顧客は、製品やサービスに関する問い合わせで会社を頻繁にコンタクトする必要があります。顧客が会社に連絡するとき、問い合わせを確実に管理してタイムリーな方法で回答するのが適切です。以下では、ウェブチャットの設定、顧客からの問い合わせを追跡するためのサポートチケットの作成、顧客のセルフサービスを支援するためのナレッジベース管理について詳しく説明します。
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顧客からの問い合わせに対応する受信トレイやヘルプデスクを設置
コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクは、あなたやチームが顧客のクエリを管理して対応できるHubSpotの中心的な場所です。
受信トレイ
コミュニケーションの受信トレイには、Eメールやチャットなど、接続されているすべてのチャネルからのメッセージが表示されます。コミュニケーションごとに進行中のコミュニケーションを確認したり、メッセージに返信したり、チケットを手動で作成したりできます。
サポートチーム専用のコミュニケーションの受信トレイを作成できます。サポートチームの複数のメンバーが顧客とコミュニケーションを取り、問題を解決できるチームの共有アドレスアドレスを接続します。
Facebook Messengerチャネルまたはサポートフォームチャネルを受信トレイに接続することもできます。
ヘルプデスク
ヘルプデスクでは、新規および既存のチケットを簡単に管理し、顧客からの問い合わせに対応できます。チャネルとなるチャット、Eメール、フォーム、通話、WhatsApp、Facebook Messengerをヘルプ デスク ツールに接続すると、サポートプロセスが単一のワークスペースに統合されます。
既定のビューを使用してただちにチケットを管理し始めることも、カスタムビューを作成して各チームの表示内容を制御することもできます。
デフォルトでは、チケットは自動的にヘルプデスクに接続した全てのチャネルを介して作成されます。
チャットフローを作成する
チャットチャネルをヘルプデスクまたは受信トレイに接続して、チャットフローを作成することもできます。チャットフローは、ウェブサイトに追加できるチャットウィジェットです。受信メッセージは、応答可能なヘルプデスクまたはコミュニケーションの受信トレイにルーティングされます。
チャットフローには、チームメンバーとのリアルタイムのコミュニケーションを伴う ウェブチャット と、アクションが事前に設定された ボットチャットフローの2種類があります。
受信トレイとヘルプデスクで顧客とつながる
チャネルを受信トレイに接続したら、どのチャネルから送信された顧客からの問い合わせにも一元的に対応できます。コミュニケーションの再割り当て、スレッドへのコメント、別のチームの受信トレイへのコミュニケーションの移動を行うことができます。また、コミュニケーション中には、顧客のこれまでのやり取りの経緯を確認して、適切な回答を送ろうとしたり、チャネルコミュニケーション変更したりすることもできます。
顧客からのサポートチケットの管理
顧客からサポート問い合わせが寄せられた場合に、チケットレコードを作成し、チケットに関連するやり取りを記録し、パイプラインステータスを使用してチケットを追跡することができます。作成した後、チケットに関連するあらゆるHubSpotアクティビティーがチケットレコードに記録されます。チケット一覧ページ、コンタクトレコード、コミュニケーションの受信トレイからチケットを手動で作成することができます。
ナレッジベースを作成して顧客にセルフサービスを提供する（Service Hub ProfessionalおよびEnterprise）
ナレッジベースは、顧客向けのハウツーガイド、参照ドキュメント、トラブルシューティング手順からなるオンラインライブラリーです。ナレッジベースは、顧客が単独で問題を解決し、サポートチームからの問い合わせを回避するのに役立ちます。ナレッジベースの外観をカスタマイズしたり、複数の言語でコンテンツを管理したりできます。
顧客からフィードバックを受け取る（Service Hub ProfessionalおよびEnterprise）
HubSpotの顧客フィードバックツールを使用して、顧客体験に関する直接のフィードバックを取得します。ウェブサイト、Eメール、またはチャットを通じてアンケートを作成して実施します。定期的な顧客フィードバックを使用して、製品、サービス、またはエクスペリエンスに対する顧客の満足度を測定したり、サポートチームでのエクスペリエンスを評価したりできます。次に、アンケートからこれらのインサイトを使用して、製品と顧客体験を改善します。
サポート活動を分析する
ダッシュボードとレポートをセットアップして、サポート活動の効果性を分析します。たとえば、各サポート担当者がクローズしたチケットの数や、チケット対応平均時間をトラッキングします。作成済みダッシュボードテンプレートを使用することも、レポート作成のニーズに合わせてダッシュボードをカスタマイズすることもできます。
HubSpotのコミュニティーに参加する
他のユーザーたちと交流し、HubSpotのツールをさらに活用したい場合は、HubSpotコミュニティーへの参加をお勧めします。他の参加者の使用例を参考にしたり、専門家からヒントやアドバイスを得たり、よくある問題のトラブルシューティング方法を学んだり、製品チームにフィードバックを提出したりすることができます。
コミュニティーの使用法の詳細については、こちらのHubSpotアカデミー 動画レッスンでご確認いただけます。
