BetaUtiliza la lista de espera del centro de ayuda

La lista de espera gestiona los tickets entrantes en el centro de ayuda cuando todos los agentes están al límite de su capacidad. Al inscribirse en la beta pública de la lista de espera, se crea automáticamente una vista de la lista de espera en la que los tickets se ordenan por prioridad y, a continuación, se asignan automáticamente al siguiente agente disponible. De este modo, se garantiza que los tickets se mantengan y se distribuyan en un orden previsible, en lugar de quedar sin asignar cuando los agentes no están disponibles.

Cuando se crea un ticket o se realiza una transferencia desde un agente de clientes o un bot, y todos los agentes disponibles han alcanzado su límite de capacidad de tickets, el centro de ayuda:

• Coloca el ticket en la vista «Lista de espera » en lugar de en «Sin asignar».
• Ordena los tickets por prioridad: primero según el ANS y, a continuación, según el tiempo de espera.
• Conserva el ticket hasta que un agente que se ajuste a tus necesidades tenga plazas disponibles.
• Asignar automáticamente el ticket de mayor prioridad al primer agente disponible que cumpla los requisitos.
• Mostrar el ticket recién asignado en la sección «Asignados a mí » del agente y en otras vistas pertinentes.

Comprender los requisitos

Para utilizar la lista de espera, un superadministrador debe:

• Inscríbete en la beta pública de Waitlist .
• Configurar los límites de capacidad de los tickets.

Personalizar la configuración de la lista de espera

Excluir tickets de la lista de espera

Cuando los agentes alcancen su capacidad máxima, los tickets excluidos se saltarán la lista de espera y permanecerán sin asignar. Por ejemplo, puedes excluir los tickets procedentes de un formulario de inscripción a un evento, pero seguir incluyendo los tickets procedentes de un formulario de asistencia.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Bandeja de entrada & Centro de ayuda> Centro de ayuda.
3. En la sección «Fuentes y enrutamiento de tickets », haz clic en «Lista de espera».
4. En la pestaña «Configuraciones» , marca la casilla de verificación «Excluir tickets de canales específicos» para excluir de la lista de espera los tickets creados a través de determinados canales.
5. Marca la casilla de verificación situada junto al canal que quieras excluir.
6. Haz clic en el nombre del canal y, a continuación, selecciona las opciones que desees para excluir únicamente los tickets específicos de ese canal.
7. Haz clic en Guardar.

Establecer un tiempo máximo de espera por canal

Establece el tiempo que un ticket permanece en la lista de espera. Cada canal con nombre (por ejemplo, «Teléfono de asistencia») dentro de un tipo de canal puede tener un tiempo máximo de espera diferente.

Nota: los clientes que abandonen una llamada o una sesión de live chat quedarán automáticamente excluidos de la lista de espera.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Bandeja de entrada & Centro de ayuda> Centro de ayuda.
3. En la sección «Fuentes y enrutamiento de tickets », haz clic en «Lista de espera».
4. Haz clic en la pestaña correspondiente al tipo de canal que quieras actualizar.
5. Haz clic en el nombre del canal.
6. En la sección «Tiempo máximo de espera », selecciona la duracióny la unidad de tiempo (por ejemplo, 15 minutos para un live chat). Una vez transcurrido el plazo establecido, el ticket se eliminará de la lista de espera y permanecerá sin asignar.
7. Haz clic en Guardar.

Personalizar la lista de espera para los canales de llamadas

Edita la música de espera, el mensaje de espera y los tiempos de cierre de los agentes. Los tiempos de cierre ofrecen a los agentes un margen de tiempo entre llamadas. Si el agente ha terminado antes de que finalice el tiempo de cierre, puede dar por concluido el tiempo restante.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Bandeja de entrada & Centro de ayuda> Centro de ayuda.
3. En la sección «Fuentes y enrutamiento de tickets », haz clic en «Lista de espera».
4. Haz clic en la pestaña Llamadas. 
5. Haz clic en el nombre de un canal de llamadas.
6. Haz clic en el menú desplegable «Música de espera» y, a continuación, selecciona una opción predeterminada.
7. Para configurar una música de espera personalizada:
   • Haz clic en el menú desplegable«Música de espera » y, a continuación, selecciona«Añadir/editar mensajes de audio».
   • En el panel, introduce un nombre para la música de espera.
   • En la sección«Subir» , haz clic en el área de subida de archivos.
   • Haz clic en Guardar.
8. Para configurar un mensaje de espera personalizado:
   • Haz clic en el menú desplegable«Mensaje de espera » y, a continuación, selecciona«Añadir/Editar mensajes de audio».
   • En el panel, introduce un nombre para el mensaje de espera.
   • Haz clic en el menú desplegable«Fuente de audio » y, a continuación, selecciona una opción.
   • Para utilizar la función de conversión de texto a voz:
     • En el campo de texto del mensaje , introduce tu mensaje.
     • Haz clic en el menú desplegable«Idioma» y, a continuación, selecciona el idioma en el que quieres que se lea el mensaje.
     • Haz clic en el menú desplegable«Voz» y, a continuación, selecciona una opción.
   • Para utilizar tu propio audio:
     • En la secciónpara subir archivos, haz clic en el área para subir archivos.
   • Haz clic en Guardar.

Personalizar la lista de espera para los canales de mensajería 

Configura cómo se gestionará la situación cuando alguien inicie un chat y tus agentes estén al límite de su capacidad. 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Bandeja de entrada & Centro de ayuda> Centro de ayuda.
3. En la sección «Fuentes y enrutamiento de tickets », haz clic en «Lista de espera».
4. Haz clic en la pestaña «Mensajes».
5. En la tabla, haz clic en el canal. 
6. En el panel de la derecha, haz clic en el menú desplegable «Mostrar el comportamiento del chat cuando tu equipo esté al máximo de su capacidad ».
   • Mostrar un mensaje de espera: los visitantes seguirán siendo promptados por tu lanzador de live chat, pero cuando inicien una conversación, aparecerá en la ventana de chat el mensaje de espera que hayas configurado. 
   • Ocultar el lanzador de chat: el lanzador de chat no aparecerá para los visitantes de tu página web, y estos no podrán iniciar ninguna conversación con los agentes en directo.
   • No hagas nada: los visitantes de la página web verán el lanzador de live chat y, si deciden iniciar una conversación, pasarán por el proceso habitual de bienvenida sin que se les indique que todos los agentes están al límite de su capacidad. 
7. Haz clic en Guardar.

Ver la lista de espera

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. En la barra lateral izquierda, haz clic en «Lista de espera».
3. En la parte superior de la tabla, haz clic en «Propiedades» para configurar filtros como el canal de origen o el pipeline.