Configurer et personnaliser des pipelines et des statuts de ticket

Grâce aux tickets, vous pouvez suivre les interactions avec vos clients au fur et à mesure qu'elles évoluent dans le temps. L'outil tickets comprend un pipeline de Support par défaut que vous pouvez utiliser pour gérer les statuts de votre ticket.

Si votre compte dispose d'un abonnement Service Hub Starter, Pro ou Entreprise, vous pouvez créer des pipelines et des statuts de ticket personnalisés pour définir vos propres processus commerciaux ainsi qu'automatiser les statuts et les actions des tickets.

Créer un nouveau pipeline de tickets

Remarque : Seuls les utilisateurs des comptes avec des abonnements Service Hub Starter, Pro ou Entreprise peuvent créer des pipelines de tickets supplémentaires. En savoir plus sur le nombre maximum de pipelines de tickets disponibles pour votre abonnement.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez jusqu'à Objets > Tickets.
• Cliquez sur l'onglet Pipelines.
• Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez Créer un pipeline.

• Dans la boîte de dialogue, saisissez un nom de pipeline et cliquez sur Créer.

Modifier ou supprimer des pipelines de tickets

Vous pouvez renommer votre pipeline ou, si vous avez plusieurs pipelines de tickets, vous pouvez les réorganiser et les supprimer. Les utilisateurs d'un compte avec un abonnement Service Hub Pro ou Entreprise peuvent également gérer les personnes qui ont accès à un pipeline.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez jusqu'à Objets > Tickets.
• Cliquez sur l'onglet Pipelines.
• Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez un pipeline.
• Sur la droite, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez l'un des éléments suivants :
  • Renommer ce pipeline : modifiez le nom du pipeline. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nouveau nom et cliquez sur Renommer.
  • Réorganiser les pipelines : modifiez l'ordre de vos pipelines. Dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur un pipeline et faites-le glisser vers une nouvelle position. Lorsque tous les pipelines sont dans l'ordre souhaité, cliquez sur Enregistrer.
  • Gérer l'accès: si vous êtes un super administrateur, gérez les utilisateurs qui peuvent voir et modifier le pipeline(Service Hub Pro ou Entreprise uniquement).
  • Supprimer ce pipeline : supprimez le pipeline. Vous ne pouvez pas supprimer un pipeline s'il contient des tickets. Vous devrez supprimer ou déplacer les tickets vers un autre pipeline avant de supprimer le pipeline.
    
    
• Cliquez sur Personnaliser les cartes de ticket pour sélectionner les propriétés qui s'affichent sur les cartes de ticket de la canalisation.

Ajouter, modifier ou supprimer des statuts de ticket dans un pipeline

Vous pouvez utiliser des statuts de ticket pour suivre la progression de vos tickets dans un pipeline. Par défaut, HubSpot inclut un pipeline de support avec quatre statuts de ticket : Nouveau, En attente de contact, En attente d'une réponse de notre part et Fermé. Vous pouvez également ajouter vos propres statuts ou modifier et supprimer des statuts existants. Pour personnaliser les statuts d'un pipeline :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.

• Dans le menu latéral de gauche, naviguez jusqu'à Objets > Tickets.

• Cliquez sur l'onglet Pipelines.

• Cliquez sur lemenu déroulant Sélectionner un pipeline , puis sélectionnez un pipeline à modifier.

• Pour ajouter un nouveau statut de ticket :

  • Sous les statuts de ticket existants, cliquez sur + Ajouter un statut.

  • Saisissez un nom de statut de ticket, puis cliquez sur le menu déroulant dans la colonne Ouverte ou fermée et sélectionnez si le statut du ticket doit définir un ticket comme Ouvert ou Fermé. Il doit y avoir au moins un statut Ouvert et un statut Fermé.

• Pour réorganiser un statut de ticket, cliquez sur le statut du ticket et faites-le glisser vers une nouvelle position.

• Pour voir le nom interne d'un statut de ticket, survolez le statut et cliquez sur l'icône de code code et cliquez sur l' icône de code. Le nom interne est utilisé par les intégrations et l' API.

• Pour supprimer un statut de ticket, passez le curseur de la souris sur un statut et cliquez sur Supprimer. S'il existe des tickets dans le statut que vous supprimez, vous devrez les déplacer vers un autre statut. Pour effectuer cette opération en masse, accédez à la page index des tickets et, dans la vue de liste, modifiez en masse la propriété Statut du ticket.

