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Soutenez vos clients

Dernière mise à jour: mars 3, 2025

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Simplifiez et adaptez votre support avec les outils de service de HubSpot. Gérez les demandes des clients sur vos produits et services et répondez en temps opportun. Il est recommandé de configurer un chat en direct et d’utiliser les tickets de support pour suivre les demandes des clients. Pour étendre votre support, vous pouvez également :

Gérez plusieurs canaux de support avec un centre de support.
Encouragez les clients à utiliser une base de connaissances en libre-service.

Avant de commencer, connectez-vous à votre compte. En savoir plus sur la connexion à HubSpot.

Pour une formation vidéo approfondie, consultez la Certification au logiciel Service Hub de HubSpot Academy.

Configurez une boîte de réception ou un centre de support pour les questions des clients

La boîte de réception des conversations et le centre de support sont des emplacements centraux dans HubSpot où vous et votre équipe pouvez gérer et répondre aux requêtes des clients.

Boîte de réception

Dans la boîte de réception conversations, les messages de tous vos canaux connectés apparaîtront, tels que e-mail et chat. Vous pouvez consulter les conversations en cours, répondre aux messages et créer manuellement des tickets pour chaque conversation.

Vous pouvez créer une boîte de réception des conversations spécialement destinée à votre équipe de support. Connectez une adresse e-mail d’équipe à laquelle plusieurs membres de votre équipe de support peuvent accéder pour communiquer avec les clients et résoudre leurs problèmes. Vous pouvez également connecter un canal Facebook Messenger ou un canal de formulaire de support à votre boîte de réception.

Configurer la boîte de réception des conversations
Connecter des canaux à la boîte de réception : E-mails d’équipe | Appel | Clavardage | Facebook Messenger (en anglais seulement) | Formulaire | WhatsApp (en anglais seulement)

Service d’assistance

Utilisez le centre de support pour consolider votre processus de support et gérer plusieurs canaux de support à partir d’un seul espace de travail. Vous pouvez connecter et gérer des tickets depuis le chat, les e-mails, les formulaires, les appels, WhatsApp et Facebook Messenger.

Vous pouvez commencer à gérer les tickets immédiatement en utilisant les vues par défaut, ou créer des vues personnalisées pour déterminer ce qui est visible pour chaque équipe. Par défaut, les tickets seront automatiquement créés via tous les canaux que vous avez connectés au help desk.

Créer un chatflow

Vous pouvez également connecter un canal de chat au centre de support ou à la boîte de réception, ce qui vous permet de créer des chatflows. Les chatflows sont des widgets de chat que vous pouvez ajouter à votre site web. Tous les messages entrants seront transférés vers votre centre de support ou votre boîte de réception des conversations, où vous pourrez y répondre.

Il existe deux types de chatflows :

Chat en direct avec conversations en temps réel avec un membre de l’équipe.
Chatflows de bot avec des actions prédéfinies.

Connectez-vous avec les clients dans la boîte de réception et le centre de support

Après avoir connecté les canaux à la boîte de réception des conversations, vous pouvez répondre aux demandes des clients envoyées depuis n'importe quel canal en un seul endroit centralisé. Vous pouvez réattribuer des conversations, commenter des fils de discussion ou déplacer une conversation vers la boîte de réception d’une autre équipe. Au cours de la conversation, vous pouvez également consulter des informations contextuelles sur l’historique de l’expérience du client avec votre entreprise afin que votre réponse reste pertinente, ou changer de canal de conversation.

Gérer les tickets de support de vos clients

Lorsqu’un client a une requête concernant le support, vous pouvez créer un ticket, enregistrer les interactions liées au ticket et suivre les statuts de pipeline ticket. Une fois cette fiche d'informations créée, toute activité HubSpot liée au ticket sera enregistrée sur la fiche d'informations du ticket. Vous pouvez créer manuellement des tickets individuels à partir de votre page index des tickets, d’une fiche d’informations d’un contact ou de votre boîte de réception des conversations.

Créer un base de connaissances pour aider vos clients à se servir eux-mêmes ( Service Hub Pro et Entreprise )

Créez une base de connaissances pour aider vos clients à résoudre leurs problèmes de manière autonome et détourner les requêtes de votre équipe de support.

Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne de guides d’utilisation, de documents de référence et d’étapes de dépannage pour vos clients. Vous pouvez personnaliser l’apparence de votre base de connaissances et gérer votre contenu dans plusieurs langues.

Recevez le feedback de vos clients (Service Hub Pro et Entreprise)

Obtenez un feedback direct sur votre expérience client grâce à l’outil de feedback client de HubSpot. Créez et menez des enquêtes sur votre site web, par e-mail ou par chat. Grâce à un feedback client régulier, vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients à l’égard de votre produit, de votre service ou de votre expérience, ou encore évaluer leur expérience avec votre équipe de support. Utilisez ensuite les informations recueillies lors de vos enquêtes pour améliorer vos produits et l’expérience que vous offrez à vos clients.

Analyser vos efforts de support

Analysez l'impact de vos efforts de support en configurant des tableaux de bord et des rapports. Par exemple, suivez le nombre de tickets que chaque représentant ferme ou le temps de réponse moyen au ticket. Vous pouvez utiliser un modèle de tableau de bord préconçu ou personnaliser les tableaux de bord pour répondre aux besoins de vos rapports.

Rejoindre la communauté HubSpot

Pour interagir avec d'autres utilisateurs et tirer parti de vos outils HubSpot, rejoignez la communauté HubSpot. Vous pourrez consulter des exemples de pairs, obtenir des conseils et astuces de la part d'experts, apprendre à résoudre des problèmes fréquents et soumettre un feedback à l'équipe produit.

Vous pouvez en apprendre davantage sur l’utilisation de la communauté dans ce module vidéo de HubSpot Academy.

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