Gestire i ticket nell'help desk

L'area di lavoro dell'help desk è una sezione centrale del tuo account HubSpot in cui tu e il tuo team potete gestire i ticket. Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente tramite tutti i canali che hai collegato all'help desk.

In questo articolo scoprirai come modificare, seguire, dividere, unire, spostare o eliminare i ticket direttamente all’interno dell’area di lavoro. Puoi anche visualizzare la cronologia delle associazioni di un ticket e gestirne l’accesso. Ciò aiuta il tuo team a rimanere aggiornato sulle attività recenti relative ai ticket e a mantenere un elenco di ticket ben organizzato.

Scopri di più sulla configurazione dell’help desk.

Scegli un layout per i ticket

Puoi visualizzare e gestire i ticket dell’help desk in tre diversi layout: tabella, diviso e bacheca:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
• Fare clic sull’icona della bacheca a griglia in alto a destra.
• Seleziona un'opzione di layout. Puoi scegliere tra i layout Tabella, Diviso o Bacheca.

Modifica i dettagli del ticket e della conversazione

Nota: gli utenti possono visualizzare solo i ticket dell'help desk a cui hanno accesso. Scopri come limitare l'accesso ai ticket per i tuoi utenti.

Puoi visualizzare e modificare i dettagli del ticket mentre segui il contatto o aggiorni lo stato del ticket.

Per rivedere e modificare i ticket nell'help desk:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
• Fai clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente.
• Nella barra laterale destra, visualizza i dettagli relativi ai record associati (ad esempio, contatti, aziende e opportunità). Per visualizzare la cronologia delle attività del ticket, clicca sulla scheda Cronologia. Questa scheda mostra tutte le attività correlate, tra cui la data di creazione del ticket, le modifiche di stato, le iscrizioni a flussi di lavoro o elenchi, le unioni e altro ancora. Per modificare le schede visualizzate nella barra laterale destra, scopri di più su come personalizzare la barra laterale destra nell’help desk.
• Per modificare le proprietà di un ticket, clicca sui campi Titolare del ticket, Team assegnati, Priorità, Categoria o Stato nella parte superiore del ticket.
• Per modificare il nome del ticket:
  • Fare clic sull’icona a forma di matita nella parte superiore del ticket.
  • Per aggiungere l’ID del ticket al nome, seleziona la casella di controllo “Mostra ID ticket nel nome ”.
  • Se il ticket ha una conversazione associata, clicca sull'icona breezeSingleStar AI. Breeze Assistant genererà i nomi dei ticket in base al contesto della conversazione e alle proprietà del ticket.
• Nella barra laterale destra puoi modificare le informazioni del ticket, come la descrizione o la priorità, oppure aggiornare i contatti, le aziende o le trattative associate al ticket. Scopri di più su come personalizzare le schede visualizzate nella barra laterale destra.
• Nella sezione " Riepilogo ticket " puoi utilizzare Breeze Assistant per generare riepiloghi dei ticket. Se la sezione "Riepilogo ticket" non è visibile, dovrai aggiungerla alla barra laterale destra. Scopri di più su come personalizzare le schede visualizzate nella barra laterale destra.

Nota: per generare i riepiloghi e i nomi dei ticket , è necessarioche le opzioni "Consenti agli utenti l'accesso agli strumenti e alle funzionalità di IA generativa", "Dati delle conversazioni con i clienti " e "Consenti agli utenti l'accesso a Breeze Assistant "

siano attivate

. Scopri di più sulla gestione delle impostazioni dell'IA.

Gestisci i ticket

Segui i ticket

Se hai attivato il tipo di notifica "Aggiornamenti del record ", puoi seguire i ticket e ricevere notifiche quando c'è una nuova attività su un ticket:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell’elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina "Azioni" nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona "Segui".
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Segui.
5. Se stai già seguendo il record, per disattivare le notifiche, seleziona " Smetti di seguire".

Dividere i ticket

Dividi i ticket

inviati tramite e-mail

e tramite

modulo

nell’ help desk per mantenere organizzati i problemi dei clienti. Ad esempio, se un cliente riapre un ticket con un problema non correlato, gli addetti all’assistenza possono dividere il ticket per mantenere separati gli argomenti.

