BètaGebruik de wachtlijst in de helpdesk

De wachtlijst zet binnenkomende tickets in de helpdesk in de wachtrij wanneer alle medewerkers hun maximale capaciteit hebben bereikt. Als je je aanmeldt voor de openbare bèta van de wachtlijst, wordt automatisch een wachtlijstweergave aangemaakt waarin tickets op prioriteit worden gesorteerd en vervolgens automatisch worden toegewezen aan de eerst beschikbare medewerker. Dit zorgt ervoor dat tickets in een voorspelbare volgorde worden vastgehouden en doorgestuurd, in plaats van dat ze ontoegewezen blijven wanneer medewerkers niet beschikbaar zijn.

Wanneer een ticket wordt aangemaakt of doorgegeven door een klantmedewerker of bot, en alle in aanmerking komende medewerkers hun ticketcapaciteitslimiet hebben bereikt, zal de helpdesk:

• Het ticket in de weergave ‘Wachtlijst ’ plaatsen in plaats van ‘Niet toegewezen’.
• De tickets rangschikken op prioriteit, eerst op SLA en vervolgens op wachttijd.
• Het ticket vasthouden totdat een geschikte medewerker beschikbare capaciteit heeft.
• Het ticket met de hoogste prioriteit automatisch toewijzen aan de eerste beschikbare geschikte medewerker.
• Het nieuw toegewezen ticket weergeven in de weergave 'Aan mij toegewezen ' en andere relevante weergaven van de medewerker.

Inzicht in de vereisten

Om de wachtlijst te kunnen gebruiken, moet een superbeheerder:

• Zich aanmelden voor de openbare bètaversie van de wachtlijst.
• De capaciteitslimieten voor tickets configureren.

De configuratie van de wachtlijst aanpassen

Tickets uitsluiten van de wachtlijst

Wanneer agenten hun maximale capaciteit hebben bereikt, worden uitgesloten tickets de wachtlijst gepasseerd en blijven ze niet-toegewezen. U kunt bijvoorbeeld tickets uitsluiten van een aanmeldingsformulier voor een evenement, terwijl u tickets van een supportformulier wel meeneemt.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte Ticketbronnen en routering op Wachtlijst.
4. Selecteer op het tabblad 'Configuraties' het selectievakje 'Tickets van specifieke kanalen uitsluiten' om tickets die via bepaalde kanalen zijn aangemaakt, van de wachtlijst uit te sluiten.
5. Vink het selectievakje aan naast het kanaal dat je wilt uitsluiten.
6. Klik op de kanaalnaam en selecteer vervolgens individuele opties om alleen specifieke tickets uit een kanaal uit te sluiten.
7. Klik op 'Opslaan'.

Stel een maximale wachttijd per kanaal in

Stel in hoe lang een ticket op de wachtlijst blijft staan. Elk benoemd kanaal (bijv. 'Support via telefoon') binnen een kanaaltype kan een andere maximale wachttijd hebben.

Let op: klanten die een telefoongesprek of live chatsessie afbreken, worden automatisch van de wachtlijst verwijderd.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte Ticketbronnen en routering op Wachtlijst.
4. Klik op het tabblad van het kanaaltype dat u wilt bijwerken.
5. Klik op de kanaalnaam.
6. Selecteer in het gedeelte Maximale wachttijd de duur en de tijdseenheid (bijvoorbeeld 15 minuten voor een live chat). Na de ingestelde duur wordt het ticket van de wachtlijst verwijderd en blijft het niet-toegewezen.
7. Klik op 'Opslaan'.

De wachtlijst voor belkanalen aanpassen

Pas de wachtmuziek, het wachtbericht en de afsluittijden voor medewerkers aan. Afsluittijden bieden medewerkers een buffer tussen gesprekken. Als de medewerker klaar is voordat de afsluittijd is verstreken, kan hij of zij de resterende tijd negeren.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte Ticketbronnen en routering op Wachtlijst.
4. Klik op het tabblad 'Bellen '.
5. Klik op de naam van een belkanaal.
6. Klik op het vervolgkeuzemenu 'Wachtmuziek' en selecteer vervolgens een standaardoptie.
7. Om aangepaste wachtmuziek in te stellen:
   • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Wachtmuziek ' en selecteer vervolgens 'Audioberichten toevoegen/bewerken'.
   • Voer in het venster een naam in voor de wachtmuziek.
   • Klik in het gedeelte ‘Uploaden’ op het gebied voor het uploaden van bestanden.
   • Klik op 'Opslaan'.
8. Om een aangepast wachtbericht in te stellen:
   • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Wachtbericht ' en selecteer vervolgens 'Audioberichten toevoegen/bewerken'.
   • Voer in het venster een naam in voor het wachtbericht.
   • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Audiobron' en selecteer vervolgens een optie.
   • Om tekst-naar-spraak te gebruiken:
     • Voer uw bericht in het tekstveld in.
     • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Taal' en selecteer vervolgens de taal waarin uw bericht moet worden voorgelezen.
     • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Stem' en selecteer vervolgens een optie.
   • Om je eigen audiobestand te gebruiken:
     • Klik in het uploaddegedeelte op het gebied voor het uploaden van bestanden.
   • Klik op 'Opslaan'.

De wachtlijst voor berichtenkanalen aanpassen

Stel in wat er moet gebeuren als iemand een chat start terwijl uw medewerkers bezet zijn.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte ‘Ticketbronnen en routering ’ op ‘Wachtlijst’.
4. Klik op het tabblad 'Berichten '.
5. Klik in de tabel op het kanaal.
6. Klik in het rechterpaneel op het vervolgkeuzemenu 'Het chatgedrag weergeven wanneer uw team op volle capaciteit draait '.
   • Een wachtbericht weergeven: bezoekers krijgen nog steeds uw livechat-launcher te zien, maar wanneer ze een gesprek starten, verschijnt uw geconfigureerde wachtbericht in het chatvenster.
   • Chat-launcher verbergen: de chat-launcher wordt niet weergegeven aan bezoekers van uw website en zij kunnen geen gesprekken starten met live-agenten.
   • Niets doen: websitebezoekers krijgen uw livechat-launcher te zien en als ze ervoor kiezen een gesprek te starten, doorlopen ze de normale begroetingsprocedure zonder dat er wordt aangegeven dat alle medewerkers op maximale capaciteit werken.
7. Klik op ‘Opslaan’.

De wachtlijst bekijken

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik in de linkerzijbalk op Wachtlijst.
3. Klik bovenaan de tabel op de eigenschappen om filters in te stellen, zoals het kanaal van herkomst of de pijplijn.