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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.
Tickets

Configurer et personnaliser les pipelines et les statuts des tickets

Dernière mise à jour: février 25, 2022

Disponible avec :

Tous les produits et les abonnements

Les tickets permettent de suivre les interactions avec les clients, au fur et à mesure que celles-ci progressent. L'outil tickets comprend un pipeline de Support par défaut que vous pouvez utiliser pour gérer les statuts de votre ticket.

Si vous disposez d'un compte Service Hub Starter, Professional ou Enterprise, vous pouvez créer des pipelines et des statuts de tickets personnalisés pour définir vos propres processus commerciaux, ainsi qu'automatiser les statuts et les actions des tickets.

Créer un nouveau pipeline de ticket

Veuillez noter : seuls les utilisateurs des comptes Service Hub Starter, Professional ou Enterprise peuvent créer un pipeline de tickets supplémentaire. Découvrez-en davantage sur le nombre maximum de pipelines que vous pouvez créer dans votre compte HubSpot en fonction de votre abonnement.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
  • Cliquez sur l'onglet Pipelines.
  • Dans la section Sélectionner un pipeline, cliquez sur le menu déroulant, puis sélectionnez Créer un pipeline.
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  • Dans la boîte de dialogue, saisissez un nom de pipeline et cliquez sur Créer.

Modifier ou supprimer des pipelines de tickets

Vous pouvez renommer votre pipeline ou, si vous avez plusieurs pipelines de tickets, vous pouvez les réorganiser et les supprimer. Les utilisateurs d'un compte Service Hub Professional ou Enterprise peuvent également gérer qui a accès à un pipeline.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
  • Cliquez sur l'onglet Pipelines.
  • Dans la section Sélectionner un pipeline, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un pipeline.
  • Sur la droite, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez l'un des éléments suivants :
    • Renommer ce pipeline : modifiez le nom du pipeline. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nouveau nom et cliquez sur Renommer.
    • Réorganiser les pipelines : modifiez l'ordre de vos pipelines. Dans la fenêtre contextuelle, faites glisser les pipelines pour les déplacer vers une nouvelle position, puis cliquez sur Enregistrer.
    • Gérer l'accès: si vous êtes un super administrateur, gérez les utilisateurs qui peuvent voir et modifier le pipeline(Service Hub Professional ou Enterprise uniquement).
    • Supprimer ce pipeline : supprimez le pipeline. Vous ne pouvez pas supprimer un pipeline s'il contient des tickets. Vous devrez supprimer ou déplacer les tickets vers un autre pipeline avant de supprimer le pipeline.

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Personnaliser les statuts des tickets et leurs propriétés

Vous pouvez modifier les statuts dans un pipeline, ainsi que personnaliser les propriétés qui apparaissent pour un ticket en fonction de son statut.

Remarque : Vous devez disposer des autorisations de modification des paramètres de propriété pour personnaliser les propriétés de votre ticket.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.

  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.

  • Cliquez sur l'onglet Pipelines.

  • Dans la section Sélectionner un pipeline, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un pipeline à modifier.

  • Pour ajouter un nouveau statut de ticket, dans l'onglet Configurer:

    • Cliquez sur + Ajouter un autre statut.

    • Saisissez un nom de statut de ticket, puis cliquez sur le menu déroulant dans la colonne Ouverte ou fermée et sélectionnez si le statut du ticket doit définir un ticket comme Ouvert ou Fermé. Il doit y avoir au moins un statut Ouvert et un statut Fermé.

  • Pour réorganiser un statut de ticket, cliquez et déposez-la vers une nouvelle position.

  • Pour supprimer un statut de ticket, passez le curseur de la souris sur un statut et cliquez sur Supprimer.

  • Pour personnaliser les propriétés du ticket présentées aux utilisateurs lorsqu'un ticket passe à un statut spécifique :

    • Dans la ligne du statut, passez le curseur de la souris sur la colonne Mettre à jour les propriétés du statut et cliquez sur Modifier les propriétés.

    • Dans la boîte de dialogue, cochez les cases en regard des propriétés à mettre à jour.

    • Pour exiger une valeur pour une propriété, cochez lacase dans la colonne Requis(Centre de services professional ou Enterprise uniquement).

    • Pour réorganiser les propriétés, cliquez dessus et déposez-la vers une nouvelle position.

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    • Une fois vos propriétés sélectionnées, cliquez sur Suivant.

  • Une fois que vous avez fini de modifier vos statuts, en bas à gauche, cliquez sur Enregistrer.

Automatiser le statut et les actions des tickets (Centre de services starter, Professional et Enterprise uniquement)

Les utilisateurs des comptes Service Hub Starter, Professional et Enterprise peuvent automatiser le statut des tickets et certaines actions dans les paramètres d'un pipeline. Pour l'automatisation des tickets au-delà des options ci-dessous, les utilisateurs des comptes centre de services Professional ou Enterprise peuvent créer des flux de travail basés sur les tickets avec des actions plus avancées.

