Ignorer et passer au contenu principal
Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.
Tickets

Configurer et personnaliser les pipelines et statuts de tickets

Dernière mise à jour: août 26, 2022

Disponible avec :

Tous les produits et les abonnements

Avec les tickets, vous pouvez suivre les interactions avec les clients, au fur et à mesure que celles-ci progressent dans le temps. L'outil tickets comprend un pipeline de Support par défaut que vous pouvez utiliser pour gérer les statuts de votre ticket.

Si votre compte dispose d'un abonnement Service Hub Starter, Pro ou Entreprise, vous pouvez créer des pipelines de tickets personnalisés et des statuts pour définir vos propres processus métier, ainsi que pour automatiser les statuts de tickets et les actions.

Créer un nouveau pipeline de ticket

Remarque : seuls les utilisateurs disposant d'abonnements Service Hub Starter, Pro ou Entreprise peuvent créer des pipelines de tickets supplémentaires. Découvrez-en davantage sur le nombre maximum de tickets pipelines disponibles pour votre abonnement.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
  • Cliquez sur l'onglet Pipelines.
  • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez Créer un pipeline.
create-ticket-pipeline
  • Dans la boîte de dialogue, saisissez un nom de pipeline et cliquez sur Créer.

Modifier ou supprimer des pipelines de tickets

Vous pouvez renommer votre pipeline ou si vous disposez de plusieurs pipelines de tickets, vous pouvez les réorganiser et les supprimer. Les utilisateurs d'un compte disposant d'un abonnement Service Hub Pro ou Entreprise peuvent également gérer qui a accès à un pipeline.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
  • Cliquez sur l'onglet Pipelines.
  • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez un pipeline.
  • Sur la droite, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez l'un des éléments suivants :
    • Renommer ce pipeline : modifiez le nom du pipeline. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nouveau nom et cliquez sur Renommer.
    • Réorganiser les pipelines : modifiez l'ordre de vos pipelines. Dans la boîte contextuelle, cliquez sur un pipeline et faites-le glisser vers une nouvelle position. Lorsque tous les pipelines sont dans l'ordre désiré, cliquez sur Sauvegarder, puis cliquez sur Sauvegarder (Sauvegard
    • Gérer l'accès : si vous êtes un super administrateur, gérez les utilisateurs qui peuvent consulter et modifier le pipeline (Service Hub Pro ou Entreprise uniquement).
    • Supprimer ce pipeline : supprimez le pipeline. Vous ne pouvez pas supprimer un pipeline s'il contient des tickets. Vous devrez supprimer ou déplacer des tickets vers un autre pipeline avant de supprimer le pipeline.

      edit-existing-pipeline
  • Cliquez sur Personnaliser les cartes de tickets pour sélectionner les propriétés qui sont affichées sur les cartes à bord pour le pipeline.

Personnaliser les statuts de ticket et les propriétés de statut de ticket

Vous pouvez modifier les états dans un pipeline, ainsi que personnaliser les propriétés qui apparaissent pour un ticket en fonction de son

Remarque : Vous devez disposer des autorisations de modification des paramètres de propriété pour personnaliser les propriétés de votre ticket.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.

  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.

  • Cliquez sur l'onglet Pipelines.

  • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez un pipeline à modifier.

  • Pour ajouter un nouveau statut de ticket :

    • Sous les statuts de ticket existants, cliquez sur + Ajouter un autre statut.

    • Saisissez un nom de statut de ticket, puis cliquez sur le menu déroulant dans la colonne Ouverte ou fermée et sélectionnez si le statut du ticket doit définir un ticket comme Ouvert ou Fermé. Il doit y avoir au moins un statut Ouvert et un statut Fermé.

  • Pour réorganiser un statut de ticket, cliquez sur le statut du ticket et déposez-la vers une nouvelle position.

  • Pour supprimer un statut de ticket, passez le curseur de la souris sur un statut et cliquez sur Supprimer.

