Brug ventelisten i helpdesken

Ventelisten sætter indkommende sager i kø i helpdesken, når alle medarbejdere har nået deres kapacitetsgrænse. Når man tilmelder sig den offentlige betaversion af ventelisten, oprettes der automatisk en ventelistevisning, hvor sagerne sorteres efter prioritet og derefter automatisk tildeles den næste ledige medarbejder. Dette sikrer, at sagerne holdes i kø og videresendes i en forudsigelig rækkefølge i stedet for at forblive utildelte, når medarbejderne ikke er tilgængelige.

Når en sag oprettes eller videregives fra en kundeservicemedarbejder eller en bot, og alle kvalificerede medarbejdere har nået deres kapacitetsgrænse for sager, vil helpdesken:

• Placere henvendelsen i visningen »Venteliste « i stedet for »Ufordelt«.
• Sorterer billetterne efter prioritet, først efter SLA og derefter efter ventetid.
• Beholde ticketet, indtil en passende agent har ledig kapacitet.
• Automatisk tildele den ticket med højeste prioritet til den første ledige agent, der opfylder kravene.
• Vise den nyallokerede ticket i agentens " Tildelt til mig " og andre relevante visninger.

Forstå kravene

For at kunne bruge ventelisten skal en superadministrator:

• Tilmelde sig den offentlige betaversion af ventelisten.
• Konfigurere kapacitetsgrænser for billetter.

Tilpasse ventelistekonfigurationen

Ekskludere billetter fra ventelisten

Når agenterne når deres fulde kapacitet, vil ekskluderede billetter omgå ventelisten og forblive ufordelt. Du kan f.eks. ekskludere billetter fra en tilmeldingsformular til et arrangement, mens du stadig inkluderer billetter fra en supportformular.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Klik på Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet Ticketkilder og videresendelse skal du klikke på Venteliste.
4. På fanen Konfigurationer skal du markere afkrydsningsfeltet Ekskluder billetter fra bestemte kanaler for at udelukke billetter oprettet fra bestemte kanaler fra ventelisten.
5. Markér afkrydsningsfeltet ud for den kanal, du vil udelukke.
6. Klik på kanalnavnet, og vælg derefter de enkelte indstillinger for kun at udelukke bestemte tickets fra en kanal.
7. Klik på Gem.

Indstil en maksimal ventetid pr. kanal

Indstil, hvor længe en ticket forbliver på ventelisten. Hver navngivet kanal (f.eks. supporttelefon) inden for en kanaltype kan have en forskellig maksimal ventetid.

Bemærk: Kunder, der afbryder et opkald eller en livechat-session, fjernes automatisk fra ventelisten.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Klik på Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet " Ticketkilder og viderestilling " skal du klikke på " Venteliste".
4. Klik på fanen for den kanaltype, du vil opdatere.
5. Klik på kanalnavnet.
6. I afsnittet Maksimal ventetid skal du vælge varighed og tidsenhed (f.eks. 15 minutter for en livechat). Efter den indstillede varighed fjernes ticketet fra ventelisten og forbliver ikke-tildelt.
7. Klik på Gem.

Tilpas ventelisten for opkaldskanaler

Rediger ventemusik, ventemeddelelse og agenternes afslutningstider. Afslutningstider giver agenterne en buffer mellem opkald. Hvis agenten er klar, før afslutningstiden udløber, kan vedkommende afbryde den resterende tid.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Klik på Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet Billetkilder og viderestilling skal du klikke på Venteliste.
4. Klik på fanen Opkald.
5. Klik på navnet på en opkaldskanal.
6. Klik på rullemenuen Ventemusik, og vælg derefter en standardindstilling.
7. Sådan indstiller du brugerdefineret ventemusik:
   • Klik på rullemenuen " Ventemusik ", og vælg derefter " Tilføj/rediger lydbeskeder".
   • Indtast et navn til ventemusikken i panelet.
   • Klik på filoverførselsområdet i afsnittet " Upload ".
   • Klik på " Gem".
8. Sådan indstiller du en brugerdefineret ventemeddelelse:
   • Klik på rullemenuen "Ventemeddelelse ", og vælg derefter " Tilføj/rediger lydmeddelelser".
   • Indtast et navn til ventemeddelelsen i panelet.
   • Klik på rullemenuen Lydkilde, og vælg derefter en indstilling.
   • Sådan bruger du tekst-til-tale:
     • Indtast din besked i tekstfeltet.
     • Klik på rullemenuen Sprog, og vælg derefter det sprog, som din besked skal læses op på.
     • Klik på rullemenuen "Stemme ", og vælg derefter en indstilling.
   • Sådan bruger du din egen lydfil:
     • Klik på filoverførselsområdet i afsnittet " Upload ".
   • Klik på " Gem".

Tilpas ventelisten for meddelelseskanaler

Konfigurer, hvad der skal ske, når nogen starter en chat, og dine medarbejdere har fuldt belæg.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Klik på Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet Ticketkilder og videresendelse skal du klikke på Venteliste.
4. Klik på fanen Beskeder.
5. Klik på kanalen i tabellen.
6. I det højre panel skal du klikke på rullemenuen Vis chatadfærd, når dit team er fuldt udnyttet.
   • Vis en ventemeddelelse: Besøgende vil stadig blive opfordret af din livechat-launcher, men når de starter en samtale, vises din konfigurerede ventemeddelelse i chatvinduet.
   • Skjul chat-launcheren: Chat-launcheren vises ikke for besøgende på din hjemmeside, og de vil ikke kunne starte samtaler med live-agenter.
   • Gør intet: Besøgendepå hjemmesiden vil blive mødt af din livechat-launcher, og hvis de vælger at starte en samtale, vil de gennemgå den normale hilsen uden nogen indikation af, at alle agenter er på maksimal kapacitet.
7. Klik på Gem.

Se ventelisten

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Klik på Venteliste i venstre sidepanel.
3. Klik på egenskaberne øverst i tabellen for at indstille filtre, f.eks. oprindelseskanal eller pipeline.