Dans les paramètres de votre pipeline, vous pouvez configurer l'automatisation du statut des tickets. Par exemple, vous pouvez créer des tickets pour les nouvelles conversations par e-mail, ou modifier le statut d'un ticket existant lorsqu'un nouvel e-mail est envoyé ou reçu.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Objets > Tickets.
  • Cliquez sur le Pipelines l'onglet.
  • Dans la section Sélectionnez un pipeline cliquez sur le bouton menu déroulant puis sélectionnez le pipeline de tickets que vous souhaitez automatiser.
  • Cliquez sur le bouton Automatiser l'onglet
  • Vous pouvez consulter et modifier les paramètres suivants :
    • Canaux connectés : un ticket sera créé pour tous les nouveaux messages entrants envoyés aux canaux listés. L'automatisation de ticket s'appliquera à ces tickets. Si vous ne voulez pas qu'un ticket soit créé pour les messages envoyés à un canal, cliquez sur lenom ducanal pour désactiver l'automatisation des tickets dans les paramètres du canal. 
    • Mise à jour du statut du ticket : le statut d'un ticket sera mis à jour par les déclencheurs par défaut,un email est envoyé à un client  etun client répond à un email.
      • Un email est envoyé à un client : le statut du ticket change lorsqu'un utilisateur envoie un email à un contact depuis l'enregistrement du ticket. Les courriels envoyés depuis l'enregistrement du contact nedéclencheront pas un changement de statut du ticket
      • Un client répond à un e-mail : le statut du ticket changera lorsqu'un client répondra au même fil de discussion  sur lequel le ticket a été créé. Si le ticket a été fermé et rouvert, tout nouveau fil de discussion sur le ticket mettra à jour le statut du ticket. Les courriels transférés, les réponses aux courriels transférés, ou tout autre courriel envoyé par le contact ne déclencheront le changement de statut du ticket.
    • Pour désactiver un déclencheur, décochez la case située à gauche du nom du déclencheur.
    • Pour modifier l'action, passez la souris sur le tableau et cliquez sur Modifier l'action. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner un statut de ticket, puis cliquez sur Enregistrer.

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Vous pouvez également automatiser les actions des tickets dans un pipeline spécifique. Par exemple, vous pouvez envoyer un courriel automatisé à partir de la boîte de réception des conversations lorsqu'un ticket est reçu ou fermé, ou envoyer une notification interne à un membre de l'équipe lorsque le statut d'un ticket change.

  • Sur le Automatiser cliquez sur Automatisation d'état supplémentaire pour développer d'autres paramètres d'automatisation.
  • Dans la section Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut cliquez sur l'icône icône plus pour automatiser les actions pour chaque statut de ticket.

  • Pour envoyer un email lorsqu'un ticket est ouvert ou fermé, dans le panneau de droite, sélectionnez Envoyer un email, puis sélectionnez le bouton radio Ticket reçu ou Ticket fermé pour choisir le modèle d'email créé par HubSpot. Une fois que l'e-mail est envoyé, vous serez averti dans la boîte de réception des conversations avec un lien et un horodatage.

Veuillez noter que les courriels automatisés portent par défaut la marque HubSpot. Seuls les comptes ayant Centre de marketing peuvent supprimer l'image de marque. 

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  • Pour envoyer une notification interne à votre équipe lorsqu'un ticket atteint un statut spécifique, dans le panneau de droite, sélectionnez Envoyer une notification d'e-mail interne. Vous pouvez choisir d'envoyer cette notification à un utilisateur, une équipe ou un propriétaire spécifique. 
  • Pour gérer une action de workflow existante, en haut à droite de la bulle d'action, cliquez sur le menu déroulant Actions :
    • Pour laisser un commentaire aux autres utilisateurs du compte, sélectionnez Comment. Tapez votre réponse et cliquez sur Save.
    • Pour modifier les détails de l'action, sélectionnez Edit. Dans le panneau latéral, mettez à jour les informations et cliquez sur Save.
    • Pour supprimer une action, survolez l'option Supprimer . Sélectionnez Cette action pour supprimer uniquement l'action sélectionnée ou sélectionnez Cette action et toutes celles qui la suivent it pour supprimer l'action sélectionnée et toutes celles qui la suivent.

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  • Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : par défaut, les actions automatisées ci-dessus ne pas s'appliquent aux conversations en direct par chat ou Facebook Messenger. Pour avoir l'automatisation des tickets pour le chat en direct ou Facebook messenger, vous pouvez créer et personnaliser un workflow et personnaliser lesdéclencheurs d'inscription du workflow pour inclure les conversations où lasource est égale à Chat.

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