  • Pour personnaliser les propriétés de ticket présentées aux utilisateurs lorsqu'un ticket passe à un statut spécifique :

    • Dans la ligne du statut, passez le curseur de la souris sur la colonne Mettre à jour les propriétés du statut et cliquez sur Modifier les propriétés.

    • Dans la boîte de dialogue, sélectionnez les cases à cocher à côté des nouvelles propriétés que vous souhaitez afficher.

    • Pour demander une valeur pour une propriété, sélectionnez la case à cocher dans la colonne Requis (Service Hub Pro ou Entreprise uniquement).

    • Pour réorganiser les propriétés, cliquez dessus et déposez-les vers une nouvelle position.

    • Pour supprimer une propriété sélectionnée, cliquez sur le X à côté de cette propriété dans la colonne Propriétés sélectionnées.
propriété-de-phase-de-ticket-requise
    • Une fois vos propriétés sélectionnées, cliquez sur Suivant.

  • Une fois que vous avez terminé de modifier vos statuts, cliquez sur Enregistrer.

Découvrez comment personnaliser les propriétés qui apparaissent sur les cartes de billets en affichage de carte.

Automatiser le statut et les actions d'un ticket (Service Hub Starter,

Les utilisateurs de comptes disposant d'abonnements Service Hub Starter, Pro et Entreprise peuvent automatiser l'état des tickets et certaines actions dans les paramètres d'un pipeline. Pour l'automatisation des tickets au-delà des options ci-dessous, les utilisateurs dans les comptes Service Hub Pro ou Entreprise peuvent créer des flux de travail basés sur les tickets avec des actions plus avancées.

Dans les paramètres de votre pipeline, vous pouvez configurer l'automatisation de l'état des tickets. Par exemple, vous pouvez créer des tickets concernant de

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
  • Cliquez sur l'onglet Pipelines.
  • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez un pipeline de tickets à automatiser.
  • Cliquez sur l'onglet Automatiser. 
  • Vous pouvez consulter et modifier les paramètres suivants :
    • Canaux connectés : un ticket sera créé pour tous les nouveaux messages entrants envoyés aux canaux répertoriés. L'automatisation de ticket s'appliquera à ces tickets. Si vous ne souhaitez pas qu'un ticket créé pour les messages soit envoyé à un canal, cliquez sur le nom du canal pour désactiver l'automatisation du ticket dans les paramètres du canal. 
    • Mettre à jour le statut du ticket : le statut du ticket sera mis à jour par l'un des déclencheurs par défaut :
      • Un e-mail est envoyé à un client : le statut du ticket changera lorsqu'un utilisateur enverra un e-mail à un contact depuis la fiche d'informations du ticket. Les e-mails envoyés depuis la fiche d'informations d'un contact ne déclencheront pas de modification du statut d'un ticket.
      • Un client répond à un e-mail : le statut du ticket changera lorsqu'un client répondra dans le même fil dans lequel le ticket a été créé. Si le ticket a été fermé et rouvert, tout nouveau fil de discussion sur le ticket mettra à jour le statut du ticket. Le statut du ticket ne sera pas modifié pour les scénarios suivants : e-mails transférés, réponses aux e-mails transférés, autres e-mails envoyés par le contact, ou réponses envoyées depuis l'e-mail personnel connecté d'un utilisateur.
    • Pour désactiver un déclencheur, désélectionnez la case à cocher à gauche du nom du déclencheur.
    • Pour modifier l'action, passez le curseur de la souris sur le tableau et cliquez sur Modifier l'action. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner l'état et sélectionnez un état, puis cliquez sur Enregistrer.

automate-ticket-actions-updated

    • Les  utilisateurs Service Hub Pro et Entreprise disposant d'autorisations de workflow peuvent passer le curseur de leur souris sur le tableau et cliquer sur Afficher le workflow pour vérifier l'automatisation dans l'éditeur de workflow.

