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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.

Asistencia técnica a tus clientes con HubSpot

Última actualización: agosto 19, 2022

Requisitos

Todos los productos y planes

Los clientes deben contactar con tu empresa con frecuencia con consultas sobre tus productos o servicios. Cuando tus clientes se comunican con tu empresa, debes asegurarte de que estás manejando su consulta y respondiéndoles de manera oportuna. A continuación, puedes obtener más información sobre cómo configurar el chat en directo, crear tickets de asistencia técnica para monitorizar las consultas de los clientes y administrar una base de conocimientos para ayudar a tus clientes a beneficiarse del autoservicio.

Antes de comenzar, asegúrate de haber iniciado sesión en tu cuenta. Más información sobre el inicio de sesión en HubSpot.

Para una capacitación en video en profundidad, echa un vistazo a la Certificación de software de Service Hub en HubSpot Academy.

Configurar una bandeja de entrada para las consultas de clientes

La bandeja de entrada de conversaciones es una ubicación central en HubSpot donde aparecerán mensajes de todos tus canales conectados, como correo electrónico y chat. Puedes ver conversaciones en curso, responder mensajes y crear tickets para hacer seguimiento a problemas de los clientes.

Puedes crear una bandeja de entrada de conversaciones específicamente para tu equipo de soporte. Conecta una dirección de correo electrónico de equipo a la que varios miembros de tu equipo de soporte puedan acceder para comunicarse con los clientes y resolver sus problemas.

También puedes conectar un canal de chat a la bandeja de entrada, lo que te permite crear chatflows. Los chatflows son widgets de chat que puedes agregar a tu sitio web. Cualquier mensaje entrante se direccionará a tu bandeja de entrada de conversaciones donde puedas responder. Hay dos tipos de chatflows: chat en directo con conversaciones en tiempo real con un miembro del equipo y chatflows bot con acciones preestablecidas.

También puedes conectar un canal de Facebook Messenger o un canal de formulario de asistencia técnica a tu bandeja de entrada.

Conéctate con los clientes en la bandeja de entrada

Después de conectar canales a la bandeja de entrada de conversaciones, responde a las consultas de los clientes enviadas desde cualquier canal en una ubicación centralizada. Puedes reasignar conversaciones, comentar temas o mover una conversación a la bandeja de entrada de otro equipo. Durante la conversación, también puedes ver información contextual sobre el historial del cliente con tu empresa para mantener tu respuesta relevante o cambiar los canales de conversación.

Administrar los tickets de asistencia técnica de tus clientes

Cuando un cliente tiene una consulta de asistencia técnica, puedes crear un registro de ticket, registrar las interacciones relacionadas con el ticket y hacer seguimiento al ticket a través de los estados del canal. Una vez creado, cualquier actividad de HubSpot relacionada con el ticket se registrará en el registro del ticket. Puedes crear manualmente tickets individuales en tu página de índice de tickets, un registro de contacto o tu bandeja de entrada de conversaciones.

Crear una base de conocimientos para ayudar a tus clientes a beneficiarse del autoservicio (Service Hub Pro y Enterprise)

Una base de conocimientos es una biblioteca en línea de guías de instrucciones, documentos de referencia y pasos de solución de problemas para tus clientes. Una base de conocimientos puede ayudar a tus clientes a resolver problemas de forma independiente y descartar las consultas de tu equipo de asistencia técnica. Puedes personalizar la apariencia de tu base de conocimientos y administrar tu contenido en varios idiomas.

Recibir comentarios de tus clientes (Service Hub Pro y Enterprise)

Obtén comentarios directos sobre la experiencia del cliente con la herramienta de comentarios del cliente de HubSpot. Crea y lleva a cabo encuestas en tu sitio web, a través de correos electrónicos o chat. Con comentarios regulares de los clientes, puedes medir la satisfacción de tus clientes con tu producto, servicio o experiencia o evaluar su experiencia con tu equipo de soporte. Luego, usa estos conocimientos de encuestas para mejorar tus productos y experiencia del cliente.

Analizar tus esfuerzos de asistencia técnica

Analiza el impacto de tus esfuerzos de asistencia técnica al configurar paneles e informes. Por ejemplo, haz seguimiento a cuántos tickets cierra cada representante de asistencia técnica o el tiempo promedio de respuesta al ticket. Puedes usar una plantilla de panel preestablecida o personalizar paneles para adaptarlos a tus necesidades de informes.

Únete a la comunidad de HubSpot

Para interactuar con otros usuarios y obtener más de tus herramientas de HubSpot, únete a la Comunidad de HubSpot. Puedes ver ejemplos de colegas, obtener consejos de expertos, aprender a solucionar problemas comunes y enviar feedback al equipo de productos.

Puedes obtener más información sobre cómo usar la Comunidad en esta lección de video de HubSpot Academy.
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