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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.
Tickets

Configurer et personnaliser les pipelines et les statuts des tickets

Dernière mise à jour: janvier 19, 2023

Disponible avec :

Tous les produits et les abonnements

Grâce aux tickets, vous pouvez suivre l'évolution des interactions avec vos clients au fil du temps. L'outil tickets comprend un pipeline de Support par défaut que vous pouvez utiliser pour gérer les statuts de votre ticket.

Si votre compte dispose d'un abonnement Service Hub Starter, Pro ou Entreprise, vous pouvez créer des pipelines et des statuts de tickets personnalisés pour définir vos propres processus commerciaux, ainsi qu'automatiser les statuts et les actions des tickets.

Créer un nouveau pipeline de tickets

Remarque : seuls les utilisateurs des comptes avec des abonnements Service Hub Starter, Pro ou Entreprise peuvent créer des pipelines de tickets supplémentaires. En savoir plus sur le nombre maximal de pipelines de tickets disponibles pour votre abonnement.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
  • Cliquez sur l'onglet Pipelines.
  • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez Créer un pipeline.
create-ticket-pipeline
  • Dans la boîte de dialogue, saisissez un nom de pipeline et cliquez sur Créer.

Modifier ou supprimer des pipelines de tickets

Vous pouvez renommer votre pipeline ou, si vous avez plusieurs pipelines de tickets, vous pouvez les réorganiser et les supprimer. Les utilisateurs d'un compte avec un abonnement Service Hub Pro ou Entreprise peuvent également gérer qui a accès à un pipeline.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
  • Cliquez sur l'onglet Pipelines.
  • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez un pipeline.
  • Sur la droite, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez l'un des éléments suivants :
    • Renommer ce pipeline : modifiez le nom du pipeline. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nouveau nom et cliquez sur Renommer.
    • Réorganiser les pipelines : modifiez l'ordre de vos pipelines. Dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur un pipeline et faites-le glisser vers une nouvelle position. Lorsque tous les pipelines sont dans l'ordre souhaité, cliquez sur Sauvegarder.
    • Gérer l'accès : si vous êtes un super administrateur, gérez les utilisateurs qui peuvent voir et modifier le pipeline(Service Hub Professional ou Enterprise uniquement).
    • Supprimer ce pipeline : supprimez le pipeline. Vous ne pouvez pas supprimer un pipeline s'il contient des tickets. Vous devrez supprimer ou déplacer les tickets vers un autre pipeline avant de supprimer le pipeline.

      edit-existing-pipeline
  • Cliquez sur Personnaliser les cartes de tickets pour sélectionner les propriétés qui s'affichent sur les cartes de tickets pour le pipeline.

Personnaliser les statuts des tickets et leurs propriétés

Vous pouvez modifier les statuts dans un pipeline, ainsi que personnaliser les propriétés qui apparaissent pour un ticket en fonction de son statut.

Remarque : vous devez disposer des autorisations de modification des paramètres de propriété pour personnaliser les propriétés de votre ticket.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.

  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.

  • Cliquez sur l'onglet Pipelines.

  • Cliquez sur le bouton Sélectionner un pipeline puis sélectionnez un pipeline à modifier.

  • Pour ajouter un nouveau statut de ticket :

    • Sous les statuts de ticket existants, cliquez sur + Ajouter un autre statut.

    • Saisissez un nom de statut de ticket, puis cliquez sur le menu déroulant dans la colonne Ouverte ou fermée et sélectionnez si le statut du ticket doit définir un ticket comme Ouvert ou Fermé. Il doit y avoir au moins un statut Ouvert et un statut Fermé.

  • Pour réorganiser un statut de ticket, cliquez sur le statut du ticket et faites-le glisser vers une nouvelle position.

  • Pour afficher le nom interne d'un statut de ticket, survolez le statut et cliquez sur l'icône du code . Le nom interne est utilisé par les intégrations et les l'API.
  • Pour supprimer un statut de ticket, passez le curseur de la souris sur un statut et cliquez sur Supprimer.

  • Pour personnaliser les propriétés du ticket présentées aux utilisateurs lorsqu'un ticket passe à un statut spécifique :

    • Dans la ligne du statut, passez le curseur de la souris sur la colonne Mettre à jour les propriétés du statut et cliquez sur Modifier les propriétés.

    • Dans la boîte de dialogue, cochez les cases en regard des nouvelles propriétés que vous souhaitez voir apparaître.

    • Pour exiger une valeur pour une propriété, cochez la case dans la colonne Requis(Starter, Pro ou Entreprise uniquement).

    • Pour réorganiser les propriétés, cliquez dessus et déposez-les vers une nouvelle position.

    • Pour supprimer une propriété sélectionnée, cliquez sur le X en regard de cette propriété dans la colonne Propriétés sélectionnées.
required-ticket-stage-properties
    • Une fois vos propriétés sélectionnées, cliquez sur Suivant.

  • Une fois que vous avez fini de modifier vos statuts, en bas à gauche, cliquez sur Enregistrer.

Apprenez à personnaliser les propriétés qui apparaissent sur les cartes de tickets en vue tableau.

Automatiser le statut et les actions des tickets (Service Hub Starter, Pro et Entreprise uniquement)

Les utilisateurs des comptes avec des abonnements Service Hub Starter, Pro et Entreprise peuvent automatiser le statut des tickets et certaines actions dans les paramètres d'un pipeline. Pour l'automatisation des tickets au-delà des options ci-dessous, les utilisateurs des comptes Service Hub Pro ou Entreprise peuvent créer des workflows basés sur les tickets avec des actions plus avancées.

