Nota bene: la traduzione in italiano di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.

Assistenza ai clienti con HubSpot

Ultimo aggiornamento: dicembre 17, 2024

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I clienti devono contattare spesso la vostra azienda per chiedere informazioni sui vostri prodotti o servizi. Quando i clienti contattano la vostra azienda, dovete assicurarvi di gestire le loro richieste e di rispondere loro in modo tempestivo. Qui di seguito troverete maggiori informazioni sull'impostazione della live chat, sulla creazione di ticket di assistenza per tenere traccia delle domande dei clienti e sulla gestione di una knowledge base per aiutare i vostri clienti a servirsi da soli.

Prima di iniziare, assicuratevi di aver effettuato l'accesso al vostro account. Per saperne di più sull'accesso a HubSpot.

Per una formazione video approfondita, consultate la Certificazione del software Service Hub nella HubSpot Academy.

Creare una casella di posta elettronica o un help desk per le domande dei clienti

La Posta in arrivo delle conversazioni e l'help desk sono luoghi centrali di HubSpot dove voi e il vostro team potete gestire e rispondere alle richieste dei clienti.

Posta in arrivo

Nella Posta in arrivo delle conversazioni appaiono i messaggi di tutti i canali collegati, come e-mail e chat. È possibile visualizzare le conversazioni in corso, rispondere ai messaggi e creare manualmente dei Ticket per ogni conversazione.

È possibile creare una Posta in arrivo delle conversazioni specifica per il team di supporto. Collegate un indirizzo e-mail del team a cui possono accedere più membri dell'assistenza per comunicare con i clienti e risolvere i loro problemi.

È anche possibile collegare un canale Facebook Messenger o un modulo di supporto alla posta in arrivo.

Impostare la posta in arrivo delle conversazioni
Collegare i canali alla casella di posta: E-mail del team | Chiamata | Chat | Facebook Messenger | Modulo | WhatsApp

Help desk

L'help desk consente di gestire facilmente i ticket nuovi ed esistenti e di rispondere alle domande dei clienti. È possibile collegare i canali di chat, e-mail, moduli, chiamate, WhatsApp e Facebook Messenger allo strumento di help desk, che consolida il processo di assistenza in un'unica area di lavoro.

È possibile iniziare a gestire i ticket immediatamente utilizzando le viste predefinite, oppure creare viste personalizzate per controllare ciò che è visibile per ogni team.

Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente attraverso tutti i canali collegati all'help desk.

Creare un chatflow

È anche possibile collegare un canale di chat all'help desk o alla casella di posta, il che consente di creare chatflow. I chatflow sono widget di chat che potete aggiungere al vostro sito web. Tutti i messaggi in arrivo saranno indirizzati all'help desk o alla Posta in arrivo delle conversazioni, dove potrete rispondere.

Esistono due tipi di chatflow: live chat con conversazioni in tempo reale con un membro del team e bot chatflow con set di azioni preimpostati.

Collegarsi con i clienti nella casella di posta elettronica e nell'help desk

Dopo aver collegato i canali alla Posta in arrivo delle conversazioni, è possibile rispondere alle richieste dei clienti inviate da qualsiasi canale in un'unica posizione centralizzata. È possibile riassegnare le conversazioni, commentare le discussioni o spostare una conversazione nella Posta in arrivo delle conversazioni di un altro team. Durante le conversazioni, potete anche visualizzare le informazioni contestuali sulla storia del cliente con la vostra azienda, per mantenere la vostra risposta pertinente, o cambiare canale di conversazione.

Gestire i Ticket di assistenza dei clienti

Quando un cliente ha una richiesta di assistenza, è possibile creare un record del ticket, registrare le interazioni relative al ticket e monitorare il ticket attraverso gli stati della pipeline. Una volta creato, tutte le attività di HubSpot relative al ticket saranno registrate nel record del ticket. È possibile creare manualmente singoli ticket dalla pagina indice dei ticket, dal record del contatto o dalla posta in arrivo delle conversazioni.

Creare una knowledge base per aiutare i clienti a servirsi autonomamente(Service Hub Professional e Enterprise)

Una knowledge base è una libreria online di guide, documenti di riferimento e procedure di risoluzione dei problemi per i vostri clienti. Una knowledge base può aiutare i clienti a risolvere i problemi in modo indipendente e a sviare le richieste del team di assistenza. È possibile personalizzare l'aspetto della knowledge base e gestire i contenuti in più lingue.

Ricevere feedback dai vostri clienti(Service Hub Professional e Enterprise)

Ottenete un feedback diretto sull'esperienza dei vostri clienti con lo strumento di feedback dei clienti di HubSpot. Create e conducete sondaggi sul vostro sito web, tramite e-mail o chat. Con un regolare sondaggio di feedback, potete misurare la soddisfazione dei vostri clienti per il vostro prodotto, servizio o esperienza o valutare la loro esperienza con il vostro team di assistenza.

Analizzare gli sforzi di supporto

Analizzate l'impatto delle vostre attività di assistenza impostando dashboard e report. Ad esempio, è possibile tenere traccia del numero di Ticket che ogni addetto all'assistenza sta chiudendo o del tempo medio di risposta ai Ticket. È possibile utilizzare un modello di dashboard già pronto o personalizzarlo in base alle proprie esigenze di reporting.

Entrare nella Community di HubSpot

Per coinvolgere altri utenti e ottenere di più dai tuoi strumenti HubSpot, unisciti alla Community di HubSpot. Potrete vedere esempi di colleghi, ricevere suggerimenti e consigli dagli esperti, imparare a risolvere problemi comuni e inviare feedback al team di prodotto.

Per saperne di più sull'uso della Community di HubSpot Academy, consultate questa video-lezione.

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