在服务台中管理工单

服务台工作区是您 HubSpot 账户中的一个中央位置，您和您的团队可以在这里管理工单。默认情况下，所有连接到服务台的渠道都会自动生成工单。

本文将介绍如何直接在工作区中编辑、关注、拆分、合并、移动或删除工单。您还可以查看工单的关联历史记录并管理其访问权限。这有助于您的团队及时了解工单的最新动态，并保持工单列表井然有序。

了解有关设置帮助台的更多信息。

选择工单布局

您可以通过三种不同的布局查看和管理服务台工单：表格、分屏和看板：

• 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
• 点击右上角的网格 图标。
• 选择一种布局选项。您可以从“表格”、“分屏”或“看板”布局中进行选择。

编辑工单和对话详情

请注意：用户 只能查看其有权访问的工单。了解如何限制用户对工单的访问权限

。

在跟进联系人或更新工单状态时，您可以查看和编辑工单详情。

要在服务台中查看和编辑工单：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单以查看相应的对话。
3. 在右侧边栏中，查看相关记录（例如联系人、公司和商机）的详细信息。要查看工单活动时间线，请点击“历史记录”选项卡。该选项卡会显示所有相关活动，包括工单创建时间、状态变更、工作流或列表加入、合并等。要编辑右侧边栏中显示的选项卡，请了解有关自定义帮助台右侧边栏的更多信息。
4. 要编辑工单属性，请点击工单顶部的“工单所有者”、“已分配团队”、“优先级”、“类别”或“状态”字段。
5. 要编辑工单名称：
   • 点击工单顶部的“编辑”铅笔图标。
   • 若要在名称后附加工单 ID，请勾选“在名称中显示工单 ID”复选框。
   • 如果工单关联有对话，请点击breezeSingleStar AI 图标。Breeze Assistant 将根据对话上下文和工单属性生成工单名称。
6. 在右侧边栏中，您可以编辑工单信息（如描述或优先级），或更新工单关联的联系人、公司或商机。了解有关自定义右侧边栏中显示的卡片更多信息。
7. 在“工单摘要”部分，您可以使用Breeze Assistant生成工单摘要。如果未显示“工单摘要”部分，您需要将其添加到右侧边栏。了解有关自定义右侧边栏中显示的卡片更多信息。

请注意：您必须启用“允许用户访问生成式 AI 工具和功能”、 “客户对话数据”以及“允许用户访问 Breeze Assistant”这三项设置，才能生成工单摘要和工单名称。了解有关管理 AI 设置的更多信息。

自定义看板视图中的工单卡片（测试版）

如果您已加入 “帮助台看板重新设计：新卡片设置 ”测试版，则可以自定义 看板视图中工单卡片上显示的属性及内容 。 卡片设置是按看板视图分别配置的，因此更改仅适用于当前视图，允许不同视图采用不同的卡片布局。了解有关自定义看板视图中工单卡片的更多信息。

管理工单

关注工单

如果您已启用“记录更新”通知类型，则可以关注工单，并在工单有新动态时收到通知：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“关注”。
4. 如果您处于看板布局中，请点击右上角的垂直菜单（三个点），然后选择“关注”。
5. 如果您已关注该记录，要关闭通知，请选择“取消关注”。

拆分工单

在服务台中 拆分电子邮件 工单和表单工单， 以保持客户问题的条理清晰。例如，如果客户就无关问题重新打开工单，支持代表可以拆分该工单以区分不同主题。

要拆分电子邮件或表单工单：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 若处于表格或分栏布局中，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“拆分工单”。
4. 若处于看板布局，请点击右上角的三个点（verticalMenu3），然后选择“拆分工单”。
5. 勾选要拆分到新工单的消息旁边的复选框。然后，点击“确认”。
6. 在右侧面板中，输入新 工单的详细信息。在“备注”字段中，您可以添加关于拆分工单原因的背景信息。
7. 点击“创建”。

新工单将自动与原始工单关联到同一联系人，并会被纳入其符合条件的任何工作流中。

屏蔽发件人

要屏蔽发件人：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“屏蔽发件人”。
4. 如果您处于看板布局中，请点击右上角的三个点图标，然后选择“屏蔽发件人”。
5. 在弹出框中，点击 “屏蔽并删除工单”。

