Supportate i vostri clienti con HubSpot

I clienti dovranno contattare spesso la vostra azienda per chiedere informazioni sui vostri prodotti o servizi. Quando i clienti contattano la vostra azienda, dovete assicurarvi di gestire le loro richieste e di rispondere loro in modo tempestivo. Qui di seguito troverete maggiori informazioni sull'impostazione della chat dal vivo, sulla creazione di ticket di assistenza per tenere traccia delle domande dei clienti e sulla gestione di una base di conoscenze per aiutare i clienti a servirsi da soli.

Prima di iniziare, assicuratevi di aver effettuato l'accesso al vostro account. Per saperne di più accedere a HubSpot.

Impostare una casella di posta per le domande dei clienti

La casella di posta delle conversazioni è una posizione centrale in HubSpot in cui appaiono i messaggi di tutti i canali collegati, come e-mail e chat. È possibile visualizzare le conversazioni in corso, rispondere ai messaggi e creare ticket per ogni conversazione.

È possibile creare una casella di posta delle conversazioni specifica per il team di assistenza. Collegare un indirizzo e-mail del team a cui possono accedere più membri del team di assistenza per comunicare con i clienti e risolvere i loro problemi.

È anche possibile collegare un canale di chat alla casella di posta, che consente di creare flussi di chat. I chatflow sono widget di chat che si possono aggiungere al sito web. Tutti i messaggi in arrivo vengono indirizzati alla casella di posta delle conversazioni, dove è possibile rispondere. Esistono due tipi di chatflows: live chat con conversazioni in tempo reale con un membro del team e chatflows bot con azioni preimpostate.

È anche possibile collegare un canale di Facebook Messenger o un modulo di supporto alla casella di posta.

• Impostare la casella di posta delle conversazioni
• Collegare i canali alla casella di posta: Email del team | Chat | Facebook Messenger | Modulo
• Creare un flusso di chat: Chat dal vivo | Bot

Connettetevi con i clienti nella casella di posta

Dopo aver collegato i canali alla casella di posta delle conversazioni, è possibile rispondere alle richieste dei clienti inviate da qualsiasi canale in un'unica posizione centralizzata. È possibile riassegnare le conversazioni, commentare le discussioni o spostare una conversazione nella casella di posta di un altro team. Durante la conversazione, potete anche visualizzare informazioni contestuali sulla storia del cliente con la vostra azienda, per mantenere la vostra risposta pertinente, o cambiare canale di conversazione.

• Collaborare con il team nella casella di posta
• Comporre e rispondere alle e-mail nella casella di posta delle conversazioni
• Chattare con i visitatori del vostro sito web

Gestire i ticket di assistenza dei vostri clienti

Quando un cliente ha una richiesta di assistenza, è possibile creare un record di ticket, registrare le interazioni relative al ticket e monitorare il ticket attraverso gli stati della pipeline. Una volta creato, tutte le attività di HubSpot relative al ticket saranno registrate nel record del ticket. È possibile creare manualmente singoli ticket dalla pagina di indice dei ticket, da un record di contatto o dalla casella di posta delle conversazioni.

• Creare i ticket
• Impostare pipeline e stati dei ticket
• Gestire i ticket nella casella di posta
• Automatizzare lo stato e le azioni dei ticket (Hub di servizio Starter, Professional, Enterprise)

Creare una base di conoscenze per aiutare i clienti ad autoassistersi(Service Hub Professional ed Enterprise)

Una knowledge base è una libreria online di guide, documenti di riferimento e passaggi di risoluzione dei problemi per i vostri clienti. Una base di conoscenze può aiutare i clienti a risolvere i problemi in modo indipendente e a sviare le richieste dal team di assistenza. È possibile personalizzare l'aspetto della knowledge base e gestire i contenuti in più lingue.

• Creare e personalizzare gli articoli della knowledge base
• Personalizzare le impostazioni della base di conoscenza
• Creare articoli della knowledge base in più lingue
• Analizzare le prestazioni della base di conoscenze
  

Ricevere feedback dai clienti(Service Hub Professional e Enterprise)

Ottenete un feedback diretto sull'esperienza dei vostri clienti con lo strumento di feedback dei clienti di HubSpot. Create e conducete sondaggi sul vostro sito web, tramite e-mail o chat. Con un regolare feedback dei clienti, potete misurare la loro soddisfazione per il prodotto, il servizio o l'esperienza, oppure valutare la loro esperienza con il team di assistenza.

• Creare e condurre sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
• Creare e condurre sondaggi sulla fedeltà dei clienti
  
• Creare e condurre sondaggi sull'assistenza clienti
• Creare un sondaggio personalizzato

Analizzare le iniziative di assistenza

Analizzate l'impatto delle vostre attività di assistenza impostando dashboard e report. Ad esempio, è possibile monitorare il numero di ticket chiusi da ciascun addetto all'assistenza o il tempo medio di risposta ai ticket. È possibile utilizzare un modello di dashboard già pronto o personalizzare i dashboard in base alle proprie esigenze di reporting.

• Creare e gestire i dashboard
• Personalizzate il vostro dashboard
• Analizzare la produttività del team di assistenza(Service Hub Professional e Enterprise)

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