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Suporte aos clientes com o HubSpot

Ultima atualização: Agosto 19, 2022

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Os clientes precisarão entrar em contato com a sua empresa regularmente com consultas sobre produtos ou serviços. Quando os clientes entram em contato com a sua empresa, você quer ter certeza de que está gerenciando a consulta deles e os respondendo prontamente. Saiba mais sobre como configurar o chat ao vivo, criar tickets de suporte para acompanhar as consultas do cliente e gerenciar uma central de conhecimento para seus clientes buscarem ajuda por conta própria.

Antes de começar, certifique-se de estar conectado à sua conta. Saiba mais sobre como fazer login no HubSpot.

Para uma formação em vídeo aprofundada, consulte a Service Hub Software Certification na HubSpot Academy.

Configurar uma caixa de entrada para consultas de clientes

A caixa de entrada de conversas é um local central no HubSpot, onde serão exibidas as mensagens de todos os seus canais conectados, como e-mail e chat. Você pode visualizar conversas contínuas, responder às mensagens e criar tickets para cada problema.

Você pode criar uma caixa de entrada de conversas especificamente para sua equipe de suporte. Conecte um endereço de e-mail de equipe que vários membros de sua equipe de suporte possam acessar para se comunicar com os clientes e resolver seus problemas.

Você também pode conectar um canal de chat à caixa de entrada, que permite criar fluxos de chat. Os fluxos de chat são widgets de chat que você pode adicionar ao site. Qualquer mensagem recebida será encaminhada à sua caixa de entrada de conversas, onde você poderá respondê-las. Há dois tipos de fluxos de chats: o chat ao vivo com conversas em tempo real com um membro da equipe e os fluxos de chats de bot com ações predefinidas.

Você também pode conectar um canal do Facebook Messenger ou canal do formulário de suporte à sua caixa de entrada.

Conecte-se com os clientes na caixa de entrada

Depois de conectar os canais à caixa de entrada de conversas, responda às consultas dos clientes enviadas de qualquer canal em um local centralizado. Você pode reatribuir conversas, comentar em tópicos ou mover uma conversa para a caixa de entrada de outra equipe. Durante a conversa, você também pode visualizar informações contextuais sobre o histórico do cliente com sua empresa para manter sua resposta relevante ou alterar os canais de conversa.

Gerenciar tickets de suporte dos seus clientes

Quando um cliente tiver uma consulta de suporte, você poderá criar um registro de tíquete, registrar interações relacionadas ao tíquete e acompanhar o tíquete através dos status do pipeline. Depois de criado, qualquer atividade do HubSpot relacionada ao ticket será registrada no registro do ticket. Você pode criar manualmente tíquetes individuais na página de índice de tíquetes, em um registro de contato ou na sua caixa de entrada de conversas.

Crie uma central de conhecimento para seus clientes buscarem ajuda por conta própria (Service Hub Professional e Enterprise)

Uma central de conhecimento é uma biblioteca on-line de guias práticos, documentos de referência e etapas de solução de problemas para seus clientes. Uma base de conhecimento pode ajudar seus clientes a resolver problemas de forma independente e desviar consultas da sua equipe de suporte. Você pode personalizar a aparência da central de conhecimento e gerenciar seu conteúdo em vários idiomas.

Receber feedback dos seus clientes (Service Hub Professional e Enterprise)

Obtenha um feedback direto sobre a experiência do seu cliente com a ferramenta de feedback do cliente da HubSpot. Crie e faça pesquisas no seu site, por e-mail ou chat. Com feedback regular do cliente, você pode medir a satisfação de seus clientes com seu produto, serviço ou experiência ou avaliar sua experiência com sua equipe de suporte.Em seguida, use esses insights das pesquisas para melhorar seus produtos e a experiência do cliente.

Analise seus esforços de suporte

Analise o impacto dos seus esforços de suporte configurando painéis e relatórios. Por exemplo, rastreie quantos tickets cada representante de suporte está fechando, ou o tempo médio de resposta do ticket. Você pode usar um modelo de painel pronto ou personalizar painéis para atender às necessidades dos seus relatórios.

Junte-se à Comunidade HubSpot

Para envolver-se com outros usuários e aproveitar mais suas ferramentas da HubSpot, entre em contato com a Comunidade HubSpot. Você pode ver exemplos de colegas, obter dicas e orientações de especialistas, saber como solucionar problemas comuns e enviar feedback para a equipe de produtos.

Saiba mais sobre como usar a Comunidade nessa lição em vídeo da HubSpot Academy.

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