Wersja betaSkorzystaj z listy oczekujących w dziale pomocy technicznej

Lista oczekujących porządkuje napływające zgłoszenia w systemie pomocy technicznej, gdy wszyscy agenci są zajęci. Dołączenie do publicznej wersji beta listy oczekujących powoduje automatyczne utworzenie widoku listy, w którym zgłoszenia są sortowane według priorytetu, a następnie automatycznie przydzielane do kolejnego dostępnego agenta. Dzięki temu zgłoszenia są przechowywane i kierowane w przewidywalnej kolejności, a nie pozostają nieprzydzielone, gdy agenci są niedostępni.

Gdy zgłoszenie zostanie utworzone lub przekazane przez agenta obsługi klienta lub bota, a wszyscy kwalifikujący się agenci osiągną limit liczby zgłoszeń, system pomocy technicznej:

• Umieści zgłoszenie w widoku „Lista oczekujących ” zamiast w widoku „Nieprzypisane”.
• Uporządkuje zgłoszenia według priorytetu, najpierw według SLA, a następnie według czasu oczekiwania.
• Zatrzyma zgłoszenie do momentu, aż odpowiedni agent będzie miał wolną przepustowość.
• Automatycznie przydzieli zgłoszenie o najwyższym priorytecie pierwszemu dostępnemu odpowiedniemu konsultantowi.
• Wyświetli nowo przydzielone zgłoszenie w widoku „Przypisane do mnie” agenta oraz w innych odpowiednich widokach.

Zapoznaj się z wymaganiami

Aby korzystać z listy oczekujących, superadministrator musi:

• Zarejestrować się w publicznej wersji beta listy oczekujących.
• Skonfigurować limity pojemności zgłoszeń.

Dostosować konfigurację listy oczekujących

Wykluczyć zgłoszenia z listy oczekujących

Gdy agenci osiągną pełną przepustowość, wykluczone zgłoszenia ominą listę oczekujących i pozostaną nieprzypisane. Na przykład możesz wykluczyć zgłoszenia z formularza rejestracji na wydarzenie, jednocześnie uwzględniając zgłoszenia z formularza pomocy technicznej.

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Lista oczekujących.
4. W zakładce „Konfiguracje” zaznacz pole wyboru „Wyklucz zgłoszenia z określonych kanałów”, aby wykluczyć zgłoszenia utworzone z określonych kanałów z listy oczekujących.
5. Zaznacz pole wyboru obok kanału, który chcesz wykluczyć.
6. Kliknij nazwę kanału, a następnie wybierz poszczególne opcje, aby wykluczyć z listy oczekujących tylko określone zgłoszenia z danego kanału.
7. Kliknij „Zapisz”.

Ustaw maksymalny czas oczekiwania dla poszczególnych kanałów

Ustal, jak długo zgłoszenie pozostanie na liście oczekujących. Każdy nazwany kanał (np. „Telefon pomocy technicznej”) w ramach danego typu kanału może mieć inny maksymalny czas oczekiwania.

Uwaga: klienci, którzy przerywają połączenie telefoniczne lub sesję czatu na żywo, są automatycznie usuwani z listy oczekujących.

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij Lista oczekujących.
4. Kliknij kartę odpowiadającą typowi kanału, który chcesz zaktualizować.
5. Kliknij nazwę kanału.
6. W sekcji „Maksymalny czas oczekiwania ” wybierz długość i jednostkę czasu (np. 15 minut dla czatu na żywo). Po upływie ustawionego czasu zgłoszenie zostanie usunięte z listy oczekujących i pozostanie nieprzypisane.
7. Kliknij „Zapisz”.

Dostosuj listę oczekujących dla kanałów telefonicznych

Edytuj muzykę podczas oczekiwania, komunikat o oczekiwaniu oraz czas na zakończenie obsługi przez agenta. Czas na zakończenie obsługi zapewnia agentom bufor między połączeniami. Jeśli agent jest gotowy przed upływem tego czasu, może zrezygnować z pozostałego czasu.

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Lista oczekujących.
4. Kliknij kartę Połączenia.
5. Kliknij nazwę kanału połączeń.
6. Kliknij menu rozwijane „Muzyka podczas oczekiwania ”, a następnie wybierz opcję domyślną.
7. Aby ustawić niestandardową muzykę podczas oczekiwania:
   • Kliknij menu rozwijane „Muzyka podczas oczekiwania ”, a następnie wybierz opcję „Dodaj/edytuj komunikaty audio”.
   • W panelu wprowadź nazwę muzyki podczas oczekiwania.
   • W sekcji „Prześlij” kliknij obszar przeznaczony do przesyłania plików.
   • Kliknij „Zapisz”.
8. Aby ustawić niestandardowy komunikat oczekiwania:
   • Kliknij menu rozwijane „Komunikat oczekiwania ”, a następnie wybierz opcję „Dodaj/edytuj komunikaty audio”.
   • W panelu wprowadź nazwę komunikatu o oczekiwaniu.
   • Kliknij menu rozwijane Źródło audio, a następnie wybierz opcję.
   • Aby skorzystać z funkcji zamiany tekstu na mowę:
     • W polu tekstowym wprowadź treść komunikatu.
     • Kliknij menu rozwijane „Język”, a następnie wybierz język, w którym ma być odczytana wiadomość.
     • Kliknij menu rozwijane Głos, a następnie wybierz opcję.
   • Aby użyć własnego pliku audio:
     • W sekcji przesyłania plików kliknij obszar przeznaczony do przesyłania plików.
   • Kliknij „Zapisz”.

Dostosuj listę oczekujących dla kanałów komunikacyjnych

Skonfiguruj zachowanie systemu, gdy ktoś rozpocznie czat, a Twoi agenci są w pełni zajęci.

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy.
3. W sekcji „Źródła zgłoszeń i routing ” kliknij opcję „Lista oczekujących”.
4. Kliknij kartę Komunikacja.
5. W tabeli kliknij kanał.
6. W prawym panelu kliknij menu rozwijane „Pokaż zachowanie czatu, gdy zespół osiąga pełną wydajność ”.
   • Pokaż komunikat o oczekiwaniu: odwiedzający nadal będą widzieć ikonę czatu na żywo, ale gdy rozpoczną rozmowę, w oknie czatu pojawi się skonfigurowany komunikat o oczekiwaniu.
   • Ukryj okienko czatu: okienko czatu nie będzie widoczne dla żadnego z odwiedzających Twoją stronę internetową, a oni nie będą mogli rozpocząć rozmowy z agentami na czacie na żywo.
   • Nie podejmuj żadnych działań: odwiedzającywitrynę zobaczą okienko czatu na żywo, a jeśli zdecydują się rozpocząć rozmowę, przejdą przez standardową procedurę powitania bez informacji, że wszyscy agenci są w pełni zajęci.
7. Kliknij „Zapisz”.

Wyświetl listę oczekujących

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W lewym pasku bocznym kliknij opcję Lista oczekujących.
3. W górnej części tabeli kliknij właściwości, aby ustawić filtry, takie jak kanał źródłowy lub ścieżka.