Gerenciar tickets no help desk

O espaço de trabalho do help desk é um local central na sua conta da HubSpot onde você e sua equipe podem gerenciar tickets. Por padrão, os tickets serão criados automaticamente por meio de todos canais que você conectou ao help desk.

Neste artigo, aprenda como editar, acompanhar, dividir, mesclar, mover ou excluir tíquetes diretamente no espaço de trabalho. Você também pode visualizar o histórico de associação de um ticket e gerenciar seu acesso. Isso ajuda a equipe a se manter atualizada em relação às atividades recentes de tickets e a manter uma lista organizada de tickets.

Saiba mais sobre como configurar o help desk.

Escolher um layout de ticket

Você pode visualizar e gerenciar tickets de help desk em três layouts diferentes: tabela, divisão e quadro:

• Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
• Clique no gridícone de quadro na parte superior direita.
• Selecione uma opção de layout. Você pode escolher entre os layouts de Tabela, Divisão ou Quadro.

Editar detalhes do ticket e da conversa

Observação: os usuários só podem exibir os tíquetes em helps desk aos quais têm acesso. Saiba como limitar o acesso a tíquetes para seus usuários.

Você pode exibir e editar os detalhes do ticket enquanto acompanha o contato ou atualiza o status do ticket.

Para revisar e editar tickets no help desk:

• Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
• Clique em ticket para ver a conversa correspondente.
• Na barra lateral direita, veja detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negócios). Para exibir a linha do tempo da atividade do ticket, clique na guia Histórico . Esta guia exibe todas as atividades relacionadas, incluindo quando o ticket foi criado, alterações de status, inscrições fluxo de trabalho ou listas, mesclagens e muito mais. Para editar as guias mostradas na barra lateral direita, saiba mais sobre como personalizar a barra lateral direita no help desk.
• Para editar as propriedades de um ticket, clique nos campos Ticket proprietário , Equipes atribuídas, Prioridade, Categoria ou Status na parte superior da ticket.
• Para editar o nome do ticket:
  • Clique em edit o ícone de lápis na parte superior do tíquete.
  • Para anexar a ID do tíquete ao nome, clique na caixa de seleção Mostrar ID do tíquete no nome .
  • Se o seu ticket tiver uma conversa associada, clique no breezeSingleStar Ícone AI. O Breeze Assistant gerará nomes de ticket com base no contexto da conversa e nas propriedades do ticket.
• Na barra lateral direita, você pode editar as informações do ticket, como a descrição ou a prioridade, ou atualizar os contatos, empresas ou negócios associados a ele. Saiba mais sobre como personalizar as placas exibidas na barra lateral direita.
• Na seção Sumário do Ticket , você pode usar o Breeze Assistant para gerar sumários de ticket. Sea seção Resumo do ticket não aparecer, você precisará adicioná-la à barra lateral direita. Saiba mais sobre como personalizar as placas exibidas na barra lateral direita.

Observação: você deve ter a opção Ofereça aos usuários acesso a ferramentas e recursos de IA generativa, Dados de conversa do cliente e Dê aos usuários acesso ao Breeze Assistant ativadas para gerar resumos de tickets e nomes de tickets. Saiba mais sobre como gerenciar suas configurações de IA.

Gerenciar tickets

Seguir tickets

Se você tiver o tipo de notificação Atualizações de registro ativado, poderá seguir tickets e receber notificações quando houver uma nova atividade em um ticket:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se você estiver no layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito e selecione Seguir.
4. Se você estiver no layout de quadro, clique nosverticalMenu3 pontos verticais no canto superior direito e selecione Seguir.
5. Se você já segue o registro, para desativar as notificações, selecione Deixar de seguir.

Dividir tickets

Divida tickets de e-mail e tickets de formulário no help desk para manter os problemas dos clientes organizados. Por exemplo, se um cliente reabrir um ticket com um problema não relacionado, os representantes de suporte poderão dividir o ticket para manter os tópicos separados.