该对话将被移至“垃圾邮件”视图。只有当工单上的所有相关对话均被标记为垃圾邮件时，联系人及工单才会被删除 。此后来自被屏蔽地址的任何邮件都将被标记为垃圾邮件。

要解除对发件人的屏蔽：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“垃圾邮件”。
3. 在工单顶部，点击“解除对发件人的屏蔽”。

合并工单

如果您想整合同一客户或同一问题的相关讨论线程，可以在服务台内直接合并两个工单：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击某张工单的名称。
3. 若处于表格或分屏布局，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“合并工单”。
4. 若处于看板布局，请点击右上角的三个点图标，然后选择“合并工单”。
5. 在右上角，点击“操作”下拉菜单，然后选择“合并工单”。

4. 在对话框中，点击“搜索”下拉菜单，搜索并选择另一个要合并的工单。
5. 在其中一个工单下方选择“主工单”单选按钮，以便将该工单的属性值用于合并后创建的新记录。
6. 点击“合并两个工单会发生什么”，查看有关合并工单后将发生什么的更多信息。如果您已设置 SLA 目标，请了解有关合并工单时 SLA 会发生什么的更多信息。 

7. 默认情况下，线程中显示的是最近与该工单关联的对话。这意味着最新的对话可能不会自动显示在线程中。您可以使用右侧面板中的“对话”下拉箭头来切换线程。

8. 点击“合并”。一旦合并，工单将无法取消合并。

将工单标记为未读

未读工单在服务台中会以粗体突出显示。点击工单后，该工单对您而言将不再显示为粗体，但对其他用户仍会保持未读状态。

要手动将工单标记为未读：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 在右上角，点击“操作”下拉菜单，然后选择“标记为未读”。
4. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“标记为未读”。
5. 如果您处于看板布局中，请点击右上角的三个点，然后选择“标记为未读”。

复制工单属性值

快速复制工单属性值，以便在与客户或内部人员的互动中使用。

要复制工单属性值：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 在右侧边栏中，将鼠标悬停在工单属性上，然后点击省略号（三个水平点）图标。
4. 选择一个选项：
   • 复制值：将显示的属性值复制到剪贴板。
   • 复制内部值：将内部属性值复制到剪贴板。在引用枚举属性选项时，请使用内部值。

在

对话收件箱和帮助台

之间

移动工单

您可以将与工单关联的对话在对话收件箱和帮助台之间进行移动。

要将对话从收件箱移至服务台：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到 CRM > 收件箱。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到 CRM > 收件箱。
2. 点击一条对话。
3. 在右上角，点击省略号 菜单图标，然后选择“移动对话”。
4. 在对话框中，点击“移动到”下拉菜单 ，然后选择“服务台”。如有需要，您可以重新分配该对话，并可选择添加评论以说明移动原因。
5. 点击“移动”。

要将对话从服务台移动到您的某个对话收件箱：

1. 在服务台工作区中，点击您要移动的对话。
2. 在右上角，点击“操作”下拉菜单，然后选择“移动对话 ”。
3. 在对话框中，选择一个收件箱。如有需要，您可以重新分配该对话、设置流程和工单状态，并可选择添加评论以说明移动该对话的原因，然后点击“移动”。
   
   

将对话从服务台移动到收件箱时，对话将被移动，但工单仍保留在服务台中。

将收件箱渠道移动到服务台

您可以将聊天流程以及现有的电子邮件、表单或呼叫渠道从对话收件箱移动到服务台。移动渠道时，您还可以选择将历史对话和任何相关工单一并移动到服务台。了解有关将收件箱渠道和聊天流程移动到服务台的更多信息。

标记为垃圾邮件

要在服务台中将工单中的对话标记为垃圾邮件：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。 
3. 若处于表格或分屏布局，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“将对话标记为垃圾信息”。
4. 如果您处于看板布局中，请点击右上角的三个垂直点，然后选择“标记为垃圾信息”。
5. 在对话框中，选择您要标记为垃圾信息的关联对话。如果您选择所有关联对话，该工单将被删除。
6. 点击“确认”。

该对话将移至“垃圾邮件”视图 ，并在 90 天后被删除。

标记为非垃圾邮件

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“垃圾邮件”。 
3. 点击要从垃圾邮件中移出的工单旁边的复选框。 
4. 在表格顶部，点击“非垃圾邮件”。 
5. 在对话框中，点击“确认”。 

