Configurer et personnaliser des pipelines et des statuts de ticket

Avec les tickets , vous pouvez suivre les interactions avec vos clients au fur et à mesure qu'elles évoluent dans le temps. L'outil tickets comprend un pipeline de Support par défaut que vous pouvez utiliser pour gérer les statuts de votre ticket.

Si votre compte dispose d'un abonnement Service Hub Starter, Pro ou Entreprise, vous pouvez créer des pipelines et des statuts de ticket personnalisés pour définir vos propres processus commerciaux ainsi qu'automatiser les statuts et les actions des tickets.

Créer un nouveau pipeline de tickets

Si votre compte a plus d'un processus de support unique, vous pouvez créer des pipelines supplémentaires. Des pipelines séparés ne sont recommandés que si vos processus ont des statuts uniques qui nécessitent des pipelines différents. Autrement, vous pouvez utiliser le même pipeline pour plusieurs utilisateurs et équipes, et gérer l'accès par le biais d'autorisations utilisateur. Par exemple :

• Votre entreprise dispose d'un processus d'assistance en ligne pour les clients existants avec quelques statuts, tels que En attente de notre part, En attente de la part du client, et Résolu. Vous disposez également d'un processus d'assistance sur site qui nécessite davantage de statuts, tels que la programmation d'un rendez-vous de service et une communication de suivi. Dans ce cas, vous devez créer des pipelines distincts.
• Votre entreprise a plusieurs marques et votre compte HubSpot a des équipes pour chaque marque. La procédure d'aide pour les produits de chaque marque est la même et vous pouvez utiliser les mêmes statuts pour tous les tickets d'assistance. Dans ce cas, il n'est pas recommandé de créer des pipelines distincts. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser le même pipeline et définir Team only user permissions afin que chaque équipe ne puisse accéder qu'aux tickets de sa marque (Professional et Entreprise only).

Remarque : Seuls les utilisateurs des comptes avec des abonnements Service Hub Starter, Pro ou Entreprise peuvent créer des pipelines de tickets supplémentaires. En savoir plus sur le nombre maximum de pipelines de tickets disponibles pour votre abonnement.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez jusqu'à Objets > Tickets.
• Cliquez sur l'onglet Pipelines.
• Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez Créer un pipeline.

• Dans la boîte de dialogue, saisissez un nom de pipeline et cliquez sur Créer.

Modifier ou supprimer des pipelines de tickets

Vous pouvez renommer votre pipeline ou, si vous avez plusieurs pipelines de tickets, vous pouvez les réorganiser et les supprimer. Les utilisateurs d'un compte avec un abonnement Service Hub Pro ou Entreprise peuvent également gérer les personnes qui ont accès à un pipeline.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez jusqu'à Objets > Tickets.
• Cliquez sur l'onglet Pipelines.
• Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez un pipeline.
• Sur la droite, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez l'un des éléments suivants :
  • Renommer ce pipeline : modifiez le nom du pipeline. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nouveau nom et cliquez sur Renommer.
  • Réorganiser les pipelines : modifiez l'ordre de vos pipelines. Dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur un pipeline et faites-le glisser vers une nouvelle position. Lorsque tous les pipelines sont dans l'ordre souhaité, cliquez sur Enregistrer.
  • Gérer l'accès: si vous êtes un super administrateur, gérez les utilisateurs qui peuvent voir et modifier le pipeline(Service Hub Pro ou Entreprise uniquement).
  • Supprimer ce pipeline : supprimez le pipeline. Vous ne pouvez pas supprimer un pipeline s'il contient des tickets. Vous devrez supprimer ou déplacer les tickets vers un autre pipeline avant de supprimer le pipeline.
    
    
• Cliquez sur Personnaliser les cartes de ticket pour sélectionner les propriétés qui s'affichent sur les cartes de ticket de la canalisation.

Ajouter, modifier ou supprimer des statuts de ticket dans un pipeline

Vous pouvez utiliser des statuts de ticket pour suivre la progression de vos tickets dans un pipeline. Par défaut, HubSpot inclut un pipeline de support avec quatre statuts de ticket : Nouveau, En attente de contact, En attente d'une réponse de notre part et Fermé. Vous pouvez également ajouter vos propres statuts ou modifier et supprimer des statuts existants. Pour personnaliser les statuts d'un pipeline :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.

