Suporte aos clientes com o HubSpot

Os clientes precisarão entrar em contato com a sua empresa regularmente com consultas sobre produtos ou serviços. Quando os clientes entram em contato com a sua empresa, você quer ter certeza de que está gerenciando a consulta deles e os respondendo prontamente. Saiba mais sobre como configurar o chat ao vivo, criar tickets de suporte para acompanhar as consultas do cliente e gerenciar uma central de conhecimento para seus clientes buscarem ajuda por conta própria.

Antes de começar, certifique-se de estar conectado à sua conta. Saiba mais sobre como fazer login no HubSpot.

Configurar uma caixa de entrada para consultas de clientes

A caixa de entrada de conversas é um local central no HubSpot, onde serão exibidas as mensagens de todos os seus canais conectados, como e-mail e chat. Você pode visualizar conversas contínuas, responder às mensagens e criar tickets para cada problema.

Você pode criar uma caixa de entrada de conversas especificamente para sua equipe de suporte. Conecte um endereço de e-mail de equipe que vários membros de sua equipe de suporte possam acessar para se comunicar com os clientes e resolver seus problemas.

Você também pode conectar um canal de chat à caixa de entrada, que permite criar fluxos de chat. Os fluxos de chat são widgets de chat que você pode adicionar ao site. Qualquer mensagem recebida será encaminhada à sua caixa de entrada de conversas, onde você poderá respondê-las. Há dois tipos de fluxos de chats: o chat ao vivo com conversas em tempo real com um membro da equipe e os fluxos de chats de bot com ações predefinidas.

Você também pode conectar um canal do Facebook Messenger ou canal do formulário de suporte à sua caixa de entrada.

• Configurar a caixa de entrada de conversas
• Conectar canais à caixa de entrada: E-mail de equipe | Chat | Facebook Messenger | Formulário
• Criar um fluxo de chat: chat ao vivo | Bot

Conecte-se com os clientes na caixa de entrada

Depois de conectar os canais à caixa de entrada de conversas, responda às consultas dos clientes enviadas de qualquer canal em um local centralizado. Você pode reatribuir conversas, comentar em tópicos ou mover uma conversa para a caixa de entrada de outra equipe. Durante a conversa, você também pode visualizar informações contextuais sobre o histórico do cliente com sua empresa para manter sua resposta relevante ou alterar os canais de conversa.

• Colaborar com a sua equipe na caixa de entrada
• Escrever e responder aos e-mails na caixa de entrada de conversas
• Converse com seus visitantes do site

Gerenciar tickets de suporte dos seus clientes

Quando um cliente tiver uma consulta de suporte, você poderá criar um registro de tíquete, registrar interações relacionadas ao tíquete e acompanhar o tíquete através dos status do pipeline. Depois de criado, qualquer atividade do HubSpot relacionada ao ticket será registrada no registro do ticket. Você pode criar manualmente tíquetes individuais na página de índice de tíquetes, em um registro de contato ou na sua caixa de entrada de conversas.

• Criar tíquetes
• Configurar pipelines e status de tíquete
• Gerenciar tíquetes na sua caixa de entrada
• Automatize o status e as ações do ticket (Service Hub Starter, Professional, Enterprise)

Crie uma central de conhecimento para seus clientes buscarem ajuda por conta própria (Service Hub Professional e Enterprise)

Uma central de conhecimento é uma biblioteca on-line de guias práticos, documentos de referência e etapas de solução de problemas para seus clientes. Uma base de conhecimento pode ajudar seus clientes a resolver problemas de forma independente e desviar consultas da sua equipe de suporte. Você pode personalizar a aparência da central de conhecimento e gerenciar seu conteúdo em vários idiomas.

• Criar e personalizar artigos da base de conhecimento
• Personalizar as configurações da base de conhecimento
• Criar artigos de base de conhecimento em vários idiomas
• Analise o desempenho da sua base de conhecimento
  

Receber feedback dos seus clientes (Service Hub Professional e Enterprise)

Obtenha um feedback direto sobre a experiência do seu cliente com a ferramenta de feedback do cliente da HubSpot. Crie e faça pesquisas no seu site, por e-mail ou chat. Com feedback regular do cliente, você pode medir a satisfação de seus clientes com seu produto, serviço ou experiência ou avaliar sua experiência com sua equipe de suporte.Em seguida, use esses insights das pesquisas para melhorar seus produtos e a experiência do cliente.

• Criar e conduzir pesquisas de satisfação do cliente
• Criar e conduzir pesquisas de fidelidade do cliente
  
• Criar e conduzir pesquisas de suporte ao cliente
• Criar uma pesquisa personalizada

Analise seus esforços de suporte

Analise o impacto dos seus esforços de suporte configurando painéis e relatórios. Por exemplo, rastreie quantos tickets cada representante de suporte está fechando, ou o tempo médio de resposta do ticket. Você pode usar um modelo de painel pronto ou personalizar painéis para atender às necessidades dos seus relatórios.

• Criar e gerenciar painéis
• Personalize seu painel
• Analise a produtividade da sua equipe de serviço (Service Hub Professional e Enterprise)

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