• Pour modifier les propriétés affichées lorsqu'un ticket passe à un certain statut, survolez la colonne Mettre à jour les propriétés du statut et cliquez sur Modifier les propriétés.
•  Une fois que vous avez fini de modifier vos statuts, en bas à gauche, cliquez sur Enregistrer.

   

Personnaliser les propriétés affichées dans chaque statut de ticket

Vous pouvez également personnaliser les propriétés de ticket qui sont présentées aux utilisateurs lorsqu'une transaction passe à un statut spécifique. Les utilisateurs doivent avoir la permission de Modifier les propriétés pour personnaliser les propriétés de l'état du ticket.

• Accédez au pipeline que vous voulez modifier.

• Dans la ligne du statut, passez le curseur de la souris sur la colonne Mettre à jour les propriétés du statut et cliquez sur Modifier les propriétés.

• Dans la boîte de dialogue, sélectionnez les cases à cocher à côté de toutes les nouvelles propriétés que vous souhaitez afficher.

Veuillez noter que les propriétés dont les valeurs sont en lecture seule (c'est-à-dire qui ne sont pas définies par les utilisateurs, comme les propriétés decalcul du score ou de ne peuvent pas être utilisées comme propriétés de statut du ticket, et n'apparaîtront pas comme options à sélectionner. Découvrez comment inclure ces propriétés dans la sectionÀ propos de ce ticket d' un enregistrement à la place.

• Pour demander une valeur pour une propriété, sélectionnez la case à cocher dans la colonne Requis (Starter Pro ou Entreprise uniquement). Lorsqu'une propriété est requise, les utilisateurs ne pourront pas créer de ticket avec ce statut s'ils ne saisissent pas une valeur pour cette propriété.

• Pour réorganiser les propriétés, cliquez dessus et déposez-les vers une nouvelle position.

• Pour supprimer une propriété sélectionnée, cliquez sur le X en regard de cette propriété dans la colonne Propriétés sélectionnées.
• Une fois vos propriétés sélectionnées, cliquez sur Suivant. Les propriétés que vous avez sélectionnées apparaîtront automatiquement lors de la création manuelle d'un nouveau ticket avec ce statut.

•  Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Découvrez comment personnaliser les propriétés qui apparaissent sur les cartes de ticket en vue tableau.

Automatiser le statut et les actions d'un ticket (Service Hub Starter, Pro et Entreprise uniquement)

Les utilisateurs des comptes avec des abonnements Service Hub Starter, Pro et Entreprise peuvent automatiser le statut des tickets et certaines actions dans les paramètres d'un pipeline. Pour l'automatisation des tickets au-delà des options ci-dessous, les utilisateurs des comptes Service Hub Pro ou Entreprise peuvent créer des workflows basés sur les tickets avec des actions plus avancées.

Dans les paramètres de votre pipeline, vous pouvez configurer l'automatisation du statut des tickets. Par exemple, vous pouvez créer des tickets concernant de nouvelles conversations par e-mail ou modifier le statut d'un ticket existant lorsqu'un nouvel e-mail est envoyé ou reçu.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez jusqu'à Objets > Tickets.
• Cliquez sur l'onglet Pipelines.
• Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline , puis sélectionnez le pipeline de tickets que vous souhaitez automatiser.
• Cliquez sur l'onglet Automatiser . 
• Vous pouvez revoir et modifier les paramètres suivants :
  
  • Canaux connectés : un ticket sera créé pour tous les nouveaux messages entrants envoyés aux canaux répertoriés. L'automatisation de ticket s'appliquera à ces tickets. Si vous ne souhaitez pas qu'un ticket soit créé pour les messages envoyés à un canal, cliquez sur le nom du canal pour désactiver l'automatisation des tickets dans les paramètres du canal. 
  • Mise à jour du statut du ticket : le statut d'un ticket sera mis à jour par l'un des déclencheurs par défaut :
    • Un e-mail est envoyé à un client : le statut du ticket change lorsqu'un utilisateur envoie un e-mail à un contact depuis l'enregistrement du ticket. Les E-mails envoyés à partir de l'enregistrement du contact ne déclencheront pas de changement de statut du ticket.
    • Un client répond à un e-mail : le statut du ticket changera lorsqu'un client répondra au même fil de discussion que celui sur lequel le ticket a été créé. Si le ticket a été fermé et rouvert, tout nouveau fil de discussion sur le ticket mettra à jour le statut du ticket. Le statut du ticket ne changera pas dans les situations suivantes : e-mails transférés, réponses aux e-mails transférés, autres e-mails envoyés par le contact, ou réponses envoyées depuis la boîte de réception personnelle connectée d'un utilisateur.
  • Pour désactiver un déclencheur, décochez la case située à gauche de son nom.
  • Pour modifier l'action, survolez le tableau et cliquez sur Modifier l'action. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un statut et sélectionnez un statut, puis cliquez sur Enregistrer.