• Dans le menu latéral de gauche, naviguez jusqu'à Objets > Tickets.

• Cliquez sur l'onglet Pipelines.

• Cliquez sur lemenu déroulant Sélectionner un pipeline , puis sélectionnez un pipeline à modifier.

• Pour ajouter un nouveau statut de ticket :

  • Sous les statuts de ticket existants, cliquez sur + Ajouter un statut.

  • Saisissez un nom de statut de ticket, puis cliquez sur le menu déroulant dans la colonne Ouverte ou fermée et sélectionnez si le statut du ticket doit définir un ticket comme Ouvert ou Fermé. Il doit y avoir au moins un statut Ouvert et un statut Fermé.

• Pour changer le nom d'un statut de ticket existant, cliquez sur le nom du statut, puis entrez un nouveau nom dans la zone de texte. 

• Pour réorganiser un statut de ticket, cliquez sur le statut du ticket et faites-le glisser vers une nouvelle position.

• Pour voir le nom interne d'un statut de ticket, survolez le statut et cliquez sur l'icône de code code et cliquez sur l' icône de code. Le nom interne est utilisé par les intégrations et l'API.

• Pour supprimer un statut de ticket, passez le curseur de la souris sur un statut et cliquez sur Supprimer. S'il existe des tickets dans le statut que vous supprimez, vous devrez les déplacer vers un autre statut. Pour ce faire, accédez à la page d'index des tickets et, dans la vue en liste , modifiez en bloc la propriété Ticket Status .

• Pour modifier les propriétés affichées lorsqu'un ticket passe à un certain statut, survolez la colonne Mettre à jour les propriétés du statut et cliquez sur Modifier les propriétés.
•  Une fois que vous avez fini de modifier vos statuts, en bas à gauche, cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser les propriétés affichées dans chaque statut de ticket

Vous pouvez également personnaliser les propriétés du ticket qui sont présentées aux utilisateurs lorsqu'ils déplacent manuellement un ticket vers un statut spécifique. Les utilisateurs doivent avoir les permissions Editer les paramètres de propriété pour personnaliser les propriétés de l'état du ticket.

• Accédez au pipeline que vous voulez modifier.

• Dans la ligne de l'état, survolez la colonne Propriétés de l'étape conditionnelle et cliquez sur Modifier les propriétés.

• Dans la boîte de dialogue, sélectionnez les cases à cocher à côté de toutes les nouvelles propriétés que vous souhaitez afficher.

Veuillez noter que les propriétés avec des valeurs en lecture seule (c'est-à-dire qui ne sont pas définies par les utilisateurs, comme les propriétés score ou calculation ) ne peuvent pas être utilisées comme propriétés d'état de ticket, et n'apparaîtront pas comme des options à sélectionner. Découvrez comment inclure ces propriétés dans la sectionÀ propos de ce ticket d'un enregistrement à la place.

• Pour demander une valeur pour une propriété, sélectionnez la case à cocher dans la colonne Requis (Starter Pro ou Entreprise uniquement). Lorsqu'une propriété est requise, les utilisateurs ne pourront pas créer de ticket avec ce statut s'ils ne saisissent pas une valeur pour cette propriété.

• Pour réorganiser les propriétés, cliquez dessus et déposez-les vers une nouvelle position.

• Pour supprimer une propriété sélectionnée, cliquez sur le X en regard de cette propriété dans la colonne Propriétés sélectionnées.
• Une fois vos propriétés sélectionnées, cliquez sur Suivant. Les propriétés que vous avez sélectionnées apparaîtront automatiquement lorsque créera manuellement un nouveau ticket dans ce statut ou lorsqu'il déplacera un ticket existant vers ce statut.

•  Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Découvrez comment personnaliser les propriétés qui apparaissent sur les cartes de tickets dans la vue du tableau.

Automatiser le statut et les actions d'un ticket (Service Hub Starter, Pro et Entreprise uniquement)

Les utilisateurs des comptes avec des abonnements Service Hub Starter, Pro et Entreprise peuvent automatiser le statut des tickets et certaines actions dans les paramètres d'un pipeline. Pour l'automatisation des tickets au-delà des options ci-dessous, les utilisateurs des comptes Service Hub Professional ou Entreprise peuvent créer des workflows basés sur des tickets avec des actions plus avancées.

