Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties.

Assurer le support client avec HubSpot

Dernière mise à jour: décembre 17, 2024

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Tous les produits et les abonnements

Les clients devront contacter votre entreprise souvent avec des questions sur vos produits ou services. Lorsque vos clients contactent votre entreprise, vous devez vous assurer que vous traitez correctement leurs demandes et que vous leur répondez rapidement. Découvrez ci-dessous comment configurer un chat en direct, créer des tickets de support pour suivre les requêtes des clients et gérer une base de connaissances pour aider vos clients à gagner en autonomie.

Avant de commencer, connectez-vous à votre compte. En savoir plus sur la connexion à HubSpot.

Pour une formation vidéo approfondie, consultez la Certification au logiciel Service Hub de HubSpot Academy.

Configurez une boîte de réception ou un centre de support pour les questions des clients

La boîte de réception des conversations et le centre de support sont des emplacements centraux dans HubSpot où vous et votre équipe pouvez gérer et répondre aux requêtes des clients.

Boîte de réception

Dans la boîte de réception conversations, les messages de tous vos canaux connectés apparaîtront, tels que e-mail et chat. Vous pouvez consulter les conversations en cours, répondre aux messages et créer manuellement des tickets pour chaque conversation.

Vous pouvez créer une boîte de réception des conversations spécialement destinée à votre équipe de support. Connectez une adresse e-mail d’équipe à laquelle plusieurs membres de votre équipe de support peuvent accéder pour communiquer avec les clients et résoudre leurs problèmes.

Vous pouvez également connecter un canal Facebook Messenger ou un canal de formulaire de support à votre boîte de réception.

Configurer la boîte de réception des conversations
Connecter les canaux à la boîte de réception : E-mail d’équipe | Appel | Clavardage | Facebook Messenger (en anglais seulement) | Formulaire | WhatsApp (en anglais seulement)

Service d’assistance

Dans le centre de support, vous pouvez facilement gérer les tickets nouveaux et existants et répondre aux requêtes des clients. Vous pouvez connecter les canaux de chat, d'e-mail, de formulaire, d'appel, de WhatsApp et de Facebook Messenger au centre de support, ce qui consolide votre processus d'assistance dans un espace de travail unique.

Vous pouvez commencer à gérer les tickets immédiatement en utilisant les vues par défaut, ou créer des vues personnalisées pour déterminer ce qui est visible pour chaque équipe.

Par défaut, les tickets seront automatiquement créés via tous les canaux que vous avez connectés au help desk.

Créer un chatflow

Vous pouvez également connecter un canal de chat au centre de support ou à la boîte de réception, ce qui vous permet de créer des chatflows. Les chatflows sont des widgets de chat que vous pouvez ajouter à votre site web. Tous les messages entrants seront transférés vers votre centre de support ou votre boîte de réception des conversations, où vous pourrez y répondre.

Il existe deux types de chatflows : le chat en direct avec des conversations en temps réel avec un membre de l’équipe et les chatflows de bot avec des actions prédéfinies.

Connectez-vous avec les clients dans la boîte de réception et le centre de support

Après avoir connecté les canaux à la boîte de réception des conversations, vous pouvez répondre aux demandes des clients envoyées depuis n'importe quel canal en un seul endroit centralisé. Vous pouvez réattribuer des conversations, commenter des fils de discussion ou déplacer une conversation vers la boîte de réception d’une autre équipe. Au cours de la conversation, vous pouvez également consulter des informations contextuelles sur l’historique de l’expérience du client avec votre entreprise afin que votre réponse reste pertinente, ou changer de canal de conversation.

Gérer les tickets de support de vos clients

Lorsqu’un client a une requête concernant le support, vous pouvez créer un ticket, enregistrer les interactions liées au ticket et suivre les statuts de pipeline ticket. Une fois cette fiche d'informations créée, toute activité HubSpot liée au ticket sera enregistrée sur la fiche d'informations du ticket. Vous pouvez créer manuellement des tickets individuels à partir de votre page index des tickets, d’une fiche d’informations d’un contact ou de votre boîte de réception des conversations.

Créer une base de connaissances en libre-service pour vos clients (Service Hub Pro et Entreprise)

Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne de guides d’utilisation, de documents de référence et d’étapes de dépannage pour vos clients. Une base de connaissances peut aider vos clients à résoudre leurs problèmes de manière autonome et à détourner les requêtes de votre équipe de support. Vous pouvez personnaliser l’apparence de votre base de connaissances et gérer votre contenu dans plusieurs langues.

Recevoir un feedback de vos clients (Service Hub Pro et Entreprise)

Obtenez un feedback direct sur votre expérience client grâce à l’outil de feedback client de HubSpot. Créez et menez des enquêtes sur votre site web, par e-mail ou par chat. Grâce à un feedback client régulier, vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients à l’égard de votre produit, de votre service ou de votre expérience, ou encore évaluer leur expérience avec votre équipe de support. Utilisez ensuite les informations recueillies lors de vos enquêtes pour améliorer vos produits et l’expérience que vous offrez à vos clients.

Analyser vos efforts de support

Analysez l'impact de vos efforts de support en configurant des tableaux de bord et des rapports. Par exemple, suivez le nombre de tickets que chaque représentant ferme ou le temps de réponse moyen au ticket. Vous pouvez utiliser un modèle de tableau de bord préconçu ou personnaliser les tableaux de bord pour répondre aux besoins de vos rapports.

Rejoindre la communauté HubSpot

Pour interagir avec d'autres utilisateurs et tirer parti de vos outils HubSpot, rejoignez la communauté HubSpot. Vous pourrez consulter des exemples de pairs, obtenir des conseils et astuces de la part d'experts, apprendre à résoudre des problèmes fréquents et soumettre un feedback à l'équipe produit.

Vous pouvez en apprendre davantage sur l’utilisation de la communauté dans ce module vidéo de HubSpot Academy.

Cet article vous a-t-il été utile ? Oui Non

Ce formulaire n'est utilisé que pour recueillir du feedback sur la documentation. Découvrez comment obtenir de l'aide sur HubSpot.

Table des matières Menu