Para dividir tickets de e-mail ou formulário:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se você estiver no layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito e selecione Dividir ticket.
4. Se você estiver no layout de quadro, clique noserticalverticalMenu3 pontos verticais na parte superior direita e selecione Dividir ticket.
5. Marque as caixas de seleção ao lado das mensagens que você deseja dividir em um novo ticket. Clique em Confirmar.
6. No painel direito, insira os detalhes do novo ticket. No campo Observação , você pode adicionar contexto sobre os detalhes sobre o motivo pelo qual o ticket foi dividido.
7. Clique em Criar.

O novo ticket será associado automaticamente ao mesmo contato do ticket original e será inscrito em qualquer fluxo de trabalho para o qual atenda aos critérios.

Bloquear remetente

Para bloquear um remetente:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se você estiver em um layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito, selecione Bloquear remetente.
4. Se estiver no layout de quadro, cliqueerticalverticalMenu nos3 pontos verticais no canto superior direito e, em seguida, selecione Bloquear remetente.
5. Na caixa pop-up, clique em Bloquear e excluir ticket.

A conversa será movida para a exibição Spam . O contato e o ticket serão excluídos somente se todas as conversas associadas no tíquete estiverem marcadas como spam. Quaisquer e-mails futuros do endereço bloqueado serão marcados como spam.

Para desbloquear um remetente:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Spam.
3. Na parte superior do ticket, clique em Desbloquear remetente.

Mesclar tickets

Se quiser consolidar threads relacionados de um mesmo cliente ou problema, você poderá mesclar dois tickets diretamente no help desk:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se você estiver no layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito e selecione Mesclar ticket.
4. Se você estiver no layout de quadro, clique noserticalverticalMenu3 pontos verticais no canto superior direito e selecione Mesclar ticket.
5. No canto superior direito, clique no menu suspenso Ações e selecione Mesclar ticket .

4. Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Pesquisar para pesquisar e selecionar outro ticket com o qual mesclar.
5. Selecione o botão de opção Principal abaixo de um dos tickets para usar seus valores de propriedade para o novo registro criado como resultado da mesclagem.
6. Clique em O que acontece quando você mescla dois tickets para revisar informações adicionais sobre o que acontecerá depois que você mesclar os tickets. Se você configurou metas de SLA, saiba mais sobre o que acontece com o SLA quando um ticket é mesclado. 

7. Por padrão, a conversa que aparece no thread é aquela mais recentemente associada ao ticket. Isso significa que a conversa mais recente pode não aparecer automaticamente no thread. Você pode usar a seta suspensa Conversa no painel direito para alternar entre os threads.

8. Clique em Mesclar. Uma vez mesclados, os tickets não poderão ser separados.

Marcar tickets como não lidos

Os tickets não lidos são destacados em negrito no help desk. Ao clicar em um ticket, ele não aparecerá mais em negrito para você, mas permanecerá marcado como não lido para outros usuários.

Para marcar manualmente um ticket como não lido:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. No canto superior direito, clique no menu suspenso Ações e selecione Marcar como não lido.
4. Se você estiver no layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito e selecione Marcar como não lido.
5. Se você estiver no layout de quadro, clique noserticalverticalMenu3 pontos verticais no canto superior direito e selecione Marcar como não lido.

Copiar valores de propriedade de propriedade de ticket

Use rapidamente os valores de propriedade de ticket para usar em interações internas ou de clientes.

Para copiar um valor de propriedade de ticket:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Na barra lateral direita, passe o mouse sobre a propriedade de ticket e clique no ellipses ícone de três pontos horizontais.
4. Selecione uma opção:
   • Copiar valor: copia o valor da propriedade exibido para a área de transferência.
   • Copiar valor interno: copia o valor da propriedade interna para a área de transferência. Use o valor interno ao referenciar opções de propriedade de enumeração.

