Générer des informations sur l’agent d’assistance client à partir des interactions avec les clients

Utilisez l’IA pour générer des sources de connaissances à partir de vos tickets résolus, des conversations de boîte de réception ou des fichiers chargés. L’IA regroupe le contenu en sujets et génère des paires de questions-réponses de type FAQ que vous pouvez examiner et approuver en tant que sources de connaissances de l’agent d’assistance client pour le service client. 

Par exemple, si les clients posent fréquemment des questions sur le suivi de commande, l’agent peut générer « Comment suivre ma commande ? » avec une réponse suggérée tirée de la façon dont votre équipe a traité des tickets similaires dans le passé. Vous pouvez ensuite utiliser ces connaissances pour aider l’agent d’assistance client à répondre aux questions des clients de manière plus précise et cohérente. 

Remarque : Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez vous inscrire à la version bêta de l’agent d’assistance client Génère désormais des connaissances à partir de la version bêta de l’historique de vos tickets .

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Entraîner > les connaissances. 
3. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Ajouter du contenu. 
4. Cliquez sur Générer des connaissances.
5. Dans le panneau de droite, cliquez sur Tickets, Boîte de réception ou Chargement de fichier. 
6. Si vous avez sélectionné Tickets, choisissez les tickets que vous voulez que l’IA analyse : 
   • Tous les tickets : l’IA analysera tous les tickets au cours des 90 derniers jours. 
   • Un segment de ticket spécifique : l’IA analysera un segment de ticket existant. Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un segment. Découvrez-en davantage sur la création de segments de tickets.
7. Si vous avez sélectionné Boîte de réception, choisissez la boîte de réception que vous souhaitez que l’IA analyse : 
   • Toutes les boîtes de réception : l’IA analysera les conversations des 90 derniers jours. 
   • Une boîte de réception spécifique : L’IA analysera les conversations à partir de la boîte de réception sélectionnée. Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une boîte de réception.
     
     
8. Si vous avez sélectionné Chargement de fichiers, recherchez des fichiers à télécharger sur votre ordinateur. Sélectionnez vos fichiers et cliquez sur Ouvrir ou faites-les glisser et déposez-les dans la zone de chargement.
9. Pour inclure ou exclure certains sujets, activez l’option Garde-corps . 
   • Pour inclure des thèmes, saisissez un thème dans le champ Inclure des thèmes et cliquez sur Ajouter. 
   •  Pour exclure des thèmes, saisissez un thème dans le champ Exclure des thèmes et cliquez sur Ajouter. 
10. Cliquez sur Générer des connaissances. 
11. Une bannière apparaîtra sur la page de connaissances pendant le traitement. Cette opération prend généralement quelques minutes en fonction du volume de tickets. Lorsque tout est prêt, cliquez sur Consulter les brouillons depuis la bannière.
    
    
12. Les résultats sont organisés par sujet. Cliquez sur une carte de sujet pour commencer à vérifier ses paires de questions-réponses&.
    
    
13. Cliquez sur la question ou la réponse pour la modifier. 
14. Cliquez sur Accepter, Ignorer ou Refuser. Les paires acceptées sont importées en tant que sources de connaissances et sont immédiatement utilisées par l’agent d’assistance client.