Dans les paramètres de votre pipeline, vous pouvez configurer l'automatisation du statut des tickets. Par exemple, vous pouvez créer des tickets pour les nouvelles conversations par e-mail, ou modifier le statut d'un ticket existant lorsqu'un nouvel e-mail est envoyé ou reçu.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Objets > Tickets.
  • Cliquez sur le Pipelines l'onglet.
  • Cliquez sur le Sélectionnez un pipeline menu déroulant, puis sélectionnez le pipeline de tickets que vous souhaitez automatiser.
  • Cliquez sur le bouton Automatiser l'onglet
  • Vous pouvez consulter et modifier les paramètres suivants :
      • Canaux connectés : un ticket sera créé pour tous les nouveaux messages entrants envoyés aux canaux listés. L'automatisation de ticket s'appliquera à ces tickets. Si vous ne voulez pas qu'un ticket soit créé pour les messages envoyés à un canal, cliquez sur le nom du canal pour désactiver l'automatisation des tickets dans les paramètres du canal. 
      • Mettre à jour le statut du ticket. Le statut d'un ticket sera mis à jour par l'un des déclencheurs par défaut :
        • Un e-mail est envoyé à un client : le statut du ticket change lorsqu'un utilisateur envoie un email à un contact depuis l'enregistrement du ticket. Les e-mails envoyés à partir de la fiche d'informations du contact ne déclencheront pas un changement de statut du ticket.
        • Un client répond à un e-mail : le statut du ticket changera lorsqu'un client répondra au même fil de discussion   sur lequel le ticket a été créé. Si le ticket a été fermé puis rouvert, tout nouveau fil de discussion sur le ticket mettra également à jour le statut du ticket. L'état du ticket ne changera pas pour les scénarios suivants : e-mails transférés, réponses aux e-mails transférés, autres e-mails envoyés par le contact, ou réponses envoyées depuis la boîte de réception personnelle connectée d'un utilisateur.
  • Pour désactiver un déclencheur, décochez la case située à gauche du nom du déclencheur.
  • Pour modifier l'action, passez la souris sur le tableau et cliquez sur Modifier l'action. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner le statut et sélectionnez un statut, puis cliquez sur Enregistrer.

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Vous pouvez également automatiser les actions des tickets dans un pipeline spécifique. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail automatisé à partir de la boîte de réception des conversations lorsqu'un ticket est reçu ou fermé, ou envoyer une notification interne à un membre de l'équipe lorsque le statut d'un ticket change.

  • Sur l'onglet Automatiser, cliquez sur Automatisation d'état supplémentaire pour développer d'autres paramètres d'automatisation.
  • Dans la section Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut cliquez sur l'icône Plus pour automatiser les actions pour chaque statut de ticket.

  • Pour envoyer un e-mail lorsqu'un ticket est ouvert ou fermé, sélectionnez Envoyer un e-mail dans le panneau de droite. Dans la section Sélectionner un e-mail, sélectionnez Ticket reçu ou Ticket fermé pour choisir un modèle d'email créé par HubSpot. Vous pouvez cliquer sur le nom de l'e-mail pour afficher et modifier le modèle. Si votre compte dispose d'un abonnement Marketing Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également sélectionner un e-mail automatique personnalisé. Une fois l'e-mail envoyé, vous recevrez une notification dans la boîte de réception de vos conversations avec un lien et un horodatage.

Remarque : les e-mails par défaut Ticket reçu et Ticket fermé sont des e-mails transactionnels créés par HubSpot. Les e-mails transactionnels sont utilisés pour des interactions basées sur la relation, comme un e-mail de confirmation après un achat. Il n'est pas nécessaire que les contacts soient définis comme des contacts marketing pour recevoir un e-mail électronique transactionnel. Si vous choisissez d'envoyer un e-mail automatisé non transactionnel, les contacts doivent être définis comme des contacts marketing pour recevoir l'e-mail. Si votre compte dispose du module complémentaire d'e-mails transactionnels, découvrez comment créer des e-mails transactionnels personnalisés

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  • Pour envoyer une notification interne à votre équipe lorsqu'un ticket atteint un certain statut, sélectionnez Envoyer une notification interne par e-mail dans le panneau de droite. Vous pouvez choisir d'envoyer cette notification à un utilisateur, une équipe ou un propriétaire spécifique. 
  • Pour gérer une action de workflow existante, en haut à droite de la bulle d'action, cliquez sur le menu déroulant Actions :
    • Pour laisser un commentaire aux autres utilisateurs du compte, sélectionnez Comment. Tapez votre réponse et cliquez sur Enregistrer.
    • Pour modifier les détails de l'action, sélectionnez Modifier. Dans le panneau de droite, mettez à jour les informations et cliquez sur Enregistrer.
    • Pour supprimer une action, survolez l'option Supprimer . Sélectionnez Cette action pour supprimer uniquement l'action sélectionnée ou sélectionnez Cette action et toutes celles qui la suivent pour supprimer l'action sélectionnée et toutes celles qui la suivent.

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  • Si vous avez un compte Service Hub Pro ou Entreprise , vous pouvez également ajoutez d'autres  actions de workflows ici, y compris  Cloner ou Déplacer des actions. Cliquez sur Ouvrir dans les workflows pour naviguer vers l'éditeur de workflows où vous pouvez ajouter des actions supplémentaires et modifier les paramètres du workflow. Les workflows créés à partir des paramètres du ticket apparaîtront dans l'onglet Créé dans d'autres outils du tableau de bord des worklfows. 

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  • Cliquez sur Enregistrer

Remarque : par défaut, les actions automatisées ci-dessus ne s'appliquent pas aux conversations en direct par chat ou Facebook Messenger. Pour avoir l'automatisation des tickets pour le chat en direct ou Facebook messenger, vous pouvez créer et personnaliser un workflow et personnaliser les déclencheurs d'inscription  du workflow pour inclure les conversations où la source  est égale àChat.

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