• • Service Hub Les utilisateurs Pro et Entreprise disposant d' autorisations de workflow peuvent survoler le tableau et cliquer sur Voir le workflow pour revoir l'automatisation dans l' éditeur de workflow.

Vous pouvez également automatiser les actions de ticket dans un pipeline spécifique. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail automatisé à partir de la boîte de réception des conversations lorsqu'un ticket est reçu ou fermé, ou envoyer une notification interne à un membre de l'équipe lorsque le statut d'un ticket change.

• Dans l'onglet Automatisation, cliquez sur Automatisation d'état supplémentaire pour développer d'autres paramètres d'automatisation.
• Dans la section Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut , cliquez sur l' icône plus pour automatiser des actions pour chaque statut de ticket.

• Pour envoyer un e-mail lorsqu'un ticket est ouvert ou fermé, sélectionnez Envoyer un e-mail dans le panneau de droite. Dans la section Sélectionner un e-mail, sélectionnez Ticket reçu ou Ticket fermé pour choisir un modèle d'e-mail créé par HubSpot. Vous pouvez cliquer sur le nom de l'e-mail pour afficher et modifier le modèle. Si votre compte dispose d'un abonnement Marketing Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également sélectionner un e-mail automatisé personnalisé. Une fois l'e-mail envoyé, vous recevrez une notification dans la boîte de réception de vos conversations avec un lien et un horodatage.

Remarque : Les e-mails par défaut Ticket reçu et Ticket fermé sont des e-mails transactionnels créés par HubSpot. Les e-mails transactionnels sont utilisés pour des interactions basées sur la relation, comme un e-mail de confirmation suite à un achat. Il n'est pas nécessaire que les contacts soient définis comme des contacts marketing pour recevoir un e-mail transactionnel. Si vous choisissez d'envoyer un e-mail automatisé non transactionnel, les contacts doivent être définis comme des contacts marketing pour recevoir l'e-mail. Si votre compte dispose du module complémentaire d'e-mails transactionnels, découvrez comment créer des e-mails transactionnels personnalisés .

• Pour envoyer une notification interne à votre équipe lorsqu'un ticket atteint un certain statut, sélectionnez Envoyer une notification interne par e-mail dans le panneau de droite. Vous pouvez choisir d'envoyer cette notification à un utilisateur, une équipe ou un propriétaire spécifique. 
• Pour gérer une action de Workflow existante, en haut à droite de la bulle d'action, cliquez sur le menu déroulant Actions: 
  • Pour laisser un commentaire aux autres utilisateurs du compte, sélectionnez Commentaire. Saisissez votre réponse et cliquez sur Enregistrer.
  • Pour modifier les détails de l'action, sélectionnez Modifier. Dans le panneau de droite, mettez à jour les informations et cliquez sur Enregistrer.
  • Pour supprimer une action, survolez l'option Supprimer. Sélectionnez Cette action pour supprimer uniquement l'action sélectionnée ou sélectionnez Cette action et toutes celles qui la suivent pour supprimer l'action sélectionnée et toutes celles qui la suivent.

• Si vous avez un compte auprès d'un Service Hub Pro ou Entreprise , vous pouvez également ajouter d'autres actions de Workflow basées sur des tickets ici, y compris les options de Clonage ou de Déplacement d'actions. Cliquez sur Ouvrir dans les Workflows pour accéder au générateur de flux de travail où vous pouvez ajouter des actions supplémentaires et modifier les paramètres du flux de travail. Les workflows créés à partir des paramètres du ticket apparaîtront dans l'onglet Créé dans d'autres outils du tableau de bord des worklfows. 

• Cliquez sur Enregistrer. 

Remarque : par défaut, les actions automatisées ci-dessus ne s'appliquent pas aux conversations en direct ou sur Facebook Messenger. Pour disposer d'une automatisation des tickets pour le chat en direct ou Facebook messenger, vous pouvez créer et personnaliser un workflow et personnaliser les déclencheurs d'inscription du workflow pour inclure les conversations dont la source est égale à Chat.