informations des clients ou de l'entreprise. 

Questions non critiques pour l'entreprise

Bien que ces problèmes soient importants, ils n'ont pas d'impact important sur votre organisation ou ne constituent pas un risque pour les revenus, la sécurité ou la disponibilité généralisée. Voici quelques exemples de problèmes non critiques pour l'entreprise :

• Erreurs ou problèmes affectant un seul utilisateur ou un petit groupe d'utilisateurs. 
• Les questions ou demandes générales qui sont urgentes, mais qui n'impliquent pas une interruption de service ou une perte de fonctionnalité.
• Les problèmes mineurs ou de surface qui n'empêchent pas l'utilisation régulière de la plate-forme ou des outils. 
• Demandes d'informations ou modifications de configuration non urgentes. 

Contacter le support Premium

Pour contacter le support Premium de HubSpot :

1. Dans votre compte HubSpot, en haut à droite, cliquez sur l' icône d'aide de la question dans la barre de navigation principale.
2. Dans le champ Poser une question, saisissez votre question.
3. Si vous ne parvenez pas à résoudre votre problème avec les ressources fournies, contactez l'assistance Premium. En bas de la boîte de dialogue, cliquez sur Contactez-nous.

4. Choisissez parmi les canaux d'assistance dédiés inclus dans votre forfait d'assistance Premium .

• • Chat Premium : chat en ligne en temps réel avec un spécialiste du support Premium. 
  • Assistance par e-mail Premium : demander une assistance par e-mail à un spécialiste de l'assistance Premium. 
  • Assistance téléphonique Premium : demandez à être rappelé par un spécialiste de l'assistance Premium en cliquant sur Assistance téléphonique. En général, vous recevrez un appel dans les cinq minutes qui suivent. Vous pouvez également appeler directement le numéro de téléphone dédié de l'assistance Premium en bas de la boîte de dialogue. 

5. Saisissez vos coordonnées. 

• • Si vous êtes un super administrateur et que vous contactez l'assistance par e-mail Premium pour un problème critique pour l'entreprise, cochez la case Problème critique pour l'entreprise. 

6. Cliquez ensuite sur Envoyer le message ou Soumettre.