Kunden-Support bei HubSpot

Kunden müssen Ihre Unternehmen häufig im Rahmen von Anfragen zu Ihren Produkten oder Services kontaktieren. Wenn Ihre Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren, sollten Sie sicherstellen, dass Sie ihre Anfragen entsprechend entgegennehmen, verwalten und zeitnah beantworten. Im Folgenden erfahren Sie mehr über das Einrichten von Live-Chat, das Erstellen von Support-Tickets zur Nachverfolgung von Kundenanfragen und das Verwalten einer Wissensdatenbank als Self-Service-Ressource für Ihre Kunden.

Bevor Sie loslegen, stellen Sie sicher, dass Sie bei Ihrem Account angemeldet sind. Erfahren Sie mehr über das Anmelden bei HubSpot.

Postfach für Kundenanfragen einrichten

Das Conversations-Postfach ist ein zentraler Ort in HubSpot, in dem Nachrichten von allen Ihren verknüpften Kanälen, z. B. E-Mail und Chat, angezeigt werden. Sie können laufende Konversationen anzeigen, auf Nachrichten antworten und Tickets für die einzelnen Konversationen erstellen.

Sie können ein Conversations-Postfach speziell für Ihr Support-Team erstellen. Verbinden Sie eine Team-E-Mail-Adresse, auf die mehrere Mitglieder Ihres Support-Teams zugreifen können, um mit Kunden zu kommunizieren und ihre Probleme zu lösen.

Sie können auch einen Chat-Kanal mit dem Posteingang verknüpfen, mit dem Sie Chatflows erstellen können. Chatflows sind Chat-Widgets, die Sie Ihrer Website hinzufügen können. Alle eingehenden Nachrichten werden an Ihr Conversations-Postfach in HubSpot weitergeleitet, von wo aus Sie antworten können. Es gibt zwei Arten von Chatflows: Live-Chat mit Echtzeit-Gesprächen mit einem Teammitglied und Bot-Chatflows mit voreingestellten Aktionen.

Sie können auch einen Facebook Messenger-Kanal oder einen Support-Formular-Kanal mit Ihrem Postfach verknüpfen.

• Conversations-Postfach einrichten
• Kanäle mit dem Postfach verknüpfen: Team-E-Mail | Chat | Facebook Messenger | Formular
• Einen Chatflow erstellen: Live-Chat | Bot

Mit Kunden im Postfach verbinden

Nachdem Sie Kanäle mit dem Conversations-Postfach verbunden haben, beantworten Sie Anfragen von Kunden, die von einem beliebigen Kanal an einem zentralen Standort gesendet werden. Sie können Konversationen neu zuweisen, Threads kommentieren oder eine Konversation in das Postfach eines anderen Teams verschieben. Während der Konversation können Sie auch kontextbezogene Informationen über die Kundenhistorie mit Ihrem Unternehmen anzeigen, um Ihre Antwort relevant zu halten oder die Konversationskanäle zu ändern.

• Mit Ihrem Team im Postfach zusammenarbeiten
• Antworten auf E-Mails im Conversations-Postfach verfassen
• Chat mit Ihren Website-Besuchern

Support-Tickets von Ihren Kunden verwalten

Wenn ein Kunde eine Support-Anfrage hat, können Sie einen Ticket-Datensatz erstellen, Interaktionen im Zusammenhang mit dem Ticket protokollieren und das Ticket durch Pipeline-Status verfolgen. Nachdem diese erstellt ist, werden alle HubSpot-Aktivitäten in Zusammenhang mit dem Ticket im Ticket-Datensatz protokolliert. Sie können einzelne Tickets manuell über Ihre Indexseite für Tickets, über einen Kontaktdatensatz oder über Ihr Conversations-Postfach erstellen.

• Tickets erstellen
• Ticket-Pipelines und -Status einrichten
• Tickets in Ihrem Postfach verwalten
• Ticket-Status und -Aktionen automatisieren (Service Hub Starter, Professional, Enterprise)

Eine Wissensdatenbank als Self-Service-Ressource für Ihre Kunden erstellen (Service Hub Professional und Enterprise)

Eine Wissensdatenbank ist eine Online-Bibliothek mit Anleitungen, Referenzdokumenten und Fehlerbehebungsschritten für Ihre Kunden. Eine Wissensdatenbank kann Ihren Kunden helfen, Probleme selbstständig zu lösen, und Ihr Support-Team deshalb entlasten. Sie können das Erscheinungsbild Ihrer Wissensdatenbank anpassen und Ihre Inhalte in mehreren Sprachen verwalten.

• Wissensdatenbank-Artikel erstellen und anpassen
• Wissensdatenbank-Einstellungen anpassen
• Wissensdatenbank-Artikel in mehreren Sprachen erstellen
• Performance der Wissensdatenbank analysieren
  

Feedback von Ihren Kunden erhalten (Service Hub Professional und Enterprise)

Holen sich mithilfe des Kunden-Feedback-Tools von HubSpot ein direktes Feedback zum Nutzererlebnis Ihrer Kunden. Erstellen und führen Sie Umfragen auf Ihrer Website, per E-Mail oder Chat durch. Mit regelmäßigem Kundenfeedback können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Erfahrung messen oder ihre Erfahrung mit Ihrem Support-Team bewerten. Verwenden Sie dann diese Erkenntnisse aus Umfragen, um Ihre Produkte und das Kundenerlebnis zu verbessern.

• Kundenzufriedenheits-Umfragen erstellen und durchführen
• Umfragen zur Kundentreue erstellen und durchführen
  
• Umfragen zum Kundensupport erstellen und durchführen
• Benutzerdefinierte Umfrage erstellen

Support-Aktivitäten analysieren

Analysieren Sie den Einfluss Ihrer Support-Bemühungen, indem Sie Dashboards und Berichte einrichten. Verfolgen Sie beispielsweise nach, wie viele Tickets die einzelnen Support-Mitarbeiter schließen, oder die durchschnittliche Ticket-Antwortzeit. Sie können eine vorgefertigte Dashboard-Vorlage verwenden oder Dashboards an Ihre Berichtsanforderungen anpassen.

• Dashboards erstellen und verwalten
• Dashboard anpassen
• Produktivität Ihres Kundendienstteams analysieren (Service Hub Professional und Enterprise)

Werden Sie Teil der HubSpot-Community

Um mit anderen Benutzern zu interagieren und optimal von Ihren HubSpot-Tools zu profitieren, treten Sie der HubSpot Community bei. Sie können sich Beispiele von Kollegen ansehen, Tipps und Ratschläge von Experten in Anspruch nehmen, mehr über die Behebung häufiger Probleme erfahren und Feedback an das Produktteam senden.

• Erste Schritte mit der HubSpot Community
• Erstellen Sie ein Community-Benutzerkonto
• Stellen Sie sich im Willkommensforum der Community vor
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