在服務台中管理工單

服務台工作區是您 HubSpot 帳戶中的中央管理位置，您和您的團隊可在此管理服務單。預設情況下，所有連接到服務台的管道所產生的服務單都會自動建立。

本文將介紹如何直接在工作區內編輯、追蹤、拆分、合併、移動或刪除服務單。您亦可檢視服務單的關聯歷史紀錄並管理其存取權限。這有助於您的團隊掌握最新的服務單動態，並維持井然有序的服務單清單。

進一步了解如何設定服務台。

選擇工單佈局

您可以透過三種不同的佈局來檢視和管理服務台工單：表格、分屏和看板：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
• 點擊右上角的網格 佈局圖示。
• 選擇佈局選項。您可以從「表格」、「分屏」或「看板」佈局中進行選擇。

編輯工單與對話詳細資訊

請注意：使用者 僅能檢視其具備存取權限的服務台工單。瞭解如何限制使用者對工單的存取權限

。

當您跟進聯絡人或更新工單狀態時，可檢視並編輯工單詳細資訊。

若要在服務台中檢視及編輯工單：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊一張工單以檢視對應的對話。
3. 在右側邊欄中，可查看相關記錄的詳細資訊（例如：聯絡人、公司和交易）。若要查看工單活動時間軸，請點擊「歷史記錄」分頁。此分頁會顯示所有相關活動，包括工單建立時間、狀態變更、工作流程或清單登錄、合併等。若要編輯右側邊欄顯示的分頁，請進一步了解如何自訂服務台的右側邊欄。
4. 若要編輯工單的屬性，請點擊工單頂部的「工單擁有者」、「指派團隊」、「優先級」、「類別」或「狀態」欄位。
5. 若要編輯工單名稱：
   • 點擊工單頂部的鉛筆圖示進行編輯。
   • 若要在名稱後方附加工單 ID，請勾選「在名稱中顯示工單 ID」核取方塊。
   • 若您的工單有相關對話，請點擊breezeSingleStar AI 圖示。Breeze Assistant 將根據對話上下文和工單屬性生成工單名稱。
6. 在右側邊欄中，您可以編輯票證資訊（例如描述或優先級），或更新票證相關聯的聯絡人、公司或交易。進一步了解如何自訂右側邊欄中顯示的卡片。
7. 在「票證摘要」區段中，您可以使用Breeze Assistant生成票證摘要。若未顯示「票證摘要」區段，您需要將其新增至右側邊欄。進一步了解如何自訂右側邊欄顯示的卡片。

請注意：您必須開啟「授予使用者存取生成式 AI 工具與功能」、「 客戶對話資料」以及「授予使用者存取 Breeze Assistant」這三項設定，才能產生工單摘要和工單名稱。進一步了解如何管理您的 AI 設定。

自訂看板視圖中的工單卡片（測試版）

如果您已加入「 服務台看板重新設計：新卡片設定」 測試版，即可 自訂看板視圖中工單卡片所顯示的屬性與內容 。 卡片設定是針對每個看板視圖分別配置的，因此變更僅適用於當前視圖，讓不同的視圖可以擁有不同的卡片佈局。進一步了解如何自訂看板視圖中的工單卡片。

管理工單

追蹤工單

如果您已開啟「記錄更新」通知類型，即可追蹤工單，並在工單有新動態時收到通知：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在任何票證清單檢視中，點擊票證名稱。
3. 若您處於表格或分欄佈局中，請點擊右上角的「動作」下拉式選單，然後選擇「追蹤」。
4. 若您處於看板佈局中，請點擊右上角的垂直點（verticalMenu3），然後選擇「追蹤」。
5. 若您已追蹤該記錄，要關閉通知，請選擇「取消追蹤」。

