BetaWarteliste im Helpdesk verwenden

Die Warteliste stellt eingehende Tickets im Helpdesk in eine Warteschlange, wenn alle Agenten ausgelastet sind. Bei der Aufnahme in die öffentliche Beta-Phase der Warteliste wird automatisch eine Wartelistenansicht erstellt, in der die Tickets nach Priorität sortiert und dann automatisch dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Tickets in einer vorhersehbaren Reihenfolge gehalten und weitergeleitet werden und nicht zugewiesen werden, wenn Agenten nicht verfügbar sind.

Wenn ein Ticket von einem Agent für den Kundenservice oder Bot erstellt oder übergeben wird und alle berechtigten Mitarbeiter ihre Kapazitätsgrenze für Tickets erreicht haben, gilt für den Helpdesk:

• Platzieren Sie das Ticket in der Wartelistenansicht anstatt in der Ansicht Nicht zugewiesen.
• Ordnen Sie die Tickets nach Priorität an, zuerst nach SLA, dann nach Wartezeit.
• Halten Sie das Ticket zurück, bis ein passendes Teammitglied freie Kapazitäten hat.
• Weisen Sie das Ticket mit der höchsten Priorität automatisch dem ersten verfügbaren passenden Agenten zu.
• Zeigen Sie das neu zugewiesene Ticket in der Ansicht "Mir zugewiesen" und anderen relevanten Ansichten des Agenten an.

Dies sind die Voraussetzungen:

Um die Warteliste zu verwenden, muss ein Super-Admin :

• Melden Sie sich für die öffentliche Beta-Phase der Warteliste an.
• Kapazitätslimits für Tickets konfigurieren

Konfiguration der Warteliste anpassen

Tickets von der Warteliste ausschließen

Wenn die Kapazität der Agenten voll ausgeschöpft ist, umgehen ausgeschlossene Tickets die Warteliste und werden nicht zugewiesen. Sie können beispielsweise Tickets aus einem Event-Anmeldeformular ausschließen, gleichzeitig jedoch Tickets aus einem Support-Formular berücksichtigen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klicken Sie im Abschnitt Ticket-Quellen und Weiterleitung auf Warteliste.
4. Aktivieren Sie auf der Registerkarte Konfigurationen das Kontrollkästchen Tickets von bestimmten Kanälen ausschließen , um Tickets, die über bestimmte Kanäle erstellt wurden, von der Warteliste auszuschließen.
5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Kanal, den Sie ausschließen möchten.
6. Klicken Sie auf den Namen des Kanals und wählen Sie dann einzelne Optionen aus, um nur bestimmte Tickets von einem Kanal auszuschließen.
7. Klicken Sie auf „Speichern“.

Legen Sie eine maximale Wartezeit pro Kanal fest

Legen Sie fest, wie lange ein Ticket auf der Warteliste bleibt. Jeder benannte Kanal (z. B. Support-Telefon) innerhalb eines Kanaltyps kann eine andere maximale Wartezeit haben.

Bitte beachten: Kunden, die einen Anruf oder eine Livechat-Sitzung abbrechen, werden automatisch von der Warteliste entfernt.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klicken Sie im Abschnitt Ticket-Quellen und Weiterleitung auf Warteliste.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte für den Kanaltyp, den Sie aktualisieren möchten.
5. Klicken Sie auf den Kanalnamen.
6. Wählen Sie im Abschnitt Maximale Wartezeit die Länge und die Zeiteinheit aus (z. B. 15 Minuten für einen Livechat ). Nach der festgelegten Dauer wird das Ticket von der Warteliste entfernt und nicht zugewiesen.
7. Klicken Sie auf „Speichern“.

Warteliste für Calling-Kanäle anpassen

Bearbeiten Sie die Wartemusik, die Warteschleife und die Nachbearbeitungszeiten für Mitarbeiter. Nachbearbeitungszeiten bieten den Agenten einen Puffer zwischen den Anrufen. Wenn der Agent vor Ablauf der Nachbearbeitungszeit fertig ist, kann er die verbleibende Zeit verwerfen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klicken Sie im Abschnitt Ticket-Quellen und Weiterleitung auf Warteliste.
4. Klicken Sie auf den Tab Calling. 
5. Klicken Sie auf den Namen eines Calling-Kanals.
6. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Musik halten und wählen Sie dann eine Standardoption aus.
7. So stellen Sie benutzerdefinierte Wartemusik ein:
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Musik halten , und wählen Sie dann Audionachrichten hinzufügen/bearbeiten aus.
   • Geben Sie im Bereich einen Namen für die Wartemusik ein.
   • Klicken Sie im Abschnitt Hochladen auf die Fläche Datei-Upload.
   • Klicken Sie auf „Speichern“.
8. So legen Sie eine benutzerdefinierte Wartenachricht fest:
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Nachricht halten und wählen Sie dann Audionachrichten hinzufügen/bearbeiten aus.
   • Geben Sie im Bereich einen Namen für die Haltenachricht ein.
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Audioquelle und wählen Sie dann eine Option aus.
   • So verwenden Sie Text-to-Speech:
     • Geben Sie im Feld Nachricht Ihre Nachricht ein.
     • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Sprache und wählen Sie dann die Sprache aus, in der Ihre Nachricht gelesen werden soll.
     • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Stimme und wählen Sie dann eine Option aus.
   • So verwenden Sie Ihr eigenes Audio:
     • Klicken Sie im Abschnitt Hochladen auf die Fläche Datei-Upload.
   • Klicken Sie auf „Speichern“.

Warteliste für Messaging-Kanäle anpassen 

Konfigurieren Sie das Verhalten, wenn jemand einen Chat beginnt und Ihre Mitarbeiter ausgelastet sind. 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klicken Sie im Abschnitt Ticket-Quellen und Weiterleitung auf Warteliste.
4. Klicken Sie auf den Tab Messaging.
5. Klicken Sie in der Tabelle auf den Kanal. 
6. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü Chat-Verhalten anzeigen, wenn Ihr Team voll ausgelastet ist .
   • Wartemeldung anzeigen: Besucher werden weiterhin von Ihrem Livechat-Widget aufgefordert, aber wenn sie eine Konversation starten, wird die von Ihnen konfigurierte Wartenachricht im Chatfenster angezeigt. 
   • Chat-Widget ausblenden: Das Chat-Widget wird nicht für Besucher Ihrer Website angezeigt, und sie können keine Konversationen mit Livechat-Mitarbeitern beginnen.
   • Nichts unternehmen: Besucher der Website werden von Ihrem Livechat-Widget aufgefordert, eine Konversation zu beginnen, durchlaufen den normalen Begrüßungsprozess, ohne dass sie darauf hingewiesen werden, dass alle Mitarbeiter ausgelastet sind. 
7. Klicken Sie auf „Speichern“.

Warteliste anzeigen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Helpdesk. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Helpdesk.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Warteliste.
3. Klicken Sie oben in der Tabelle auf die Eigenschaften , um Filter wie Ursprungskanal oder Pipeline festzulegen.