Dans les paramètres de votre pipeline, vous pouvez configurer l'automatisation du statut des tickets. Par exemple, vous pouvez créer des tickets concernant de nouvelles conversations par e-mail ou modifier le statut d'un ticket existant lorsqu'un nouvel e-mail est envoyé ou reçu.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez jusqu'à Objets > Tickets.
• Cliquez sur l'onglet Pipelines.
• Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline , puis sélectionnez le pipeline de tickets que vous souhaitez automatiser.
• Cliquez sur l'onglet Automatiser . 
• Vous pouvez revoir et modifier les paramètres suivants :
  
  • Canaux connectés : un ticket sera créé pour tous les nouveaux messages entrants envoyés aux canaux répertoriés. L'automatisation de ticket s'appliquera à ces tickets. Si vous ne souhaitez pas qu'un ticket soit créé pour les messages envoyés à un canal, cliquez sur le nom du canal pour désactiver l'automatisation des tickets dans les paramètres du canal. 
  • Mise à jour du statut du ticket : le statut d'un ticket sera mis à jour par l'un des déclencheurs par défaut :
    • Un e-mail est envoyé à un client : le statut du ticket change lorsqu'un utilisateur envoie un e-mail à un contact depuis l'enregistrement du ticket. les E-mails envoyés à partir de l'enregistrement du contact ne pas déclencheront un changement de statut du ticket.
    • Un client répond à un e-mail : le statut du ticket changera lorsqu'un client répondra au même fil de discussion que celui sur lequel le ticket a été créé. Si le ticket a été fermé et rouvert, tout nouveau fil de discussion sur le ticket mettra à jour le statut du ticket. Le statut du ticket ne changera pas pour les scénarios suivants : e-mails transférés, réponses à des e-mails transférés, autres e-mails envoyés par le contact, ou réponses envoyées à partir de l'e-mail personnel connecté d'un utilisateur.
  • Pour désactiver un déclencheur, décochez la case située à gauche de son nom.
  • Pour modifier l'action, survolez le tableau et cliquez sur Modifier l'action. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un statut et sélectionnez un statut, puis cliquez sur Enregistrer.

• • Service Hub Pro et Entreprise les utilisateurs disposant de autorisations de flux de travail peuvent survoler le tableau et cliquer sur Voir le flux de travail pour revoir l'automatisation dans l'éditeur de flux de travail .

Vous pouvez également automatiser les actions de ticket dans un pipeline spécifique. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail automatisé à partir de la boîte de réception des conversations lorsqu'un ticket est reçu ou fermé, ou envoyer une notification interne à un membre de l'équipe lorsque le statut d'un ticket change.

• Dans l'onglet Automatisation, cliquez sur Automatisation d'état supplémentaire pour développer d'autres paramètres d'automatisation.
• Dans la section Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut , cliquez sur l' icône plus pour automatiser des actions pour chaque statut de ticket.

• Pour envoyer un e-mail lorsqu'un ticket est ouvert ou fermé, sélectionnez Envoyer un e-mail dans le panneau de droite. Cliquez sur le menu déroulant E-mail automatisé, puis sélectionnez un e-mail :
  • Pour choisir un modèle d'e-mail créé par HubSpot, sélectionnez Ticket reçu ou Ticket fermé. Pour modifier le modèle par défaut, cliquez sur Editer à côté du nom de l'e-mail, apportez vos modifications, puis cliquez sur Enregistrer l'e-mail. Si votre compte dispose d'un abonnement à Marketing Hub Professional ou Entreprise, vous pouvez également cliquer sur le nom de l'e-mail pour modifier l'e-mail dans l'outil d'e-mail marketing.
  • Si votre compte dispose d'un abonnement Marketing Hub Professional ou Entreprise, vous pouvez sélectionner un custom automated e-mail. Pour modifier un e-mail personnalisé, cliquez sur le nom de l'e-mail. Vous accéderez à l'outil d'e-mail marketing.