拆分工單

在 服務台中 拆分電子郵件 工單和表單工單， 以保持客戶問題的條理分明。例如，若客戶以無關的問題重新開啟工單，支援人員可拆分該工單以區分不同主題。

要拆分電子郵件或表單工單：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在任何工單清單檢視中，點擊工單名稱。
3. 若您處於表格或分欄佈局中，請點擊右上角的「動作」下拉式選單，然後選擇「拆分工單」。
4. 若您處於看板佈局中，請點擊右上角的垂直點（verticalMenu3），然後選擇「拆分工單」。
5. 勾選您要拆分至新工單的訊息旁的核取方塊。接著，點擊「確認」。
6. 在右側面板中，輸入 新工單的詳細資訊。在「備註」欄位中，您可以補充拆分工單的原因。
7. 點擊「建立」。

新工單將自動與原始工單的同一聯絡人關聯，並會納入其符合條件的任何工作流程中。

封鎖寄件者

若要封鎖發件者：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在任何工單清單檢視中，點擊工單名稱。
3. 若您處於表格或分欄佈局中，請點擊右上角的「動作」下拉式選單，然後選擇「封鎖發件人」。
4. 若您處於看板佈局中，請點擊右上角的垂直點（verticalMenu3），然後選擇「封鎖發件人」。
5. 在彈出視窗中，點擊「 封鎖並刪除工單」。

該對話將被移至「垃圾郵件」檢視。聯絡人與工單僅在 該工單上所有相關對話均被標記為垃圾郵件時才會被刪除。未來來自該封鎖地址的任何電子郵件都將被標記為垃圾郵件。

要解除對發件人的封鎖：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在左側邊欄選單中，點擊「垃圾郵件」。
3. 在工單頂端，點擊「解除封鎖發件人」。

合併工單

若要整合同一位客戶或同一問題的相關討論串，您可直接在服務台內合併兩張工單：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在任何工單清單檢視中，點擊某張工單的名稱。
3. 若您處於表格或分欄佈局中，請點擊右上角的「動作」下拉式選單，然後選擇「合併工單」。
4. 若您處於看板佈局中，請點擊右上角的垂直點（verticalMenu3），然後選擇「合併工單」。
5. 在右上角，點擊「動作」下拉式選單，然後選擇「合併工單」。

4. 在對話方塊中，點擊「搜尋」下拉式選單，以搜尋並選取另一個要合併的票證。
5. 選取其中一個工單下方的「主要」單選鈕，以將其屬性值套用至合併後所建立的新記錄。
6. 點擊「合併兩個工單時會發生什麼事」，以檢視有關合併工單後將發生何事的更多資訊。如果您已設定 SLA 目標，請進一步了解合併工單時 SLA 會如何處理。 

7. 預設情況下，討論串中顯示的對話是最近與該工單關聯的那個。這表示最新的對話可能不會自動出現在討論串中。您可以使用右側面板中的「對話」下拉箭頭來切換討論串。

8. 點擊「合併」。一旦合併，票證便無法取消合併。

將工單標記為未讀

未讀工單在服務台中會以粗體突出顯示。一旦您點擊某張工單，該工單對您而言將不再顯示為粗體，但對其他使用者而言仍會維持未讀狀態。

若要手動將工單標記為未讀：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在任何工單清單檢視畫面中，點擊工單名稱。
3. 在右上角，點擊「動作」下拉式選單，然後選擇「標記為未讀」。
4. 若您處於表格或分屏佈局中，請點擊右上角的「動作」下拉式選單，然後選擇「標記為未讀」。
5. 若您處於看板佈局中，請點擊右上角的垂直點（verticalMenu3），然後選擇「標記為未讀」。

複製工單屬性值

快速複製工單屬性值，以便在與客戶或內部互動時使用。

要複製工單屬性值：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在任何工單清單檢視中，點擊工單名稱。
3. 在右側邊欄中，將游標懸停於票證屬性上，並點擊省略號（三個水平點）圖示。
4. 選擇以下選項之一：
   • 複製值：將顯示的屬性值複製到剪貼簿。
   • 複製內部值：將內部屬性值複製到剪貼簿。在參照枚舉屬性選項時，請使用內部值。

