Asistencia técnica a tus clientes con HubSpot

Los clientes tendrán que ponerse en contacto a menudo con su empresa para hacer consultas sobre sus productos o servicios. Cuando tus clientes se comunican con tu empresa, debes asegurarte de que estás manejando su consulta y respondiéndoles de manera oportuna. A continuación, puede obtener más información sobre el ajuste del live chat, la creación de tickets de asistencia para realizar un seguimiento de las consultas de los clientes y la gestión de una base de conocimientos para ayudar a sus clientes a autoservirse.

Antes de comenzar, asegúrate de haber iniciado sesión en tu cuenta. Más información sobre cómo iniciar sesión en HubSpot.

Ajuste una bandeja de entrada o un centro de ayuda para las consultas de los clientes

La bandeja de entrada de conversaciones y el centro de ayuda son ubicaciones centrales en HubSpot donde tú y tu equipo podéis gestionar y responder a las consultas de los clientes. 

Bandeja de entrada

En la bandeja de entrada de conversaciones aparecerán los mensajes de todos tus canales conectados, como el correo electrónico y el chat. Puede ver las conversaciones en curso, responder a los mensajes y crear manualmente tickets para cada conversación.

Puede crear una bandeja de conversaciones específica para su equipo de asistencia. Conecte una dirección de correo electrónico de equipo a la que puedan acceder varios miembros de su equipo de asistencia para comunicarse con los clientes y resolver sus problemas.

También puedes conectar un canal de Facebook Messenger o un canal de formulario de asistencia a tu bandeja de entrada.

• Ajuste de la bandeja de conversaciones de entrada
• Conectar canales a la bandeja de entrada: Correo electrónico del equipo | Llamadas | Chat | Facebook Messenger | Formulario | WhatsApp

Centro de ayuda 

En el centro de ayuda, puede gestionar fácilmente los tickets nuevos y existentes y responder a las consultas de los clientes. Puedes conectar canales de chat, correo electrónico, formularios, llamadas, WhatsApp y Facebook Messenger a la herramienta del centro de ayuda, lo que consolida tu proceso de asistencia en un único espacio de trabajo. 

Puedes empezar a gestionar tickets inmediatamente utilizando las vistas predeterminadas, o crear vistas personalizadas para controlar lo que es visible para cada equipo. 

Por defecto, los tickets se crearán automáticamente a través de todos los canales que hayas conectado al servicio de asistencia.

• Ajuste del centro de ayuda
• Conectar los canales con el centro de ayuda

Crear un chatflow

También puede conectar un canal de chat al centro de ayuda o a la bandeja de entrada, lo que le permite crear chatflows. Los chatflows son widgets de chat que puedes agregar a tu sitio web. Todos los mensajes entrantes se enviarán a su centro de ayuda o a la bandeja de entrada de conversaciones, donde podrá responder.

Hay dos tipos de chatflow: live chat con conversaciones en tiempo real con un miembro del equipo, y chatflow de bots con acciones preestablecidas.

Conecte con los clientes en la bandeja de entrada y el centro de ayuda

Después de conectar los canales a la bandeja de conversaciones, responde a las consultas de los clientes enviadas desde cualquier canal en una ubicación centralizada. Puedes reasignar conversaciones, comentar hilos o mover una conversación a la bandeja de entrada de otro equipo. Durante la conversación, también puede ver información contextual sobre el historial del cliente con su empresa para que su respuesta siga siendo pertinente, o cambiar de canal de conversación.

• Colabore con su equipo en la bandeja de entrada
• Redactar y responder correos electrónicos en la bandeja de entrada de conversaciones
• Creación y respuesta de tickets en el centro de ayuda
• Chatee con los visitantes de su sitio web

Administrar los tickets de asistencia técnica de tus clientes

Cuando un cliente tiene una consulta de asistencia, puede crear un registro de ticket, registrar las interacciones relacionadas con el ticket y realizar un seguimiento del ticket a través de los estados de pipeline. Una vez creado, cualquier actividad de HubSpot relacionada con el ticket se registrará en el registro del ticket. Puede crear manualmente tickets individuales desde su página de índice de tickets, un registro de contacto o su bandeja de conversaciones.

• Crear tickets
• Ajuste de pipelines y estados de tickets
• Gestione los tickets en su bandeja de entrada
• Gestionar tickets en centro de ayuda
• Ajuste de la automatización del pipeline

Crear una base de conocimientos para ayudar a tus clientes a beneficiarse del autoservicio (Service Hub Pro y Enterprise)

Una base de conocimientos es una biblioteca online de guías prácticas, documentos de referencia y pasos para solucionar problemas para sus clientes. Una base de conocimientos puede ayudar a sus clientes a resolver problemas de forma independiente y desviar las consultas de su equipo de asistencia. Puede personalizar la apariencia de su base de conocimientos y gestionar sus contenidos en varios idiomas.

• Creación y personalización de artículos de la base de conocimientos
• Ajuste personalizado de la base de conocimientos
• Creación de artículos en la base de conocimientos en varios idiomas
• Analice el rendimiento de su base de conocimientos
  

Recibir comentarios de tus clientes (Service Hub Pro y Enterprise)

Obtén feedback directo sobre la experiencia de tus clientes con la herramienta de feedback de clientes de HubSpot. Cree y realice encuestas en su sitio web, por correo electrónico o a través del chat. Gracias a los comentarios periódicos de los clientes, puede medir su grado de satisfacción con el producto, el servicio o la experiencia, o evaluar su experiencia con el equipo de atención al cliente y utilizar los resultados de las encuestas para mejorar los productos y la experiencia de los clientes.

• Crear y llevar a cabo encuestas de satisfacción del cliente
• Crear y llevar a cabo encuestas de fidelidad del cliente
  
• Crear y llevar a cabo encuestas de asistencia técnica al cliente
• Crear una encuesta personalizada

Analizar tus esfuerzos de asistencia técnica

Analiza el impacto de tus esfuerzos de asistencia técnica al configurar paneles e informes. Por ejemplo, haz seguimiento a cuántos tickets cierra cada representante de asistencia técnica o el tiempo promedio de respuesta al ticket. Puedes usar una plantilla de panel preestablecida o personalizar paneles para adaptarlos a tus necesidades de informes.

• Cree y gestione sus cuadros de mando
• Personaliza tu panel de control
• Analice la productividad de su equipo de servicio (Service Hub Pro y Enterprise)

Únete a la comunidad de HubSpot

Para interactuar con otros usuarios y sacar más partido de tus herramientas de HubSpot, únete a nuestra comunidad. En ella encontrarás a otras personas con tus mismos intereses y perfiles profesionales, podrás pedir consejo a especialistas, aprender a solucionar problemas comunes y enviar feedback al equipo de producto.

• Primeros pasos con la Comunidad de HubSpot
• Cree su cuenta de usuario comunitario
• Preséntese en el foro de bienvenida a la Comunidad
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