Remarque : Les e-mails par défaut Ticket reçu et Ticket fermé sont des e-mails transactionnels créés par HubSpot. Les e-mails transactionnels sont utilisés pour des interactions basées sur la relation, comme un e-mail de confirmation suite à un achat. Il n'est pas nécessaire que les contacts soient définis comme des contacts marketing pour recevoir un e-mail transactionnel. Si vous choisissez d'envoyer un e-mail automatisé non transactionnel, les contacts doivent être définis comme des contacts marketing pour recevoir l'e-mail. Si votre compte dispose du module complémentaire pour les e-mails transactionnels, découvrez comment créer des e-mails transactionnels personnalisés. 

• Pour envoyer une notification interne à votre équipe lorsqu'un ticket atteint un certain statut, sélectionnez Envoyer une notification interne par e-mail dans le panneau de droite. Vous pouvez choisir d'envoyer cette notification à un utilisateur, une équipe ou un propriétaire spécifique.
• Pour gérer une action de Workflow existante, en haut à droite de la bulle d'action, cliquez sur le menu déroulant Actions: 
  • Pour laisser un commentaire aux autres utilisateurs du compte, sélectionnez Commentaire. Saisissez votre réponse et cliquez sur Enregistrer.
  • Pour modifier les détails de l'action, sélectionnez Modifier. Dans le panneau de droite, mettez à jour les informations et cliquez sur Enregistrer.
  • Pour supprimer une action, survolez l'option Supprimer.  Sélectionnez Cette action pour supprimer uniquement l'action sélectionnée ou sélectionnez Cette action et toutes celles qui la suivent pour supprimer l'action sélectionnée et toutes celles qui la suivent.

• Si vous avez un compte avec un abonnement Service Hub Professional ou Entreprise , vous pouvez également ajouter d'autres actions de workflow basées sur des tickets ici, y compris les options pour Cloner ou Déplacer des actions. Cliquez sur Ouvrir dans les Workflows pour naviguer vers le constructeur de workflow où vous pouvez ajouter des actions supplémentaires et modifier les paramètres du workflow . Les workflows créés à partir des paramètres du ticket apparaîtront dans l'onglet Créé dans d'autres outils du tableau de bord des worklfows. 

• Cliquez sur Enregistrer. 

Remarque : par défaut, les actions automatisées ci-dessus ne s'appliquent pas aux conversations en direct ou sur Facebook Messenger. Pour avoir une automatisation des tickets pour le chat en direct ou Facebook messenger, vous pouvez créer et personnaliser un workflow et personnaliser les déclencheurs d'inscription du workflow pour inclure les conversations dont la source  est égale à Chat.

Attribuer l'accès aux tickets en fonction de l'appartenance à l'équipe (Pro et Entreprise uniquement)

Quel que soit votre abonnement HubSpot, vous pouvez mettre à jour l'accès d'un utilisateur individuel aux tickets. Cependant, si votre compte dispose d'un abonnement Pro ou Entreprise et que votre pipeline comprend des tickets affectés à plusieurs équipes, vous pouvez configurer l'accès aux tickets de sorte que les utilisateurs ne puissent accéder qu'aux tickets affectés à eux-mêmes ou aux membres de l'équipe. Cela signifie que plusieurs équipes peuvent partager un pipeline sans affecter les tickets assignés aux autres équipes. 

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le panneau de gauche, accédez à Utilisateurs et équipes.
• Pour modifier les autorisations d'un utilisateur individuel, cliquez sur le nom d'un utilisateur de l'équipe souhaitée. Pour modifier les autorisations de plusieurs utilisateurs, cochez les cases à côté des noms des utilisateurs. Si les utilisateurs ne font pas encore partie d'une équipe, découvrez comment créer et ajouter des utilisateurs à une équipe.
• Cliquez sur Modifier les autorisations.
• Dans le panneau de droite, accédez à l'onglet CRM.
• Dans la ligne Tickets, réglez les autorisations de visualisation de l'utilisateur sur Team only, puis décochez la case Unassigned. Cela mettra automatiquement à jour les autorisations de modification et de suppression.

• Cliquez sur Enregistrer. Les utilisateurs doivent se déconnecter et se reconnecter pour que les autorisations prennent effet.

Avec ces permissions, les utilisateurs ne peuvent plus que voir, éditer ou supprimer les tickets dont eux-mêmes ou un autre utilisateur de leur équipe sont les propriétaires. Si un utilisateur fait partie de plusieurs équipes, il peut accéder aux tickets attribués à n'importe laquelle de ses équipes.

Découvrez-en davantage sur la modification des autorisations utilisateur.