在

對話收件匣與服務台

之間

移動工單

您可以將與工單相關聯的對話，在對話收件匣與服務台之間移動。

要將對話從收件匣移至服務台：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「CRM」 > 「收件匣」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「CRM」 > 「收件匣」。
2. 點選一則對話。
3. 在右上角點擊省略號 選單圖示，然後選擇「移動對話」。
4. 在對話方塊中，點擊「移動至 」下拉式選單 ，然後選擇「服務台」。如有需要，您可以重新指派該對話，並可選擇性地新增註解，說明移動的原因。
5. 點擊「移動」。

若要將對話從服務台移至您的其中一個對話收件匣：

1. 在服務台工作區中，點擊您要移動的對話。
2. 在右上角，點擊「動作」下拉式選單，然後選擇「移動對話」。
3. 在對話方塊中，選擇一個收件匣。如有需要，您可以重新指派該對話、設定流程與票證狀態，並可選擇性地加入註解以說明移動對話的原因，然後點擊「移動」。
   
   

當您

將

對話從服務台移至收件匣時，對話會被移轉，但工單仍會保留在服務台中。

將收件匣通道移至服務台

您可以將聊天流程以及現有的電子郵件、表單或通話通道，從對話收件匣移至服務台。在移轉通道時，您亦可選擇將歷史對話及任何相關工單一併移至服務台。進一步了解如何將收件匣通道和聊天流程移至服務台。

標記為垃圾訊息

要在服務台中將票證內的對話標記為垃圾訊息：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在任何工單清單檢視中，點擊工單名稱。 
3. 若您處於表格或分欄佈局中，請點擊右上角的「動作」下拉式選單，然後選擇「將對話標記為垃圾訊息」。
4. 若您處於看板佈局中，請點擊右上角的三個垂直點，然後選擇「標記為垃圾訊息」。
5. 在對話方塊中，選取您要標記為垃圾訊息的相關對話。若選取所有相關對話，該工單將會被刪除。
6. 點擊「確認」。

該對話將被移至

垃圾訊息」檢視頁面 ，並將於 90 天後刪除。

標記為非垃圾訊息

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在左側邊欄選單中，點擊「垃圾郵件」。 
3. 勾選您要從垃圾郵件中移除的工單旁邊的核取方塊。 
4. 在表格頂端，點擊「非垃圾郵件」。 
5. 在對話方塊中，點擊「確認」。 

在現有工單上展開新對話

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊一張工單以檢視對應的對話。
3. 若您處於表格或分屏佈局中，請點擊右上角的「動作」下拉式選單，然後選擇「開始新對話」。
   
4. 若您處於看板佈局中，請點擊右上角的垂直點（verticalMenu3），然後選擇「開始新對話」。
5. 在回覆編輯器中撰寫您的訊息。

若工單包含多個對話，工單頂端會顯示分頁標籤。點擊分頁標籤即可在不同對話間切換。

請注意：回覆已關閉的工單並不會建立新工單。 若聯絡人回覆已關閉的票證，系統將重新開啟該票證，其狀態會設定為票證流程中的第一個「開啟」狀態（例如「新票證」），並更新「票證重新開啟日期」屬性。由於票證重新開啟時可能會重新計算票證日期，這可能會影響服務台的報表。

列印對話

列印對話內容，包含客戶與使用者之間的所有訊息，以及選定的票證屬性。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在任何工單清單檢視中，點擊工單名稱。
3. 若您處於表格或分欄佈局中，請點擊右上角的「動作」下拉式選單，然後選擇「列印對話紀錄」。
4. 若您處於看板佈局中，請點擊右上角的垂直點（verticalMenu3），然後選擇「列印對話」。
5. 點擊「 要列印的工單屬性」下拉式選單，並選取您希望與對話內容一併列印的工單屬性。
6. 若要僅列印對話記錄，請選取「清除所有項目」。
7. 預覽對話內容，然後點擊「列印」。

