Utilizza gli argomenti per analizzare le interazioni con i clienti

Gli argomenti utilizzano l'intelligenza artificiale per classificare automaticamente i temi ricorrenti nei ticket e nelle conversazioni. È possibile visualizzare i dati relativi agli argomenti e ai sottoargomenti nei rapporti e creare argomenti personalizzati per il tracciamento delle problematiche specifiche della propria azienda.

Grazie agli argomenti, è possibile analizzare e monitorare le tendenze e le prestazioni del team nelle aree di lavoro dell'Help desk e degli agenti per i clienti . È inoltre possibile fornire formazione all'agente per i clienti su aree specifiche.

Se sei un super amministratore, puoi effettuare l'iscrizione alla versione beta di Topics . 

Nota bene: al momento gli argomenti non sono disponibili per gli account contenenti dati sensibili , a causa di ulteriori requisiti legali, di conformità e relativi all'elaborazione tramite IA.

Caso d'uso: Identificare le tendenze relative all'assistenza

 Un responsabile dell’assistenza utilizza Topics per classificare i ticket e le conversazioni e nota unaumento dei ticketrelativi ad Account, Access & Permissions . A quel punto aggiornano le istruzioni di configurazione del team per aiutare i clienti a risolvere autonomamente i problemi di accesso più comuni.

Attiva il tracciamento degli argomenti 

Una volta attivato il tracciamento degli argomenti, HubSpot inizia a raccogliere i dati relativi agli argomenti dai ticket e dalle conversazioni idonei. Potrebbe volerci un po’ di tempo prima che gli argomenti compaiano nei rapporti. Se gli argomenti continuano a non comparire al termine dell'elaborazione, scopri perché alcuni ticket non hanno un argomento. 

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.

2. Nel menu laterale a sinistra, alla voce " Gestione dei dati", fare clic su "Argomenti".

3. Attiva l' opzione "Tracciamento argomenti". 

Visualizza e gestisci gli argomenti sottoposti a tracciamento 

Accedi agli argomenti sottoposti a tracciamento

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.

2. Nel menu laterale a sinistra, alla voce “Gestione dati”, fare clic su “Argomenti”.

3. In alto a destra, fai clic su “Gestisci argomenti tracciati”.
   
    

Visualizza e gestisci gli argomenti sottoposti a tracciamento 

Analizzare il rendimento dell'argomento 

Una volta che gli argomenti vengono tracciati, è possibile analizzarne le prestazioni sia nell’area di lavoro dell’help desk che in quella degli agenti per i clienti, per identificare le tendenze e monitorare le prestazioni del team. Nell'area di lavoro dell'agente per i clienti, è inoltre possibile intervenire sulle opportunità di coaching a livello di argomento per perfezionare il modo in cui l'agente gestisce tipi specifici di conversazioni.

Capire come vengono conteggiati gli argomenti nei rapporti

Un ticket o una conversazione può essere associato a più argomenti. Ad esempio, un cliente potrebbe chiedere informazioni su un servizio e fissare un appuntamento nella stessa conversazione.

Nei rapporti predefiniti sugli argomenti, ogni ticket o conversazione viene conteggiato una sola volta nell'ambito del proprio argomento principale. Questo è l'argomento che meglio rappresenta il motivo per cui è stata aperta la segnalazione. Pertanto, un ticket o una conversazione associata a più argomenti viene visualizzata solo sotto l'argomento principale e non sotto ogni singolo argomento associato.

Per analizzare ogni argomento associato a un ticket o a una conversazione, utilizza le seguenti proprietà nei report personalizzati:

• Argomento principale: l'argomento utilizzato per il rapporto sull'argomento principale.
• Approfondimento sull'argomento principale 1 e Approfondimento sull'argomento principale 2: la gerarchia degli argomenti, che è possibile utilizzare per suddividere i risultati per gruppo di argomenti e sottoargomenti.
• Tutti gli argomenti citati: tutti gli argomenti distinti associati al ticket o alla conversazione.

Analizzare gli argomenti relativi al Help desk

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk. 

2. Nel menu laterale a sinistra, seleziona “Analizza ” → “ > ” → “Argomenti”.

3. Per filtrare la dashboard, clicca sui filtri in fondo alla pagina. 
4. Fai clic sul menu a tendina “Metrica” e seleziona una metrica in base alla quale filtrare il rapporto. I dati del rapporto sono raggruppati per argomento principale.
   
    
5. Nella tabella sono riportati l'argomento, il numero di ticket, il punteggio CX, il punteggio complessivo di comunicazione (QA) e il tempo per chiudere in conformità con lo SLA. 
6.  Clicca su un argomento per visualizzare i rapporti relativi ai ticket che rientrano in quel gruppo di argomenti.
    

Analizzare gli argomenti trattati dagli agenti per i clienti 

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu laterale a sinistra, seleziona “Analizza ” > “ > ” > “Argomenti”. 
3. Fai clic sul menu a tendina in alto per filtrare i risultati in base all'intervallo di date. 
4. In alto a destra nella tabella, clicca sull'icona Form, E-mail oChat in tempo reale per filtrare i risultati in base al canale.
   
   
5. Nella tabella sotto il grafico a barre, clicca sull'argomento per visualizzare le analisi dati dettagliate relative alle conversazioni relative a quell'argomento. 
6. Per visualizzare i suggerimenti di coaching relativi all'argomento, clicca sulla scheda " Opportunità di coaching ". 
7. Clicca sull 'opportunità di coaching.
    
   
8. Nel riquadro a destra, verifica il motivo per cui è stata identificata l'opportunità di coaching. 
9. Per fornire indicazioni all’agente, fare clic su “Tutte le azioni di coaching”. 
10. Passa da una scheda all'altra ( Conoscenze, Azioni, Passaggio di consegne ed Esperienza ) per eseguire operazioni volte a migliorare le risposte dell'agente, come l'aggiunta di un'azione o la modifica delle linee guida per il passaggio di consegne.
    

Scopri di più sulle opportunità di formazione per gli agenti per i clienti. 

Perché alcuni ticket o conversazioni non hanno un argomento?

Gli argomenti vengono assegnati ai ticket e alle conversazioni idonei che contengono una richiesta di informazioni sostanziale da parte del cliente. Alcuni record potrebbero non avere un argomento per i seguenti motivi:

• Il ticket non è associato a nessuna conversazione, come nel caso di un ticket creato manualmente senza cronologia delle conversazioni.
• La conversazione contiene un messaggio automatico, una notifica di sistema, un'interazione vuota o del testo illeggibile.
• La conversazione è molto recente e non è stata ancora elaborata.
• Il tuo account ha raggiunto il limite mensile di elaborazione delle conversazioni.
• La conversazione non corrisponde chiaramente a un argomento che stai tracciando.