Kunden-Support bei HubSpot

Kunden müssen Ihre Unternehmen häufig im Rahmen von Anfragen zu Ihren Produkten oder Services kontaktieren. Wenn Ihre Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren, sollten Sie sicherstellen, dass Sie ihre Anfragen entsprechend entgegennehmen, verwalten und zeitnah beantworten. Im Folgenden erfahren Sie mehr über das Einrichten von Live-Chat, das Erstellen von Support-Tickets zur Nachverfolgung von Kundenanfragen und das Verwalten einer Wissensdatenbank als Self-Service-Ressource für Ihre Kunden.

Bevor Sie loslegen, stellen Sie sicher, dass Sie bei Ihrem Account angemeldet sind. Erfahren Sie mehr über das Anmelden bei HubSpot.

Postfach für Kundenanfragen einrichten

Das Conversations-Postfach ist ein zentraler Ort in HubSpot, in dem Nachrichten von allen Ihren verknüpften Kanälen angezeigt werden. Diese Kanäle umfassen E-Mail, Live-Chat, Facebook Messenger und Formulareinsendungen. Ihr Support-Team kann vom Postfach aus auf Nachrichten antworten und Support-Tickets erstellen, um Probleme von Kunden nachzuverfolgen. 

• Übersicht über das Conversations-Tool
• Ein Leitfaden zum Conversations-Postfach
• Conversations-Postfach erstellen
• Mit Ihrem Team im Postfach zusammenarbeiten

Live-Chat oder Bots einrichten, um Ihren Kunden zu helfen

Richten Sie einen Live-Chat ein, um sofort mit Ihren Website-Besuchern zu interagieren. Oder erstellen Sie einen Bot, um Besucher entlang eines bestimmten Pfads zu leiten, bis ihre Anfrage geklärt ist oder sie mit jemandem in Ihrem Team kommunizieren können. Bots können Ihrem Support-Team helfen, große Mengen eingehender Nachrichten zu bewältigen. Alle eingehenden Nachrichten werden an Ihr Conversations-Postfach in HubSpot weitergeleitet, von wo aus Sie direkt antworten können.

• Chat mit Ihren Website-Besuchern
• Chat-Kanal verknüpfen
• Live-Chat erstellen
• Bots erstellen

Support-Tickets von Ihren Kunden verwalten

Wenn ein Kunde eine Support-Anfrage hat, können Sie einen Ticket-Datensatz erstellen, um die Interaktion nachzuverfolgen. Nachdem diese erstellt ist, werden alle HubSpot-Aktivitäten in Zusammenhang mit dem Ticket im Ticket-Datensatz protokolliert. Sie können einzelne Tickets manuell über Ihre Ticket-Startseite, über einen Kontaktdatensatz oder über Ihr Conversations-Postfach erstellen. 

• Tickets erstellen
• Tickets in Ihrem Postfach verwalten
• Ticket-Status und -Aktionen automatisieren (Service Hub Starter, Professional, Enterprise)

Eine Wissensdatenbank als Self-Service-Ressource für Ihre Kunden erstellen (Service Hub Professional und Enterprise)

Eine Wissensdatenbank ist eine Online-Bibliothek mit Anleitungen, Referenzdokumenten und Fehlerbehebungsschritten für Ihre Kunden. Eine Wissensdatenbank kann Ihren Kunden helfen, sich zu informieren und etwaige Anfragen selbst zu beantworten, und Ihr Support-Team deshalb entlasten. Sie können das Erscheinungsbild Ihrer Wissensdatenbank anpassen und Ihre Inhalte in mehreren Sprachen verwalten.

• Wissensdatenbank-Artikel erstellen
• Wissensdatenbank-Einstellungen verwalten
• Wissensdatenbank anpassen
• Wissensdatenbank-Artikel in mehreren Sprachen erstellen
• Performance der Wissensdatenbank analysieren

Feedback von Ihren Kunden erhalten (Service Hub Professional und Enterprise)

Holen sich mithilfe des Kunden-Feedback-Tools von HubSpot ein direktes Feedback zum Nutzererlebnis Ihrer Kunden. Erstellen und führen Sie Umfragen auf Ihrer Website, per E-Mail und beim Follow-up zu Support-Tickets durch. Verwenden Sie dann die Erkenntnisse aus Umfragen, um Ihre Produkte und das Kundenerlebnis zu verbessern.

• Kundenzufriedenheits-Umfragen erstellen und durchführen
• Umfragen zur Kundentreue erstellen und durchführen
  
• Umfragen zum Kundensupport erstellen und durchführen

Support-Aktivitäten analysieren

Analysieren Sie den Einfluss Ihrer Support-Bemühungen, indem Sie Dashboards und Berichte einrichten. Verfolgen Sie beispielsweise nach, wie viele Tickets die einzelnen Support-Mitarbeiter schließen, oder die durchschnittliche Ticket-Antwortzeit. Sie können eine vorgefertigte Dashboard-Vorlage verwenden oder Dashboards an Ihre Berichtsanforderungen anpassen.

• Dashboards erstellen und verwalten
• Dashboard anpassen
• Produktivität Ihres Kundendienstteams analysieren (Service Hub Professional und Enterprise)

Werden Sie Teil der HubSpot-Community

Um mit anderen Benutzern zu interagieren und optimal von Ihren HubSpot-Tools zu profitieren, treten Sie der HubSpot Community bei. Sie können sich Beispiele von Kollegen ansehen, Tipps und Ratschläge von Experten in Anspruch nehmen, mehr über die Behebung häufiger Probleme erfahren und Feedback an das Produktteam senden. 

• Erste Schritte mit der HubSpot-Community
• Erstellen Sie ein Community-Benutzerkonto
• Stellen Sie sich im Willkommensforum der Community vor
• Erhalten Sie aktuelle Updates durch den Newsletter der Community

Erfahren Sie in dieser HubSpot Academy-Videolektion mehr über die Verwendung der Community.