Vous pouvez également automatiser les actions de ticket à l'intérieur d'un pipeline spécifique. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail automatisé depuis la boîte de réception des conversations lorsqu'un ticket est reçu ou fermé, ou envoyer une notification interne à un membre de l'équipe lorsque le statut d'un ticket change.

  • Dans l'onglet Automatisation, cliquez sur Automatisation du statut supplémentaire pour développer davantage de
  • Dans la section Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut, cliquez sur l'icône Plus pour automatiser des actions pour chaque statut de ticket (Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut, cliquez sur l'icône Plus pour automatiser des actions pour chaque statut de ticket

  • Pour envoyer un e-mail lors de l'ouverture ou de la fermeture d'un ticket, sélectionnez Envoyer un e-mail dans le panneau de droite de l'écran. Dans la section Sélectionner un e-mail, sélectionnez Ticket reçu ou Ticket fermé pour choisir un modèle d'e-mail créé par HubSpot. Vous pouvez cliquer sur le nom de l'e-mail pour afficher et modifier le modèle. Si votre compte dispose d'un abonnement Marketing Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également sélectionner un e-mail automatisé personnalisé (Custom Automated Email, ou courriel personnalisé automatisé). Une fois que l'e-mail est envoyé, vous serez averti dans la boîte de réception des conversations avec un lien et un horodatage.

Remarque : les e-mails reçus par défaut et les e-mails fermés sont des e-mails transactionnels créés par HubSpot. Les e-mails transactionnels sont utilisés pour des interactions relationnelles, telles qu'un e-mail de confirmation suite à un achat. Les contacts n'ont pas besoin d'être configurés comme marketing pour recevoir un e-mail transactionnel. Si vous choisissez d'envoyer un e-mail automatisé non transactionnel à la place, les contacts doivent être configurés comme marketing pour recevoir l'e-mail. Si votre compte a le module complémentaire d'e-mail transactionnel, découvrez comment créer des e-mails transactionnels personnalisés. 

create-ticket-workflow

  • Pour envoyer une notification interne à votre équipe lorsqu'un ticket atteint un statut spécifique, sélectionnez Envoyer une notification d'e-mail interne dans le panneau de droite. Vous pouvez choisir d'envoyer cette notification à un utilisateur, une équipe ou un propriétaire spécifique. 
  • Pour gérer une action de workflow existante, en haut à droite de la bulle d'action, cliquez sur le menu déroulant Actions :
    • Pour laisser un commentaire pour d'autres utilisateurs du compte, sélectionnez Commentaire. Saisissez votre réponse et cliquez sur Enregistrer.
    • Pour modifier les détails de l'action, sélectionnez Modifier. Dans le panneau de droite, mettez à jour les informations et cliquez sur Enregistrer.
    • Pour supprimer une action, passez le curseur de la souris sur l' option Supprimer. Sélectionnez Cette action pour supprimer uniquement l'action sélectionnée ou sélectionnez Cette action et toutes les autres après celle-ci pour supprimer l'action sélectionnée et toutes les actions suivantes.

ticket-automation-menu

  • Si vous disposez d'un compte avec un abonnement Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également ajouter d'autres actions de workflow basé sur les tickets, notamment les options Cloner ou  Déplacer. Cliquez sur Ouvrir dans Workflows pour accéder au concepteur de workflows, vous permettant d'ajouter des actions supplémentaires et de modifier les paramètres des workflows. Les workflows créés à partir des paramètres de ticket apparaîtront dans l'onglet Créé dans d'autres outils dans le tableau de bord des workflows (Flux de travail). 

open-in-workflows

  • Cliquez sur Enregistrer

Remarque : Par défaut, les actions automatisées ci-dessus ne s'appliquent pas aux conversations sur un chat en direct ou Facebook Messenger. Pour appliquer l'automatisation des tickets aux chats en direct ou à Facebook Messenger, vous pouvez créer et personnaliser un workflow et personnaliser les critères d'inscription de ce workflow pour inclure les conversations lorsque la source est égale à Chat.

Was this article helpful?
This form is used for documentation feedback only. Learn how to get help with HubSpot.