Mover tickets entre a caixa de entrada de conversas e o help desk

Você pode mover conversas associadas a tickets entre a caixa de entrada de conversas e o help desk.

Para mover uma conversa da sua caixa de entrada para o help desk:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até CRM > Caixa de entrada. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para CRM > Caixa de entrada.
2. Clique em uma conversa.
3. No canto superior direito, clique no ellipses ícone de menu e selecione Mover conversa.
4. Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Mover para e selecione Help desk. Você pode reatribuir a conversa, se necessário, e adicionar um comentário opcional para fornecer contexto sobre por que está movendo a conversa.
5. Clique em Mover.

Para mover uma conversa do help desk para uma de suas caixas de entrada de conversa:

1. No espaço de trabalho do help desk, clique na conversa que você deseja mover.
2. No canto superior direito, clique no menu suspenso Ações eAc e selecione Mover conversa.
3. Na caixa de diálogo, selecione uma caixa de entrada: Você pode reatribuir a conversa, se necessário, definir o status da pipeline e do ticket e, opcionalmente, incluir um comentário para fornecer o contexto do motivo pelo qual você está movendo a conversa e clicar em Mover.
   
   
   

Quando você move uma conversa do help desk para uma caixa de entrada, a conversa é movida, mas o ticket permanece no help desk.

Mover um canal de caixa de entrada para o suporte técnico

Você pode mover fluxos de chat e um canal existente de e-mail, formulário ou chamadas da caixa de entrada de conversas para o help desk. Você também pode optar por mover conversas históricas e quaisquer tickets associados para o help desk ao migrar o canal. Saiba mais sobre como mover um canal de caixa de entrada e fluxo de chat para o suporte técnico.

Marcar como spam

Para marcar uma conversa em um ticket como spam no help desk:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se você estiver no layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito e selecione Marcar como spam.
4. Se você estiver no layout de quadro, clique noserticalverticalMenu3 pontos verticais no canto superior direito e selecione Marcar como spam.
5. Na caixa de diálogo, selecione a conversa associada que você deseja marcar como spam. Se você selecionar todas as conversas associadas, o ticket será excluído.
6. Clique em Confirmar. 

A conversa será movida para a exibição Spam e será excluída após 90 dias.

Inicie uma nova conversa em um ticket existente

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Clique em ticket para ver a conversa correspondente.
3. Se estiver no layout de tabela ou dividido, clique no menu suspenso Ações , no canto superior direito, e selecione Iniciar nova conversa.
   
4. Se estiver no layout do quadro, cliqueerticalverticalMenu nostrês pontos verticais no canto superior direito e, em seguida, selecione Iniciar nova conversa.
5. No editor de respostas, escreva a mensagem.

Se um ticket tiver várias conversas, as guias serão exibidas na parte superior do ticket. Clique em uma guia para alternar entre as conversas.

Observação: respostas a tickets fechados não criam novos tickets. Se um contato responder a um ticket fechado, o ticket existente será reaberto, seu status será definido como o primeiro status Aberto no pipeline de tickets (por exemplo, Novo) e a propriedade Data de reabertura do Ticket será atualizada. 

Imprimir conversa

Imprima a conversa, incluindo todas as mensagens entre o cliente e o usuário e as propriedades de ticket selecionadas.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se você estiver no layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito e selecione Imprimir conversa.
4. Se você estiver no layout de quadro, clique noserticalverticalMenu3 pontos verticais no canto superior direito e selecione Imprimir conversa.
5. Clique no menu suspenso Propriedades do Ticket para imprimir e selecione as propriedades do ticket que deseja imprimir junto com a conversa.
6. Para imprimir apenas a conversa, selecione Limpar tudo.
7. Visualize a conversa e clique em Imprimir.

