Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.

Wspieraj swoich klientów za pomocą HubSpot

Data ostatniej aktualizacji: grudnia 17, 2024

Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:

Wszystkie produkty i plany

Klienci będą musieli często kontaktować się z Twoją firmą w sprawie pytań dotyczących Twoich produktów lub usług. Kiedy klienci kontaktują się z Twoją firmą, chcesz mieć pewność, że zarządzasz ich zapytaniami i odpowiadasz na nie w odpowiednim czasie. Poniżej dowiesz się więcej o konfigurowaniu czatu na żywo, tworzeniu zgłoszeń do pomocy technicznej w celu śledzenia zapytań klientów i zarządzaniu bazą wiedzy, aby pomóc klientom w samoobsłudze.

Przed rozpoczęciem upewnij się, że jesteś zalogowany na swoje konto. Dowiedz się więcej o logowaniu do HubSpot.

Aby uzyskać szczegółowe szkolenie wideo, zapoznaj się z certyfikatem Service Hub Software Certification w HubSpot Academy.

Skonfiguruj skrzynkę odbiorczą lub punkt pomocy dla zapytań klientów

Skrzynka odbiorcza rozmów i dział pomocy to centralne lokalizacje w HubSpot, w których Ty i Twój zespół możecie zarządzać i odpowiadać na zapytania klientów.

Skrzynka odbiorcza

W skrzynce odbiorczej rozmów pojawią się wiadomości ze wszystkich połączonych kanałów, takich jak poczta e-mail i czat. Możesz przeglądać trwające rozmowy, odpowiadać na wiadomości i ręcznie tworzyć zgłoszenia dla każdej rozmowy.

Możesz utworzyć skrzynkę odbiorczą rozmów przeznaczoną specjalnie dla zespołu wsparcia. Podłącz adres e-mail zespołu, do którego będzie miało dostęp wielu członków zespołu pomocy technicznej, aby komunikować się z klientami i rozwiązywać ich problemy.

Można również podłączyć kanał Facebook Messenger lub kanał formularza wsparcia do skrzynki odbiorczej.

Konfigurowanie skrzynki odbiorczej rozmów
Podłącz kanały do skrzynki odbiorczej: Adres e-mail zespołu | Połączenie | Czat | Facebook Messenger | Formularz | WhatsApp

Pomoc techniczna

W help desku można łatwo zarządzać nowymi i istniejącymi zgłoszeniami oraz odpowiadać na zapytania klientów. Do narzędzia help desk można podłączyć czat, e-mail, formularz, połączenie, WhatsApp i Facebook Messenger, co konsoliduje proces wsparcia w jednej przestrzeni roboczej.

Możesz natychmiast rozpocząć zarządzanie zgłoszeniami, korzystając z domyślnych widoków lub utworzyć niestandardowe widoki, aby kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu.

Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone za pośrednictwem wszystkich kanałów połączonych z działem pomocy.

Tworzenie narzędzi czatu

Można również połączyć kanał czatu z działem pomocy lub skrzynką odbiorczą, co pozwala na tworzenie narzędzi czatu. Narzędzia czatu to widżety czatu, które można dodać do witryny. Wszelkie przychodzące wiadomości będą kierowane do działu pomocy technicznej lub skrzynki odbiorczej rozmów, gdzie można na nie odpowiedzieć.

Istnieją dwa rodzaje przepływów czatu: czat na żywo z rozmowami w czasie rzeczywistym z członkiem zespołu oraz narzędzia czatu Bot z wcześniej ustawionymi działaniami.

Kontakt z klientami w skrzynce odbiorczej i dziale pomocy technicznej

Po połączeniu kanałów ze skrzynką odbiorczą rozmów można odpowiadać na zapytania klientów wysłane z dowolnego kanału w jednej scentralizowanej lokalizacji. Możesz ponownie przypisać konwersacje, komentować wątki lub przenieść rozmowę do skrzynki odbiorczej innego zespołu. W trakcie rozmowy możesz również wyświetlić kontekstowe informacje o historii klienta z Twoją firmą, aby Twoja odpowiedź była odpowiednia, lub zmienić kanały konwersacji.

Zarządzanie zgłoszeniami pomocy technicznej od klientów

Gdy klient ma zapytanie dotyczące pomocy technicznej, możesz utworzyć Rekord zgłoszenia, rejestrować interakcje związane ze zgłoszeniem i śledzić zgłoszenie poprzez statusy procesu zgłoszeń. Po utworzeniu, wszelkie działania HubSpot związane ze zgłoszeniem będą rejestrowane w rekordzie zgłoszenia. Poszczególne zgłoszenia można tworzyć ręcznie ze strony indeksu zgłoszeń, rekordu kontaktu lub skrzynki odbiorczej rozmów.

Stwórz bazę wiedzy, aby pomóc klientom w samoobsłudze(Service Hub Professional i Enterprise)

Baza wiedzy to internetowa biblioteka poradników, dokumentów referencyjnych i kroków rozwiązywania problemów dla klientów. Baza wiedzy może pomóc klientom w samodzielnym rozwiązywaniu problemów i odciągnąć zapytania od zespołu pomocy technicznej. Możesz dostosować wygląd bazy wiedzy i zarządzać zawartością w wielu językach.

Otrzymuj informacje zwrotne od swoich klientów(Service Hub Professional i Enterprise)

Uzyskaj bezpośrednie informacje zwrotne na temat doświadczeń klientów dzięki narzędziu do zbierania opinii klientów HubSpot. Twórz i przeprowadzaj ankiety na swojej stronie internetowej, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu. Dzięki regularnym ankietom z opinią klientów, możesz dokonać pomiaru zadowolenia klientów z produktu, usługi lub doświadczenia lub ocenić ich doświadczenia z zespołem wsparcia. Następnie wykorzystaj te spostrzeżenia z ankiet, aby ulepszyć swoje produkty i obsługę klienta.

Przeanalizuj swoje działania wspierające

Analizuj wpływ swoich wysiłków w zakresie wsparcia, konfigurując pulpity nawigacyjne i raporty. Można na przykład śledzić liczbę zgłoszeń zamykanych przez każdego przedstawiciela pomocy technicznej lub średni czas odpowiedzi na zgłoszenie. Możesz użyć gotowego szablonu pulpitu nawigacyjnego lub dostosować go do swoich potrzeb w zakresie raportowania.

Dołącz do Społeczności HubSpot

Aby zaangażować innych użytkowników i lepiej wykorzystać narzędzia HubSpot, dołącz do Społeczności HubSpot. Możesz zobaczyć przykłady od innych użytkowników, uzyskać wskazówki i porady od ekspertów, dowiedzieć się, jak rozwiązywać typowe problemy i przesłać opinie do zespołu ds. produktów.

Możesz dowiedzieć się więcej o korzystaniu ze Społeczności w tej lekcji wideo HubSpot Academy.

Czy ten artykuł okazał się pomocny? Tak Nie

Niniejszy formularz służy wyłącznie do przekazywania opinii dotyczących dokumentacji. Dowiedz się, jak uzyskać pomoc dotyczącą HubSpot.