檢視關聯

歷史紀錄 您可以檢視工單的關聯歷史紀錄，包括所有關聯的記錄和活動。您也可以查看記錄最初何時被關聯，以及關聯的來源。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在任何工單清單檢視中，點擊工單名稱。
3. 若您處於表格或分欄佈局中，請點擊右上角的「動作」下拉式選單，然後選擇「檢視關聯歷史紀錄」。
4. 若您處於看板佈局中，請點擊右上角的垂直點（verticalMenu3），然後選擇「檢視關聯歷史紀錄」。
5. 在「選擇物件」下拉式選單中，選擇一個物件或互動項目，以查看該類型的哪些記錄或活動曾與該記錄建立關聯。
6. 在表格中，您可以查看每個關聯記錄或活動的名稱、其記錄 ID、更新方式（「建立」或「移除」），以及更新的日期和時間。您也可以查看更新的來源，來源將為以下其中一種：
   • 使用者：該關聯是由使用者手動更新的。來源將包含使用者的姓名；若未知，則顯示使用者 ID。
   • 物件刪除：由於該記錄或活動已被刪除，因此更新了關聯關係。

進一步了解記錄的關聯歷史紀錄。

檢視記錄存取權限

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在任何工單清單檢視中，點擊工單名稱。
3. 若您處於表格或分欄佈局中，請點擊右上角的「動作」下拉式選單，然後選擇「檢視記錄存取」。
4. 若您處於看板佈局中，請點擊右上角的垂直點（verticalMenu3），然後選擇「檢視關聯歷史紀錄」。
5. 在右側面板中：
   • 在「 具有存取權限的用戶 」分頁中，可查看哪些用戶具有該記錄的存取權限，包括每位用戶所屬的團隊，以及根據 CRM 物件使用者權限所設定 的存取層級（例如：僅限檢視、檢視與編輯）。
   • 若要變更擁有者，請點擊面板頂部的「 工單擁有者」下拉式選單，並選擇一位使用者。若要檢視其他記錄擁有者，請點擊「擁有者 」標籤頁 。
   • 若要檢視該記錄所有者的歷史紀錄，請點選「歷史紀錄」分頁以查看該記錄所有者的歷史紀錄。若該記錄透過使用者屬性擁有多位所有者，請點選「選擇屬性」下拉式選單，然後選取「所有者」屬性，以指定要 檢視哪位所有者的歷史紀錄。
   • 點擊右上角的「X」以關閉面板。

進一步了解如何檢視與管理記錄存取權限。

結束

聊天

並保持工單開啟

您可以結束聊天，同時保持相關工單開啟。這讓您的團隊能透過電子郵件或電話進行離線跟進。當您需要將對話轉為離線模式以調查問題或向其他團隊蒐集資訊時，此功能非常實用。

進一步了解如何將聊天頻道與服務台連結。

請注意：聊天一旦結束，便無法重新開啟。

要結束聊天：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊工單以檢視對應的對話。
3. 在回覆編輯器中，點擊「結束聊天」。
   
   
4. 若訪客未綁定電子郵件，系統將顯示一個彈出視窗。請點擊「結束聊天」以確認。

在回覆編輯器中，預設通訊管道將從

即時聊天

變更為

電子郵件」。

刪除服務單

您可以在服務台工作區中刪除單一工單或批次刪除工單。當您刪除工單時，相關的對話也會一併刪除。

請注意： 刪除的記錄在 90 天後將無法還原。進一步了解如何還原記錄。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 若要刪除單一工單，請勾選您要刪除的記錄旁邊的 核取方塊。
3. 在表格頂端，點擊「 刪除 」。
4. 若要刪除多個工單：
   • 在表格檢視中，勾選記錄旁的核取方塊。
   • 在表格頂端，點擊「 刪除 」。
5. 在對話方塊中，輸入要刪除的 記錄數 ， 然後點擊「刪除」。