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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Assurer le support client avec HubSpot

Dernière mise à jour: mars 9, 2021

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Tous les produits et les abonnements

Les clients contacteront souvent votre entreprise avec des demandes concernant vos produits ou services. Lorsque vos clients contactent votre entreprise, vous devez vous assurer que vous traitez correctement leurs demandes et que vous leur répondez rapidement. Ci-dessous, vous en découvrirez davantage sur la configuration du chat en direct, la création de tickets de support pour suivre les requêtes des clients et la gestion d'une base de connaissances en libre-service pour vos clients.

Avant de commencer, connectez-vous à votre compte. Découvrez-en davantage sur la connexion à HubSpot.

Configurer une boîte de réception pour les requêtes des clients

La boîte de réception des conversations constitue un emplacement central dans HubSpot où les messages de tous vos canaux connectés apparaîtront. Ces canaux incluent les e-mails, le chat en direct, Facebook Messenger et les soumissions de formulaires. Votre équipe de support peut répondre aux messages depuis la boîte de réception et créer des tickets de support pour suivre les problèmes des clients. 

Configurer un chat en direct ou un bot pour aider vos clients

Configurez un chat en direct pour interagir instantanément avec les visiteurs de votre site web. Vous pouvez également créer un bot pour guider les visiteurs à travers un cheminement jusqu'à ce que leur demande soit traitée ou qu'un membre de votre équipe leur réponde. Les bots peuvent aider votre équipe de support à gérer les messages entrants à grande échelle. Tous les messages entrants seront transférés vers la boîte de réception des conversations, où vous pourrez y répondre directement depuis HubSpot.

Gérer les tickets de support de vos clients

Lorsqu'un client soumet une requête de support, vous pouvez créer une fiche d'informations de ticket pour suivre l'interaction. Une fois cette fiche d'informations créée, toute activité HubSpot liée au ticket sera enregistrée sur la fiche d'informations du ticket. Vous pouvez créer manuellement des tickets individuels à partir de votre accueil des tickets, d'une fiche d'informations de contact ou de votre boîte de réception des conversations. 

Créer une base de connaissances en libre-service pour vos clients (Hub Services Pro et Entreprise)

Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne de guides d'utilisation, de documents de référence et d'étapes de dépannage pour vos clients. Une base de connaissances en libre-service peut aider vos clients et soulager votre équipe de support. Vous pouvez personnaliser l'apparence de votre base de connaissances et gérer votre contenu dans plusieurs langues.

Recevoir un feedback de vos clients (Hub Services Pro et Entreprise)

Obtenez un retour direct sur votre expérience client en utilisant l'outil Feedback des clients de HubSpot. Créez et menez des enquêtes sur votre site web, par e-mail et en suivant les tickets de support. Utilisez ensuite les informations de ces enquêtes pour améliorer vos produits et votre expérience client.

Analyser vos efforts de support

Analysez l'impact de vos efforts de support en configurant des tableaux de bord et des rapports. Par exemple, suivez le nombre de tickets que chaque représentant ferme ou le temps de réponse moyen au ticket. Vous pouvez utiliser un modèle de tableau de bord préconçu ou personnaliser les tableaux de bord pour répondre aux besoins de vos rapports.

Rejoindre la communauté HubSpot

Pour interagir avec d'autres utilisateurs et tirer parti de vos outils HubSpot, rejoignez la communauté HubSpot. Vous pourrez consulter des exemples de pairs, obtenir des conseils et astuces de la part d'experts, apprendre à résoudre des problèmes fréquents et soumettre un feedback à l'équipe produit. 

Découvrez-en davantage sur l'utilisation de la communauté dans cette leçon vidéo HubSpot Academy.