Exibir histórico de associações

Você pode ver o histórico das associações de um ticket, incluindo todos os registros e atividades associados. Você também pode ver quando os registros foram originalmente associados e a origem da associação.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se você estiver em um layout de tabela ou divisão, clique no menu suspenso Ações e no canto superior direito, selecione Exibir histórico de associações .
4. Se você estiver no layout do tabuleiro, clique no botãoerticalverticalMenu3 pontos verticais no canto superior direito, em seguida, selecione Ver histórico de associações .
5. No menu suspenso Selecionar um objeto, selecione um objeto ou envolvimento para ver quais registros ou atividades desse tipo foram associados ao registro.
6. Na tabela, você pode ver o nome de cada registro ou atividade associada, seu ID de Registro, como foi atualizado (Criado ou Removido) e a data e a hora da atualização. Você também pode ver a origem da atualização, que será uma das seguintes:
   • Usuário: a associação foi atualizada manualmente por um usuário. A origem incluirá o nome do usuário, ou se for desconhecido, ao ID do usuário.
   • Exclusão do objeto: a associação foi atualizada porque o registro ou a atividade foi excluída.

Saiba mais sobre a história de associações de um registro.

Exibir acesso de registro

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Em qualquer exibição de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
3. Se estiver no layout de tabela ou dividido, clique no menue suspenso Ações no canto superior direito e selecione Ver acesso ao registro.
4. Se você estiver no layout do tabuleiro, clique no botãoerticalverticalMenu3 pontos verticais no canto superior direito, em seguida, selecione Ver histórico de associações .
5. No painel direito:
   • Na guia Usuários com acesso, veja quais usuários têm acesso ao registro, incluindo a equipe de cada usuário e seu nível de acesso com base nas permissões de usuário do objeto do CRM (por exemplo, Somente exibição, Exibir e editar).
   • Para alterar a proprietário, clique no menu suspenso Ticket proprietário na parte superior do painel e selecione um usuário. Para ver os proprietários de registros adicionais, clique na guia Proprietários.
   • Para ver o histórico dos proprietários do registro, clique na guia Histórico para ver o histórico dos proprietários do registro. Se o registro tiver vários proprietários nas propriedades do usuário, clique no menu suspenso Escolher um propriedade e selecione o propriedade proprietário para selecionar o histórico de proprietário a exibir.
   • Clique no X no canto superior direito para fechar o painel.

Saiba mais sobre a exibição e o gerenciamento do acesso ao registro .

Encerrar um chat e manter o ticket aberto 

Você pode encerrar um chat enquanto mantém o ticket associado aberto. Isso permite que sua equipe faça o acompanhamento offline, por email ou chamada. Isso é útil quando você precisa levar uma conversa offline para investigar um problema ou coletar informações de outra equipe.

Saiba mais sobre como conectar um canal de chat ao help desk.

Observação: após o término de um bate-papo, ele não poderá ser reaberto.

Para encerrar um bate-papo:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Clique no ticket para exibir a conversa correspondente.
3. No editor de respostas, clique em Finalizar bate-papo.
   
   
   
4. Se nenhum e-mail estiver associado ao visitante, uma caixa pop-up será exibida. Clique em Encerrar chat para confirmar.

No editor de respostas, o canal padrão será alterado de Chat ao vivo para Email.

Excluir tickets

Você pode excluir um único tíquete ou excluir tíquetes em massa do espaço de trabalho do help desk. Quando você exclui um ticket, a conversa associada também é excluída.

Observação: os registros excluídos não podem ser restaurados após 90 dias. Saiba mais sobre como restaurar registros.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Para excluir um único ticket, marque a caixa de seleção ao lado do registro que deseja excluir.
3. No canto superior da tabela, clique em deleteelete Excluir.
4. Para excluir vários tickets:
   • Na exibição de tabela, marque as caixas de seleção ao lado dos registros.
   • No canto superior da tabela, clique em deleteelete Excluir.
5. Na caixa de diálogo, insira o número de registros para excluir e clique em Excluir.