Wspieraj swoich klientów za pomocą HubSpot

Klienci będą musieli często kontaktować się z Twoją firmą z zapytaniami dotyczącymi Twoich produktów lub usług. Kiedy klienci kontaktują się z firmą, chcesz mieć pewność, że zarządzasz ich zapytaniami i odpowiadasz na nie w odpowiednim czasie. Poniżej dowiesz się więcej o konfigurowaniu czatu na żywo, tworzeniu biletów wsparcia, aby śledzić zapytania klientów i zarządzaniu bazą wiedzy, aby pomóc klientom w samoobsłudze.

Zanim zaczniesz, upewnij się, że jesteś zalogowany na swoim koncie. Dowiedz się więcej o logowanie w HubSpot.

Skonfiguruj skrzynkę odbiorczą dla zapytań klientów

Skrzynka odbiorcza rozmów to centralne miejsce w HubSpot, w którym pojawią się wiadomości ze wszystkich Twoich połączonych kanałów, takich jak e-mail i czat. Możesz przeglądać trwające rozmowy, odpowiadać na wiadomości i tworzyć bilety dla każdej rozmowy.

Możesz utworzyć skrzynkę odbiorczą rozmów, która jest przeznaczona specjalnie dla Twojego zespołu wsparcia. Podłącz adres e-mail zespołu, do którego dostęp będzie miało wielu członków zespołu pomocy technicznej w celu komunikacji z klientami i rozwiązywania ich problemów.

Możesz również podłączyć kanał czatu do skrzynki odbiorczej, co pozwala na tworzenie przepływów czatu. Przepływy czatu to widżety czatu, które możesz dodać do swojej witryny. Wszelkie przychodzące wiadomości będą kierowane do skrzynki odbiorczej rozmów, gdzie możesz odpowiedzieć. Istnieją dwa rodzaje przepływów czatu: czat na żywo z rozmowami w czasie rzeczywistym z członkiem zespołu i przepływy czatu z botami z wstępnie ustawionymi działaniami.

Możesz również podłączyć kanał Facebook Messenger lub kanał formularza wsparcia do skrzynki odbiorczej.

• Konfiguracja skrzynki odbiorczej rozmów
• Podłącz kanały do skrzynki odbiorczej: E-mail zespołu | Czat | Facebook Messenger | Formularz
• Utwórz przepływ czatu: Live chat | Bot

Połącz się z klientami w skrzynce odbiorczej

Po podłączeniu kanałów do skrzynki odbiorczej rozmów, odpowiadaj na zapytania klientów wysyłane z dowolnego kanału w jednej scentralizowanej lokalizacji. Możesz ponownie przypisać konwersacje, komentować wątki lub przenieść rozmowę do skrzynki odbiorczej innego zespołu. Podczas rozmowy możesz również wyświetlić informacje kontekstowe dotyczące historii klienta z Twoją firmą, aby Twoja odpowiedź była odpowiednia, lub zmienić kanały konwersacji.

• Współpracuj z zespołem w skrzynce odbiorczej
• Twórz i odpowiadaj na wiadomości e-mail w skrzynce odbiorczej rozmów
• Rozmawiaj na czacie z osobami odwiedzającymi Twoją stronę internetową

Zarządzaj zgłoszeniami do pomocy technicznej od swoich klientów

Gdy klient ma zapytanie do pomocy technicznej, można utworzyć rekord zgłoszenia, rejestrować interakcje związane ze zgłoszeniem i śledzić zgłoszenie poprzez statusy rurociągu. Po utworzeniu wszelkie działania HubSpot związane ze zgłoszeniem będą rejestrowane w rekordzie zgłoszenia. Poszczególne bilety można tworzyć ręcznie na stronie indeksu biletów, w rekordzie kontaktu lub w skrzynce odbiorczej rozmów.

• Tworzenie biletów
• Konfigurowanie potoków i statusów biletów
• Zarządzaj biletami w swojej skrzynce odbiorczej
• Automatyzuj statusy i działania związane z biletami (Service Hub Starter, Professional, Enterprise)

Utwórz bazę wiedzy, aby pomóc klientom w samoobsłudze(Service Hub Professional i Enterprise)

Baza wiedzy to internetowa biblioteka poradników, dokumentów referencyjnych i kroków rozwiązywania problemów dla klientów. Baza wiedzy może pomóc klientom w samodzielnym rozwiązywaniu problemów i odsuwaniu zapytań od zespołu pomocy technicznej. Możesz dostosować wygląd swojej bazy wiedzy i zarządzać jej zawartością w wielu językach.

• Tworzenie i dostosowywanie artykułów bazy wiedzy
• Dostosuj ustawienia bazy wiedzy
• Twórz artykuły bazy wiedzy w wielu językach
• Analizuj wydajność swojej bazy wiedzy
  

Otrzymuj informacje zwrotne od swoich klientów(Service Hub Professional i Enterprise)

Uzyskaj bezpośrednie informacje zwrotne na temat doświadczeń klientów dzięki narzędziu do zbierania opinii klientów firmy HubSpot. Twórz i przeprowadzaj ankiety na swojej stronie internetowej, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu. Dzięki regularnym informacjom zwrotnym od klientów możesz zmierzyć ich zadowolenie z produktu, usługi lub doświadczenia lub ocenić ich doświadczenie z zespołem wsparcia.Następnie wykorzystaj te spostrzeżenia z ankiet, aby poprawić swoje produkty i doświadczenie klienta.

• Twórz i przeprowadzaj badania satysfakcji klientów
• Twórz i przeprowadzaj badania lojalności klientów
  
• Twórz i przeprowadzaj ankiety dotyczące obsługi klienta
• Stwórz ankietę niestandardową

Analizuj swoje działania wspierające

Analizuj wpływ swoich działań w zakresie wsparcia technicznego, konfigurując pulpity i raporty. Możesz na przykład śledzić, ile zgłoszeń zamyka każdy pracownik wsparcia lub jaki jest średni czas odpowiedzi na zgłoszenie. Możesz użyć gotowego szablonu pulpitu lub dostosować pulpity do swoich potrzeb w zakresie raportowania.

• Tworzenie i zarządzanie pulpitami
• Dostosuj swój pulpit
• Analizuj produktywność swojego zespołu serwisowego(Service Hub Professional i Enterprise)

Dołącz do społeczności HubSpot

Aby nawiązać kontakt z innymi użytkownikami i lepiej wykorzystać narzędzia HubSpot, dołącz do społeczności HubSpot. Można tam zobaczyć przykłady innych użytkowników, uzyskać wskazówki i porady od ekspertów, dowiedzieć się, jak rozwiązywać typowe problemy, a także przekazać informacje zwrotne zespołowi ds. produktów.

• Rozpoczęcie pracy ze społecznością HubSpot
• Utwórz konto użytkownika w społeczności
• Przedstaw się na forum powitalnym społeczności
• Otrzymuj najnowsze informacje z biuletynu społecznościowego

Więcej na temat korzystania ze społeczności można dowiedzieć się w tym Lekcja wideo Akademii HubSpot.