Per dividere i ticket inviati tramite e-mail o tramite modulo:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell’elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Dividi ticket.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona "Dividi ticket".
5. Seleziona le caselle di controllo accanto ai messaggi che desideri separare in un nuovo ticket. Quindi, clicca su Conferma.
6. Nel pannello di destra, inserisci i dettagli del nuovo ticket. Nel campo "Nota", puoi aggiungere informazioni sul motivo per cui il ticket è stato diviso.
7. Fai clic su " Crea".

Il nuovo ticket verrà automaticamente associato allo stesso contatto del ticket originale e verrà inserito in tutti i flussi di lavoro per i quali soddisfa i criteri.

Blocca mittente

Per bloccare un mittente:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Blocca mittente.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Blocca mittente.
5. Nella finestra a comparsa, clicca su " Blocca ed elimina ticket".

La conversazione verrà spostata nella vista "Spam". Il contatto e il ticket verranno eliminati solo se tutte le conversazioni associate al ticket sono contrassegnate come spam. Qualsiasi email futura proveniente dall'indirizzo bloccato verrà contrassegnata come spam.

Per sbloccare un mittente:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su " Spam".
3. Nella parte superiore del ticket, clicca su Sblocca mittente.

Unire i ticket

Se desideri raggruppare le discussioni correlate relative allo stesso cliente o alla stessa problematica, puoi unire due ticket direttamente all’interno dell’help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Unisci ticket.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona "Unisci ticket".
5. In alto a destra, clicca sul menu a tendina "Azioni", quindi seleziona " Unisci ticket".

4. Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa "Cerca " per cercare e selezionare un altro ticket con cui effettuare l'unione.
5. Seleziona il pulsante di opzione "Primario " sotto uno dei ticket per utilizzare i valori delle sue proprietà per il nuovo record creato a seguito dell'unione.
6. Fai clic su "Cosa succede quando si uniscono due ticket " per consultare ulteriori informazioni su ciò che accadrà dopo l’unione dei ticket. Se hai impostato obiettivi SLA, scopri di più su cosa succede allo SLA quando un ticket viene unito. 

7. Per impostazione predefinita, la conversazione che appare nel thread è quella associata più di recente al ticket. Ciò significa che la conversazione più recente potrebbe non apparire automaticamente nel thread. È possibile utilizzare la freccia del menu a discesa "Conversazione" nel pannello di destra per passare da un thread all'altro.

8. Fai clic su "Unisci". Una volta uniti, i ticket non possono più essere separati.

Contrassegnare i ticket come

non

letti

I ticket non letti sono evidenziati in grassetto nell’help desk. Una volta cliccato su un ticket, questo non apparirà più in grassetto per te, ma rimarrà comunque contrassegnato come non letto per gli altri utenti.

Per contrassegnare manualmente un ticket come non letto:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell’elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. In alto a destra, clicca sul menu a tendina Azioni, quindi seleziona Contrassegna come non letto.
4. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina "Azioni" nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona "Contrassegna come non letto".
5. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Contrassegna come non letto.

Copia i valori delle proprietà del ticket

Utilizza rapidamente i valori delle proprietà del ticket nelle interazioni con i clienti o interne.

Per copiare il valore di una proprietà del ticket:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell’elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Nella barra laterale destra, passa con il mouse su una proprietà del ticket e clicca sull’icona dei tre puntini orizzontali.
4. Seleziona un'opzione:
   • Copia valore: copia il valore della proprietà visualizzata negli appunti.
   • Copia valore interno: copia il valore interno della proprietà negli appunti. Utilizza il valore interno quando fai riferimento alle opzioni delle proprietà di enumerazione.

Spostare i ticket tra la casella di posta delle conversazioni e l’help desk

È possibile spostare le conversazioni associate ai ticket tra la casella di posta delle conversazioni e l’help desk.

