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Suporte aos clientes com o HubSpot

Ultima atualização: Dezembro 17, 2024

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Os clientes precisarão contato sua empresa com frequência com consultas sobre seus produtos ou serviços. Quando os clientes entram em contato com a sua empresa, você quer ter certeza de que está gerenciando a consulta deles e os respondendo prontamente. Abaixo, você pode saber mais sobre como configurar o chat ao vivo, criar tíquetes de suporte para acompanhar as consultas dos clientes e gerenciar um central de conhecimento para ajudar seus clientes a se autosserviço.

Antes de começar, certifique-se de estar conectado à sua conta. Saiba mais sobre como fazer logon no HubSpot.

Service hub Para obter um treinamento em vídeo detalhado, confira a Certificação de software no HubSpot Academy.

Configurar uma caixa de entrada ou help desk para consultas de clientes

As caixas de entrada de conversas e os helps desk são locais centrais no HubSpot onde você e sua equipe podem gerenciar e responder às consultas dos clientes.

Caixa de entrada

Na caixa de entrada de conversas, serão exibidas mensagens de todos os canais conectados, como e-mail e bate-papo. Você pode exibir conversas em andamento, responder a mensagens e criar manualmente tickets para cada conversa.

Você pode criar uma caixa de entrada de conversas específica para sua equipe de suporte. Conecte um e-mail da equipe que vários membros da equipe de suporte possam acessar para se comunicar com os clientes e resolver seus problemas.

Você também pode conectar um canal do Facebook Messenger ou um canal de suporte à sua caixa de entrada.

Configurar a caixa de entrada de conversas
Conectar canais à caixa de entrada: E-mail da equipe | Chamadas | Bate-papo | Facebook Messenger | Formulário | WhatsApp

Help desk

No help desk, você pode gerenciar facilmente tickets novos e existentes e responder a consultas de clientes. Você pode conectar seus canais de chat, e-mail, formulário, chamadas, WhatsApp e Facebook Messenger à ferramenta de help desk, que consolida seu processo de suporte em um único espaço de trabalho.

Você pode começar a gerenciar tickets imediatamente usando as exibições padrão ou criar exibições personalizadas para controlar o que está visível para cada equipe.

Por padrão, os tíquetes serão criados automaticamente por todos os canais que você conectou ao help desk.

Criar um fluxo de chat

Você também pode conectar um canal de bate-papo ao help desk ou à caixa de entrada, o que permite criar um fluxo de chat. Os fluxos de chat são widgets de chat que você pode adicionar ao site. Todas as mensagens recebidas serão encaminhadas para o help desk ou caixa de entrada de conversas, onde você poderá responder.

Há dois tipos de fluxo de chat: chat ao vivo com conversas em tempo real com um membro da equipe e fluxo de chat Bot com ações predefinidas.

Conecte-se aos clientes na caixa de entrada e no help desk

Depois de conectar os canais à caixa de entrada de conversas, responda às consultas dos clientes enviadas de qualquer canal em um local centralizado. Você pode reatribuir conversas, comentar sobre threads ou mover uma conversa para a caixa de entrada de outra equipe. Durante a conversa, você também pode visualizar informações contextuais sobre o histórico do cliente com sua empresa para manter sua resposta relevante ou alterar os canais de conversa.

Gerenciar tickets de suporte dos seus clientes

Quando um cliente tem uma consulta de suporte, você pode criar um registro de ticket, registrar interações relacionadas ao ticket e rastrear o ticket através dos status das pipelines. Depois de criado, qualquer atividade do HubSpot relacionada ao ticket será registrada no registro do ticket. É possível criar manualmente tickets individuais a partir da página de índice de tickets, de um registro do contato ou de sua caixa de entrada de conversas.

Crie uma central de conhecimento para seus clientes buscarem ajuda por conta própria (Service Hub Professional e Enterprise)

Um central de conhecimento é uma biblioteca on-line de guias de instruções, documentos de referência e etapas de solução de problemas para seus clientes. Um central de conhecimento pode ajudar seus clientes a resolver problemas de forma independente e desviar as consultas de sua equipe de suporte. Você pode personalizar a aparência de sua base de conhecimento e gerenciar seu conteúdo em vários idiomas.

Receber feedback dos seus clientes (Service Hub Professional e Enterprise)

Obtenha feedback direto sobre sua experiência com o cliente com a ferramenta de feedback de clientes da HubSpot. Crie e realize pesquisas no seu site, por e-mail ou bate-papo. Com o feedback regular dos clientes, você pode medir a satisfação dos clientes com seu produto, serviço ou experiência ou avaliar a experiência deles com sua equipe de suporte.Em seguida, use essas percepções das pesquisas para melhorar seus produtos e a experiência do cliente.

Analise seus esforços de suporte

Analise o impacto dos seus esforços de suporte configurando painéis e relatórios. Por exemplo, rastreie quantos tickets cada representante de suporte está fechando, ou o tempo médio de resposta do ticket. Você pode usar um modelo de painel pronto ou personalizar painéis para atender às necessidades dos seus relatórios.

Junte-se à comunidade da HubSpot

Para envolver-se com outros usuários e aproveitar mais suas ferramentas da HubSpot, entre em contato com a Comunidade HubSpot. Você pode ver exemplos de colegas, obter dicas e orientações de especialistas, saber como solucionar problemas comuns e enviar feedback para a equipe de produtos.

Você pode aprender mais sobre como usar a Comunidade nesta aula de vídeo sobre HubSpot Academy .

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