在现有工单上发起新对话

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击一个工单以查看相应的对话。
3. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“开始新对话”。
   
4. 如果您处于看板布局中，请点击右上角的三个点，然后选择“开始新对话”。
5. 在回复编辑器中编写消息。

如果工单包含多个对话，工单顶部会显示标签页。点击标签页可在不同对话之间切换。

请注意：对已关闭工单的回复不会创建新工单。 如果联系人在已关闭的工单上回复，现有工单将被重新打开，其状态将设置为工单流程中的第一个“打开”状态（例如“新建”），并且“工单重新打开日期”属性将被更新。由于工单重新打开时日期可能会被重新计算，这可能会影响服务台的报告。

打印对话

打印对话内容，包括客户与用户之间的所有消息以及所选的工单属性。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“打印对话”。
4. 如果您处于看板布局中，请点击右上角的三个点，然后选择“打印对话”。
5. 点击 “要打印的工单属性”下拉菜单，选择您希望与对话一起打印的工单属性。
6. 若仅需打印对话记录，请选择“清除所有”。
7. 预览对话内容，然后点击“打印”。

查看关联

历史

记录

您可以查看工单关联的历史记录，包括所有关联的记录和活动。您还可以查看记录最初何时被关联以及关联的来源。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击某张工单的名称。
3. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“查看关联历史记录”。
4. 如果您处于看板布局中，请点击右上角的三个点，然后选择“查看关联历史记录”。
5. 在“选择对象”下拉菜单中，选择一个对象或互动，以查看该类型的哪些记录或活动已与该记录相关联。
6. 在表格中，您可以查看每个关联记录或活动的名称、其记录 ID、更新方式（“已创建”或“已删除”）以及更新的日期和时间。您还可以查看更新的来源，来源可能为以下之一：
   • 用户：关联由用户手动更新。来源将包含用户姓名，若未知则显示用户 ID。
   • 对象删除：由于记录或活动被删除，因此更新了关联关系。

了解有关记录关联历史记录的更多信息。

查看记录访问情况

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在任何工单列表视图中，点击工单名称。
3. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击右上角的“操作”下拉菜单，然后选择“查看记录访问”。
4. 如果您处于看板布局中，请点击右上角的三个点（verticalMenu3），然后选择“查看关联历史”。
5. 在右侧面板中：
   • 在“ 具有访问权限的用户” 选项卡中，查看哪些用户具有该记录的访问权限，包括每个用户的团队以及基于 CRM 对象用户权限的 访问级别（例如，“仅查看”、“查看和编辑”）。
   • 要更改所有者，请点击面板顶部的 “工单所有者”下拉菜单并选择一位用户。要查看其他记录所有者，请点击“所有者”选项卡 。
   • 要查看该记录所有者的历史记录，请单击“历史记录”选项卡。如果该记录通过用户属性拥有多个所有者，请单击“选择属性”下拉菜单，然后选择“所有者”属性以指定 要查看的所有者历史记录。
   • 点击右上角的“X”可关闭面板。

了解有关查看和管理记录访问权限的更多信息。

结束聊天并保持工单开放

您可以结束聊天，同时保持关联的工单处于开放状态。这使您的团队能够通过电子邮件或电话进行离线跟进。当您需要将对话转为离线模式以调查问题或从其他团队收集信息时，此功能非常有用。

了解有关将聊天频道连接到服务台的更多信息。

请注意：聊天一旦结束，便无法重新打开。

要结束聊天：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单以查看相应的对话。
3. 在回复编辑器中，点击“结束聊天”。
   
   
4. 如果访客未关联任何电子邮件地址，将弹出一个对话框。点击“结束聊天”以确认。

在回复编辑器中，默认渠道将从“实时聊天”切换为“电子邮件”。

删除工单

您可以在服务台工作区中删除单个工单或批量删除工单。删除工单时，相关的对话也将被删除。

请注意： 删除的记录在 90 天后无法恢复。了解有关恢复记录的更多信息。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 要删除单个工单，请勾选要删除的记录旁边的 复选框。
3. 在表格顶部，点击“删除 ”。
4. 要删除多个工单：
   • 在表格视图中，勾选记录旁边的复选框。
   • 在表格顶部，点击“ 删除”。
5. 在对话框中，输入要删除的 记录数 ， ，然后点击“删除”。