Per spostare una conversazione dalla posta in arrivo all’help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a CRM > Posta in arrivo. Se Altro non appare nel tuo account, vai direttamente a CRM > Posta in arrivo.
2. Fare clic su una conversazione.
3. In alto a destra, fare clic sull'icona del menu con i puntini di sospensione, quindi selezionare Sposta conversazione.
4. Nella finestra di dialogo, clicca sul menu a tendina "Sposta in ", quindi seleziona "Help desk". Se necessario, puoi riassegnare la conversazione e aggiungere un commento facoltativo per spiegare il motivo dello spostamento.
5. Fai clic su " Sposta".

Per spostare una conversazione dall'help desk a una delle tue caselle di posta delle conversazioni:

1. Nell'area di lavoro dell'help desk, clicca sulla conversazione che desideri spostare.
2. In alto a destra, clicca sul menu a tendina "Azioni", quindiseleziona " Sposta conversazione".
3. Nella finestra di dialogo, seleziona una casella di posta. Se necessario, puoi riassegnare la conversazione, impostare la pipeline e lo stato del ticket e, facoltativamente, includere un commento per spiegare il motivo del trasferimento, quindi fai clic su "Sposta".
   
   
   

Quando si sposta una conversazione dall’help desk a una

casella di posta

, la conversazione verrà spostata ma il ticket rimarrà nell’help desk.

Spostare un canale

della casella di posta

nell’help desk

È possibile spostare i flussi di chat e un canale esistente ( e-mail, modulo o chiamata ) dalla casella di posta delle conversazioni all’help desk. È inoltre possibile scegliere di spostare nell’help desk le conversazioni storiche e gli eventuali ticket associati durante lo spostamento del canale. Scopri di più sullo spostamento di un canale della casella di posta e dei flussi di chat nell’help desk.

Contrassegna come spam

Per contrassegnare come spam una conversazione in un ticket nell’help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Contrassegna come spam.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Contrassegna come spam.
5. Nella finestra di dialogo, seleziona la conversazione associata che desideri contrassegnare come spam. Se selezioni tutte le conversazioni associate, il ticket verrà eliminato.
6. Fai clic su Conferma.

La conversazione verrà spostata nella vista Spam e verrà eliminata dopo 90 giorni.

Avvia una nuova conversazione su un ticket esistente

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Fai clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente.
3. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, fai clic sul menu a discesa Azioni nell’angolo in alto a destra, quindi seleziona Avvia nuova conversazione.
   
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Avvia nuova conversazione.
5. Nell’editor di risposta, componi il tuo messaggio.

Se un ticket presenta più conversazioni, nella parte superiore del ticket vengono visualizzate delle schede. Fai clic su una scheda per passare da una conversazione all'altra.

Nota: le risposte ai ticket chiusi non creano nuovi ticket. Se un contatto risponde a un ticket chiuso, il ticket esistente viene riaperto, il suo stato viene impostato sul primo stato "Aperto" nella pipeline dei ticket (ad es. "Nuovo") e la proprietà "Data di riapertura del ticket " viene aggiornata.

Stampa conversazione

Stampa la conversazione, inclusi eventuali messaggi tra il cliente e l'utente e le proprietà del ticket selezionate.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell’elenco dei ticket, clicca sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, fai clic sulmenu a discesa "Azioni" nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona "Stampa conversazione".
4. Se si utilizza il layout a bacheca, fare clicsui tre puntini verticali in alto a destra, quindi selezionare “Stampa conversazione”.
5. Fare clic sul menu a discesa " Proprietà del ticket da stampare " e selezionare le proprietà del ticket che si desidera stampare insieme alla conversazione.
6. Per stampare solo la conversazione, seleziona " Deseleziona tutto".
7. Visualizza l’anteprima della conversazione, quindi fai clic su " Stampa".

