Utilizza la lista d'attesa nell'help desk

La lista d'attesa mette in coda i ticket in arrivo nell'help desk quando tutti gli agenti hanno raggiunto la loro capacità massima. L'utilizzo della lista d'attesa nell'help desk crea automaticamente una vista in cui i ticket sono ordinati per priorità e poi assegnati automaticamente al prossimo agente disponibile. Ciò garantisce che i ticket vengano conservati e smistati in un ordine prevedibile, anziché rimanere non assegnati quando gli agenti non sono disponibili.

Quando viene creato un ticket o viene trasferito da un agente del servizio clienti o da un bot, e tutti gli agenti idonei hanno raggiunto il limite di capacità, l’help desk:

• Inserirà il ticket nella vista “Lista d’attesa ” anziché in quella “Non assegnati”.
• Ordinerà i ticket in base alla priorità, prima in base allo SLA, poi in base al tempo di attesa.
• Tratterrà il ticket fino a quando un agente idoneo non avrà capacità disponibile.
• Assegnerà automaticamente il ticket con la priorità più alta al primo agente idoneo disponibile.
• Mostrerà il ticket appena assegnato nella vista " Assegnati a me " dell’operatore e in altre viste pertinenti.

Nota: per utilizzare la lista d’attesa, un Super Amministratore deveconfigurare i limiti di capacità dei ticket.

Personalizza la configurazione della lista d’attesa

Escludere i ticket dalla lista d’attesa

Quando gli agenti raggiungono la capacità massima, i ticket esclusi non passeranno dalla lista d’attesa e rimarranno non assegnati. Ad esempio, è possibile escludere i ticket provenienti da un modulo di iscrizione a un evento, pur includendo quelli provenienti da un modulo di assistenza.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. Nella sezione Fonti dei ticket e instradamento, fare clic su Lista d’attesa.
4. Nella scheda Configurazioni, seleziona la casella di controllo Escludi ticket da canali specifici per escludere dalla lista d'attesa i ticket creati da determinati canali.
5. Seleziona la casella di controllo accanto al canale che desideri escludere.
6. Fai clic sul nome del canale, quindi seleziona le singole opzioni per escludere solo ticket specifici da un canale.
7. Fare clic su Salva.

Imposta un tempo di attesa massimo per canale

Imposta il periodo di tempo durante il quale un ticket rimane nella lista d'attesa. Ogni canale denominato (ad es. " Assistenza telefonica") all'interno di un tipo di canale può avere un tempo massimo di attesa diverso.

Nota: i clienti che interrompono una chiamata o una sessione di chat in tempo reale vengono automaticamente rimossi dalla lista d’attesa.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. Nella sezione " Origini dei ticket e instradamento ", fare clic su " Lista d'attesa".
4. Fai clic sulla scheda relativa al tipo di canale che desideri aggiornare.
5. Fare clic sul nome del canale.
6. Nella sezione " Tempo massimo di attesa ", seleziona la durata e l'unità di tempo (ad esempio, 15 minuti per una chat live). Trascorsa la durata impostata, il ticket verrà rimosso dalla lista d'attesa e rimarrà non assegnato.
7. Fai clic su Salva.

Personalizza la lista d'attesa per i canali telefonici

Modifica la musica di attesa, il messaggio di attesa e i tempi di chiusura delle chiamate da parte degli agenti. I tempi di chiusura offrono agli agenti un intervallo di tempo tra una chiamata e l'altra. Se l'agente è pronto prima che il tempo di chiusura sia terminato, può annullare il tempo rimanente.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. Nella sezione Origini dei ticket e instradamento, fare clic su Lista d'attesa.
4. Fai clic sulla scheda Chiamate.
5. Fai clic sul nome di un canale di chiamata.
6. Fai clic sul menu a discesa Musica di attesa, quindi seleziona un'opzione predefinita.
7. Per impostare una musica di attesa personalizzata:
   • Fare clic sul menu a discesa Musica di attesa, quindi selezionare Aggiungi/Modifica messaggi audio.
   • Nel pannello, inserisci un nome per la musica di attesa.
   • Nella sezione Carica, fare clic sull'area di caricamento dei file.
   • Fai clic su " Salva".
8. Per impostare un messaggio di attesa personalizzato:
   • Fare clic sul menu a discesa " Messaggio di attesa ", quindi selezionare " Aggiungi/Modifica messaggi audio".
   • Nel pannello, inserisci un nome per il messaggio di attesa.
   • Fai clic sul menu a discesa " Sorgente audio ", quindi seleziona un'opzione.
   • Per utilizzare la sintesi vocale:
     • Nel campo di testo del messaggio, inserisci il tuo messaggio.
     • Fai clic sul menu a discesa " Lingua", quindi seleziona la lingua in cui deve essere letto il messaggio.
     • Fare clic sul menu a discesa "Voce ", quindi selezionare un'opzione.
   • Per utilizzare un file audio personalizzato:
     • Nella sezione di caricamento, clicca sull'area di caricamento file.
   • Fai clic su " Salva".

Personalizza la lista d'attesa per i canali di messaggistica

Configura il comportamento quando qualcuno avvia una chat e i tuoi agenti sono al completo.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. Nella sezione " Origini dei ticket e instradamento ", fare clic su " Lista d'attesa".
4. Fai clic sulla scheda Messaggistica.
5. Nella tabella, clicca sul canale.
6. Nel pannello di destra, clicca sul menu a tendina Mostra il comportamento della chat quando il tuo team è al completo.
   • Mostra un messaggio di attesa: ai visitatori verrà comunque richiesto di utilizzare il tuo launcher della chat live, ma quando avvieranno una conversazione, nella finestra della chat apparirà il messaggio di attesa che hai configurato.
   • Nascondi il launcher della chat: il launcher della chat non apparirà ai visitatori del tuo sito web, che non potranno avviare alcuna conversazione con gli agenti live.
   • Non fare nulla: ai visitatoridel sito web verrà mostrato il launcher della chat live e, se sceglieranno di avviare una conversazione, seguiranno la normale procedura di benvenuto senza alcuna indicazione che tutti gli agenti siano al massimo della capacità.
7. Fai clic su Salva.

Visualizza la lista d’attesa

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Nella barra laterale sinistra, clicca su Lista d'attesa.
3. Nella parte superiore della tabella, clicca sulle proprietà per impostare filtri quali il canale di provenienza o la pipeline.