Visualizza la

cronologia delle associazioni È possibile visualizzare la cronologia delle associazioni di un ticket, inclusi tutti i record e le attività associate. È inoltre possibile visualizzare quando i record sono stati associati originariamente e l’origine dell’associazione.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell’elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
3. Se ci si trova nel layout a tabella o diviso, fare clic sulmenu a discesa "Azioni" nell'angolo in alto a destra, quindi selezionare "Visualizza cronologia delle associazioni".
4. Se si utilizza il layout a bacheca, fare clicsui tre puntini verticali in alto a destra, quindi selezionare Visualizza cronologia delle associazioni.
5. Nel menu a tendina "Seleziona un oggetto ", seleziona un oggetto o un coinvolgimento per visualizzare quali record o attività di quel tipo sono stati associati al record.
6. Nella tabella è possibile visualizzare il nome di ciascun record o attività associata, il relativo ID record, la modalità di aggiornamento (Creato o Rimosso) e la data e l’ora dell’aggiornamento. È inoltre possibile visualizzare la fonte dell’aggiornamento, che sarà una delle seguenti:
   • Utente: l’associazione è stata aggiornata manualmente da un utente. L’origine includerà il nome dell’utente o, se sconosciuto, l’ID utente.
   • Eliminazione dell’oggetto: l’associazione è stata aggiornata perché il record o l’attività è stato eliminato.

Ulteriori informazioni sulla cronologia delle associazioni di un record.

Visualizza gli accessi al record

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
3. Se ti trovi nel layout a tabella o diviso, clicca sulmenu a tendina Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Visualizza accesso al record.
4. Se ti trovi nel layout a bacheca, cliccasui tre puntini verticali in alto a destra, quindi seleziona Visualizza cronologia delle associazioni.
5. Nel pannello di destra:
   • Nellascheda" " (Utenti con accesso) " " (Utenti con accesso), visualizza quali utenti hanno accesso al record, inclusi il team di ciascun utente e il loro livello di accesso in basealle autorizzazioni utente degli oggetti CRM di (ad esempio, "Solo visualizzazione", "Visualizza e modifica").
   • Per modificare il proprietario, fare clic sul menu a discesa Proprietario del ticket nella parte superiore del pannello e selezionare un utente. Per visualizzare altri proprietari del record, fare clic sulla scheda Proprietari .
   • Per visualizzare la cronologia dei proprietari del record, fare clic sulla scheda Cronologia. Se il record ha più proprietari tramite le proprietà utente, fare clic sul menu a discesa Scegli una proprietà, quindi selezionare la proprietà del proprietario per scegliere quale cronologia dei proprietari visualizzare.
   • Fare clic sulla X in alto a destra per chiudere il pannello.

Scopri di più su come visualizzare e gestire l’accesso ai record.

Termina una chat e mantieni aperto il ticket

Puoi terminare una chat mantenendo aperto il ticket associato. Ciò consente al tuo team di dare seguito alla questione offline, tramite e-mail o telefonata. Questa funzione è utile quando è necessario portare una conversazione offline per indagare su un problema o raccogliere informazioni da un altro team.

Scopri di più su come collegare un canale di chat all’help desk.

Nota: una volta terminata, una chat non può essere riaperta.

Per terminare una chat:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Fai clic sul ticket per visualizzare la conversazione corrispondente.
3. Nell'editor di risposta, clicca su Termina chat.
   
   
   
4. Se al visitatore non è associato alcun indirizzo e-mail, apparirà una finestra pop-up. Clicca su " Termina chat " per confermare.

Nell’editor di risposta, il canale predefinito passerà da “Chat live

a “E-mail”.

Eliminazione dei ticket

È possibile eliminare un singolo ticket o eliminare più ticket contemporaneamente dall’area di lavoro dell’help desk. Quando si elimina un ticket, verrà eliminata anche la conversazione associata.

Nota: i recordeliminati non possono essere ripristinati dopo 90 giorni. Scopri di più sul ripristino dei record.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Per eliminare un singolo ticket, seleziona la casella di controllo accanto al record che desideri eliminare.
3. Nella parte superiore della tabella, fare clicsu Elimina.
4. Per eliminare più ticket:
   • Nella vista tabella, seleziona le caselle di controllo accanto ai record.
   • Nella parte superiore della tabella, fare clicsu " Elimina".
5. Nella finestra di dialogo, inserisci il numero di record da eliminare, quindi fai clic su "Elimina".